如何完善处理令人头痛的客户投诉问题

近年来随着初诊客户的减少，客户来源问题渐渐成为了各大口腔机构头痛的主要问题之一，而相对于初诊的减少，现有客户的投诉则更让人闹心。老客户的投诉不仅会占用经营管理者的精力，也会影响现有客户对机构的信任。

那么本文就立足口腔行业的现状，谈一谈面对客户投诉问题的处理方式，希望通过本文的分析和理解，可以帮助我们更好的解决口腔行业的现实问题。

一、常见纠纷产生的原因

在口腔行业中，目前存在着医疗合规要求和客户预期升级的趋势，因此对机构处理客户投诉的要求也要与时俱进、逐渐提升。

在口腔行业中，主要的客户投诉可以分为三个类型

第一类是与医疗损害相关的责任纠纷：

包括治疗过程中导致的健康损害，例如拔牙过程中触及下颚神经管造成患者长期产生麻痹感等情况。

第二类是与知情同意书相关的纠纷：

包括治疗前没有签署知情同意书，或在知情同意书上没有写明价格，进而导致的价格纠纷等

第三类是和治疗效果相关的纠纷：

包括正畸、美白后效果未达患者预期，以及拔牙后造成的明显肿痛、出血，和种植术后产生的失败情况等

近年来人们获取信息的渠道越来越多，尤其是随着互联网的普及和短视频平台的兴起之后，口腔行业的客户对口腔医疗服务的要求和期望也越来越高。同时在纠纷投诉方面，整个行业也呈现出专业化、多样化额职业化的发展趋向。

（一）客户投诉的专业化

专业化的方面来说，很多口腔行业的客户对于国家出台的口腔相关法律和法规有着较为深入的研究和了解，对治疗效果感到不满意，或仅仅出于部分非医疗相关对因素，就很可能会采取“车轮战”的战术，通过向卫监、市监等相关部门举报，或者通过小红书、抖音等互联网平台发布有损机构品牌形象的恶性评价来向机构索取高额赔偿

（二）客户投诉的职业化

从职业化的方面来说，当前的市场上有很多职业化的打假团队，以短视频和直播的形式，通过口腔维权的主题进行运作。这类职业打假人一方面是在帮客户维权，另一方面也是主要以获取流量为目的，去演绎吸引眼球的受害者剧情。

二、出现客诉的应对措施

想要在确保口腔门诊的正常营业和其他客户的正常就诊不被影响的前提下做好客户投诉的处理工作，首先就需要分析判断客户投诉的原因，到底是属于因造成了医疗损害而投诉，还是因为知情同意书的签订及价格问题而投诉，还是和治疗效果不满意相关的投诉。

在判断出客户的投诉类型之后，再去进一步判断机构自身是否存在过违规的现象，机构中常见的问题有以下几种：

1.病历记录完整性

检查病历是否详细记录了患者的病情诊断、治疗方案、治疗过程中的操作细节、用药情况等。以及是否在治疗前让患者签署对应治疗的《知情同意书》。

2.医护人员资质合规性：

核实为患者提供治疗服务的医生、护士是否具备相应的执业资格证书，其专业资质是否符合所开展治疗项目的要求。比如说没有《执业医师资格证》的医助不可以进行破坏性治疗等。

3.医疗器械与材料的合规性

确保所使用的口腔医疗器械、材料来源正规，有合格的检验报告，并且在有效期内。如种植牙的品牌、型号是否与患者沟通一致，其质量是否符合国家标准。

4.治疗过程的合规性

确保在患者治疗过程在医疗操作上没有明显过错。

5.广告宣传的合规性

确认在在治疗开始之前是否存在虚假宣传和对治疗效果的过分承诺。

6.治疗效果的确认

治疗结束之后的效果是否确实存在问题。

如果机构在治疗的过程中确实存在以上提到的常见问题中的一项或多项，那就说明机构确实在操作过程中存在不合规或者失误的情况，一般这种情况下，还是比较建议和投诉客人私了和解为好，这里需要注意的是，如果投诉客户同意接受和解，就一定要让客户签署《和解协议书》，以确保这件事情就此完结。

