【摘要】目的通过沟通促进护患间的理解与支持。方法通过沟通交流收集患者的有关信息与资料，制定完善的护理计划，对患者实施整体护理。结果加强了工作作风和防范意识，避免发生差错事故，减少因护理工作而产生的医疗纠纷。结论护患沟通贯穿于患者从入院到出院，从门诊到病房，从治疗到护理的整个过程，要满足患者日益增长的自我保健、心理需求及安全意识的需要，只有掌握并综合运用护患沟通技巧，提高护理质量，才能更好的促进患者康复，有效预防护理纠纷的发生。

 【关键词】交流沟通；护理纠纷；预防

 随着人们生活水平的提高，以及健康观念的转变，患者的自我保护意识不断增强，与此不协调的是护理纠纷的发生却呈上升趋势。在日常的临床护理工作中，医护人员发现许多纠纷的发生与护理人员和患者之间缺乏有效沟通有直接关系，通过观察分析护患矛盾发生、发展及解决的过程，笔者从以下几个方面进行了梳理，希望能对护理工作质量的提高，预防护理纠纷的发生有积极意义。
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 1护患交流的特点和形式

 1.1信任信任是人与人之间产生良好交往和互动的基础，是护患关系的重要内容。做到一视同仁、尊重患者的人格，提供细致周到的护理服务，才能使患者发自内心的去信任身边的医护人员。

 1.2特点亲切与得体是护患交流的重要特点。微笑会拉近人们的距离，柔和而亲切的语言会让你的护理形象得到升华。充分表达对患者的关切，有针对性的交流，可以节约沟通的时间同时让患者对交流的内容有更准确的理解和认知。

 1.3形式护患交流主要有两种形式，一种是语言交流，另一种是非语言交流，即经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的，它的内容丰富，包括面部表情、身体姿势、眼神与手势等，又称为肢体语言。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，需要综合运用。当一位病痛中的患者看到身边护士同情的目光，听到充满真情的语言，相信他感受到的不仅是亲切与温暖，更能增进对医护人员的信任，增强配合治疗的信心。
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 2交流障碍的表现形式

 2.1表情僵化，态度生硬作为在护理过程中与患者接触最多的群体，护理人员的服务水平对患者心理的影响更为具体和直接。操作过程中态度生硬，会减少护患间交流的信息量。住院患者进入病房首先接触的是护士，面对患者的不安情绪，以及希望对自身情况有更清晰了解的愿望，迫切想知道有关用药、治疗、预后，护理以及主管医生、责任护士的姓名及业务水平等，所以接待他们的第一位护士就显得尤为重要，护士在接待患者时如能针对他们的心理特点将这些问题交代清楚，同时注意患者的感受和信息反馈，就能为接下来的护理服务打下良好的沟通基础。

 2.2仪容仪表不雅护理人员需佩戴与职业形象相符合的服饰；在发型的设计方面，也应力求简洁、清新，易于整理；面部化妆应端庄、大方，杜绝浓妆艳抹。在展现护理人员个人魅力的同时也不能让患者产生医护人员精于装扮疏于业务的不良形象，使患者产生不信赖感。每位患者都希望他的接诊医生、责任护士是值得信赖的人，能够专心为自己治疗护理，缺乏信赖感，必将影响患者的依从度及治疗效果。医疗服务作为严肃的救死扶伤的事业，护理人员良好的举止行为，可以给患者一种忠于职守、严于律己的职业认同感，避免在交流中缺乏严谨性，就可能在一定程度上减少护理纠纷的发生。
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 2.3语言表达欠清晰由于我国经济文化发展水平的差异，以及人民群众总体科学素养有待提高，对不同地域、不同知识水平的群众，在医疗基础知识和卫生理念的宣传上仍有较多空白，这些都将导致患者在就医过程中出现理解偏差和疑惑，所以对住院患者在病情、治疗、康复等内容的交流中应避免使用过多的专业术语尽可能的减少其在概念上的误解和混淆。

 2.4专业技术不精湛在临床护理工作中护理人员常遇到这样的情况，尽管护理人员态度和蔼，但由于回答患者疑问含糊其辞，护理操作技术不熟练等原因，也容易引起他们的不信任，以致在工作中出现当时不能得到患者及家属的谅解，产生不满或投诉[1]。

 3护患纠纷防范策略

 3.1以情感人情感的投入是护患沟通的基础，每一位护理工作者应以高度的责任感，良好的职业道德，在美好心灵的感召下做好日常的护理工作，使患者把护士当作诚挚的朋友，营造和谐融洽的护患关系。
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 3.2提高自身素养作为一名合格的护理工作者，应该学法、知法、懂法，从而维护医患双方的合法权益，自觉规范护理行为。护理人员应主动学习《中华人民共和国刑法》《民法通则》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等与护理工作有关的法律法规。在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引发医疗纠纷。

 3.3严格遵守护理操作规范、认真执行查对制度，做好查对记录严格执行无菌技术操作规程和各种规章制度，不能随意简化操作程序；工作中，不可凭主观经验和臆断行事；不可忽视操作过程中的病情观察，更不能存在丝毫的侥幸心理[2]。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。对患者或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条例》第二章第十七条规定妥善保存实物。

 3.4重视护患之间的沟通，学会护患沟通技巧良好的沟通需要一个愉快的氛围，护士在和患者沟通时，一定要态度和蔼，懂得察颜观色，了解患者的心理，因人而异的灵活掌握说话的分寸和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地进行入院介绍、健康教育及护理相关内容的解释。对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要做到心中有数，能准确回答患者提出的每一个问题。对自己不了解的内容，应向患者讲明，待了解清楚后再告知患者；而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的内容应请主管医生对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。
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 3.5重视护理文件的书写和保管护理文件作为护理工作的重要资料，应强调准确、及时书写，并做到记录的客观、真实和完整。在记录中应避免使用含糊不清的词语，如“很多”、“大量”等；同时要注意对患者的观察，保证书写内容的真实，避免主观意识。另外还要加强护理文件的保管，随时锁好病历架。

 护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病，保护生命、增进健康；美好在于护士是以奉献为天职，她们用双手和才干帮助患者，减轻病痛。护士在临床工作中一切要为患者着想，同时也要善于保护自己，要有严谨的工作作风和防范意识，避免发生差错事故，减少因护理工作而产生的医疗纠纷。

 参考资料

 [1]曾欣荣，刘丽萍.临床护士对护理纠纷的认识及相关因素的调查分析，现代护理，2003,9(6)：428-429.

 [2]焦卫红，于梅.护理服务礼仪规范，优质护理服务规范操作与考评指导.北京：人民军医出版社，2010:61.

 【收稿日期】2011-03-30

 (本文编辑：郎威), http://www.100md.com(张小明)
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