【关键词】门诊；医患矛盾；发生原因；防范对策

 随着医疗模式的改革和发展，人们物质文化水平的提高，患者的自我意识、维权意识、法律观念和医学知识不断增强，对医疗服务也提出了更高的要求。医患矛盾也呈上升趋势，成为当前社会矛盾的难点和热点问题。超声医学影像科属于门诊科室，而门诊又是医院对外服务的窗口，是接待患者的第一线。由于门诊接诊、分诊、护理、转诊的多程序工作性质及患者人多、集中、复杂等特点，也就成为医患矛盾的多发地。医患矛盾的频繁发生，严重干扰了正常的工作秩序，导致门诊工作效率和服务质量的降低。因此，医务人员应改变服务意识，以患者为中心，以医疗质量为核心，严格规范医疗行为，加强与患者的有效沟通，切实履行告知义务。通过正确的思想认识、有效的防范措施，合理解决已发生的医患矛盾，可有效提高门诊工作效率和服务质量，减少或避免发生门诊医患矛盾。

 1门诊医患矛盾常见原因

 1.1就诊环境问题就诊须经挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗等多个程序，目前大多数医院门诊由于患者较多，程序较复杂，有时患者候诊、交费、取药等环节等候时间长，造成患者焦躁、易怒情绪，有的医院候诊、叫号不规范，制度落实不严格，存在技术不熟练、工作不认真、工作效率低、走后门等现象，导致患者等候时间长，出现不满情绪，引起矛盾。
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 1.2服务问题由于门诊接诊、分诊、护理、转诊等多程序工作性质及患者人多、集中、复杂、繁忙等特点，超声医学影像科每天要接诊大量不同层次的患者。有些医务人员缺乏职业道德修养，服务意识淡薄，有的还把外面或家中的不良情绪带到工作中，对患者提出问题不能认真听取，耐心解释、语言生硬、态度冷淡，接诊中存在不尊重或不平等对待患者现象，致使患者和家属产生意见及不满情绪，引起矛盾。

 1.3收费问题有一些医务人员由于工作时疏忽大意，出现如划错价、收错费等情况，引起矛盾。

 1.4质量问题一些医务人员对自身要求不严格，没有按照医学标准操作，造成医疗差错，引起矛盾。

 1.5其他问题有些患者对诊疗效果期望值过高，认为医院没给治好疾病，个别患者存在不良动机，恶意诈取经济赔偿，有些工伤及交通伤害者得不到赔偿，将矛盾转移，拒交医疗费或以医疗事故、差错为由，无理取闹，引起矛盾。
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 2医患矛盾防范对策

 2.1医院创造合理规范的门诊布局，制定科学的分诊服务流程，制作醒目的就诊线路图和科室标示牌，门诊大厅设综合服务台，配有免费电话、宣教手册、推车、轮椅、意见簿等，设立电子公示屏每天滚动公示药品、检查价目表，门诊当日专家和普通诊医师名单、出诊时间等情况，为行动不便的患者提供代挂号、交费等免费服务。

 2.2加强职业道德和专业技术培训，定期对医护人员进行培训，树立人性化的服务意识，转变服务观念，提高服务意识。换位思考，了解患者的心理状态。尊重患者，耐心解答患者提出的问题。使用文明用语，语气亲切和蔼，通过培训全面提高医护人员的自身技术水平，进而提高门诊的整体素质。

 2.3加强门诊工作的透明度，加强医、护、患之间的沟通，向患者公示各项检查收费标准，履行告知制度，让患者明明白白消费。增强医护人员的责任心，避免划价、收费出现错误等。实施一卡通就医模式，统一实行电子排号、电子叫号系统，让患者清楚看病排号的科学性、有序性。得到患者的信任。
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 2.4严格落实门诊相关规章制度和医疗技术规范，制定监督考评机制，明确门诊医护人员岗位职责，设立医德医风投诉电话和意见簿。设立定期检查制度，严格惩处违规行为，促进医护人员认真执行各类技术操作规程，规范书写医疗文书。切实履行告知义务，让患者的权益得到充分的保障。通过制度的落实，有效增强防范意识，减少矛盾隐患。

 2.5增强医护人员法制观念，熟悉掌握相关法律、法规及医疗事故条例，熟悉自己的职责范围，落实好各项规章制度，在诊疗过程中严格照章办事，规范操作，保护患者隐私，保守秘密，严谨执行医嘱。在发生矛盾时，要沉着冷静，按程序处理，依法维护医疗机构和医务人员个人合法权益，使医患双方都能按照社会道德的规范约束各自的行为。

 3讨论

 超声医学影像科是医院的对外服务窗口单位，是接诊的第一线，由于门诊多程序的工作性质，无论哪一个环节不到位都可能诱发矛盾，通过对门诊常见矛盾问题的分析，采取以人为本的人性化护理理念，加强服务设施的现代化建设，加强医护人员的培训，加强门诊医疗消费的公开透明度，严格落实各项制度及规范等整改措施，进行科学合理的防范和应对，使医疗队伍的整体素质得到提高，避免或减少医患矛盾，从而改善医患关系，达到患者获得最佳的诊疗效果，医院获得社会效益、经济效益共赢的目的。

 【收稿日期】2011-04-11

 (本文编辑：陈春梅), http://www.100md.com(于惠萍 纪杰)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/17/110.htm