党建引领，基于患者诉求持续改进医疗服务 作者：北京大学第三医院 来源：医学论坛网 日期：2024-03-25  北医三院贯彻党的二十大精神，推动支部从“服务管理”走向“主动治理”，以患者诉求驱动医院服务缺陷“主动治理”的新探索，使医院接诉即办工作办理效能和患者就医体验发展到新阶段。

北京大学第三医院（简称 北医三院 ）建于1958年，国家卫生健康委委管医院，集医疗、教学、科研、预防保健、康复与健康管理为一体的综合性三甲医院。截至2023年12月，医院平均开放床位数2375张。2021年，北医三院入选全国首批14家公立医院高质量发展试点医院。医院党委始终坚持以党的建设为引领，在上级党委的正确领导下，坚持深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻党的二十大精神，积极推进主题教育各项工作，牢牢把握新时代党的建设总要求，把方向、管大局、做决策、促改革、保落实，结合医院中心工作，全面推进党建、组织作风、反腐倡廉、制度建设、思想政治、群团工作和医院文化等方面建设，以实事求是和敢于担当的工作作风，真抓实干，不断开创新时代基层党建新局面。

医院在落实北京市 接诉即办 工作精神，提升接诉即办工作水平的同时，秉持 以患者为中心 的服务理念，坚持党建与业务有机融合。在党建引领下，以患者的诉求为抓手，驱动医院服务主动治理，提升医院服务水平，改进医疗服务。

一、强化管理制度，以支部为单元启动服务改进。根据二十大报告提出的聚焦人民群众急难愁盼问题的新要求和医院高质量发展的新形势，结合接诉即办工作的实际开展情况，医院持续发挥党建引领作用，明确党支部书记为科室接诉即办工作第一责任人，通过制度强化责任担当，主动解决患者的诉求和进行医院服务改进。医院制定了《北京大学第三医院12345市政服务热线接诉即办工作的管理办法》，全面落实医院党委书记亲自抓，医院服务管理办公室主管、党支部书记为第一责任人的北医三院 接诉即办 工作体系。从接单、办理、考评、分析等多环节健全制度，用制度提升工单办理意识，用制度促进工单办理责任，用制度调动全院参与，切实解决患者关心的实际诉求。通过制度管理，医院构建了以支部为的医院治理体系，贯彻接诉即办精神，从基层到全院启动医院服务主动治理。

二、深入挖掘分析，以数据分析助力持续改进。患者的诉求会针对不同的问题，如何更精准地分析患者投诉，充分发挥投诉的潜在价值，使其变成医院服务持续改进的驱动力，是医院进行服务管理中的重要一环。医院服务管理办公室（主管部门）对12345工单中反映的突出问题剖析根源，梳理各支部接诉即办工作中的情况，在以群众诉求为中心、以问题为导向，加强自身源头治理与提高诉求办理质量 双管齐下 的原则指导下，为各支部量身定制 支部接诉即办工作反馈表 。该反馈表对支部的接诉即办工作情况进行梳理，并提出主动治理的相关指导性意见。要求各支部在收到反馈表后，认真分析，按时反馈支部在患者服务、医疗流程、人文关怀等方面的改进措施、意见建议，从基层支部层面全面形成医疗服务主动治理体系。

三、深入基层党支部的第一线，促进服务改进的推进和落实。医院服务管理办公室面向全院各基层党支部，主动开展 向前一步 系列培训交流活动。走进支部进行深入的现场走访、数据调研和实地观察，向基层支部的全体人员进行宣讲和交流，介绍接诉即办工作的意义和内涵，进一步促进支部主动治理工作的开展。针对涉及多科室、需要协调沟通的群众 急难愁盼 诉求，启动多部门沟通协调机制，通过召开专题会，推进会，进行分析研究，制定全院层面主动治理工作的措施。

北医三院贯彻党的二十大精神，推动支部从 服务管理 走向 主动治理 ，以患者诉求驱动医院服务缺陷 主动治理 的新探索，使医院接诉即办工作办理效能和患者就医体验发展到新阶段。医院凝练出 用心倾听、换位思考、坦诚沟通 的患者诉求办理理念和北医三院 12345 工作模式，实现患者诉求7 24小时转办、回复，用最合理最温情的方式回应群众的诉求。医院通过有效推进服务管理主动治理，实现了医院服务的新提升。医院各基层党支部主动作为，总结科室特色工作经验，涌现出多个突出案例，有力地促进基层支部为群众办实事，促进党员践行共产党员的初心和使命，最终实现群众的就医获得感的提升。医院通过12345市民服务热线渠道收到表扬工单数持续上升，患者进一步信任和认可医院的服务。医院患者就医体验持续改善，门诊和住院患者满意度监测结果呈现良好增长态势。通过医院服务主动治理实践，以医患互信共情的和谐医患关系助力医院高质量发展。