在解决客户投诉的问题时，当前的口腔医疗机构一定要注意到的问题是，由于当下的投诉客户很多都会使用各类短视频平台进行维权，包括很多短视频博主甚至是律师都会以付费咨询的形式帮助客户进行维权，在这种情况下，千万不能使用过去常见的拖延、压热度，甚至与进行威胁等方式处理，在短视频时代这样反而适得其反。

在签订和解协议的过程中需要注意以下两点：

第一点，需要明确这次所签订的协议是双方一次性的最终方案，比如说在具体的文案中可以这样写：

双方同意自本协议签署之日起，甲乙双方之间上述项目一次性解决完毕，原医疗服务关系彻底终结亦无其他争议纠纷，不得以任何方式再向对方主张任何权利。

这里需要特别注意的是，如果在这份协议中约定了后续继续进行修复治疗或者以其他口腔医疗服务（例如洁牙等）的赠送作为补偿的话，那么这份协议就不能够算作彻底最终解决方案，因为在这个方案之后又会产生新的医疗服务，进而也就存在继续产生纠纷的可能性。

第二点，需要注意的是和解协议签订的保密性，以及约定好违约的责任。由于在双方和解交流的过程中会产生大量的沟通记录、来往函件等信息，因此在签署最终的和解协议的时候，首先需要确认的就是必须要以和解协议去代替此前所有的沟通记录。与此同时，还需要对双方的保密责任进行明确的约定，并且还要对双方违反相应约定之后所需要承担的责任进行明确，以促使在协议签订后双方都能够遵守。

三、私了不成的解决方案

当协商和解的谈判难以进行，或者对方出现漫天要价的情况时，口腔医疗机构就需要根据机构实际违规的情况，对违规处罚所带来的成本进行估算，具体分为三个部分：

（一）评估违规成本

全面梳理机构在此次客诉事件中可能存在的违规行为，如消毒不严格、治疗方案未充分告知患者等，估算可能面临的行政处罚成本、民事赔偿风险等，并将这些成本与患者要求的赔偿金额进行对比。

（二）司法途径解决

如果违规处罚的成本比对方要求的赔偿金额还要少的话，那么完全可以通过走司法程序进行解决。在此过程中，一切赔偿和责任判定将由法院依据事实与法律进行公正裁决。

（三）涉及供应商问题

若客诉纠纷是由于口腔医疗器械、材料供应商的产品质量问题所致，在发起诉讼时，应申请追加供应商作为共同被告或第三人参加诉讼。因此，口腔医疗机构在采购时，务必做好进购查验记录，记录内容涵盖进货日期、商品名称、规格、购进数量、购进价格、发票、生产厂家、生产日期、生产批号、使用期限、医疗器械生产企业许可证、医疗器械注册证 / 备案凭证、供应商名称、供应商联络电话、医疗器械经营许可证 / 备案凭证 / 营业执照、供应商销售人员 / 联络电话等信息。

四、现场客诉的处理方案

在当前的市场中，有很多职业打假人或者进行投诉的当事人会带领家属或者朋友在机构的大厅大吵大闹，甚至还在过程中进行直播、拍短视频等行为。在这种情况下，口腔医疗机构应该怎么办呢？

1.面对在大厅吵闹的投诉者

首先，对于在机构前台或者大厅大吵大闹的情况，我们应该知道，这种行为实际上是涉嫌违法的，具体的法律条款如下：

《医疗纠纷预防和处理条例》第三十条规定，“医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。”

所以当遇到这种情况的时候，如果投诉当事人坚决要在大厅大吵大闹，拒绝正常沟通的话，那么机构可以直接选择报警处理。

根据2012年4月30日原卫生部、公安部发布的《关于维护医疗机构秩序的通告》、2014年4月28日最高人民法院、最高人民检察院、公安部、原国家卫生计生委联合印发《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，以及2018年9月25日国家发展改革委员会等28个部委、单位联合印发《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》中有关于“禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序”的规定，如果客诉纠纷的当事人及其同伴出现拦截其他口腔患者就诊等方式导致其他求患者无法正常接受诊疗，或因此影响其他患者复查或复诊的，将可能被认定为违法行为。

2.面对在交涉过程中进行直播的投诉者

与此同时，当投诉当事人在处理纠纷的时候进行直播的话，那么在法律上也是具有相关规定的。具体法律依据如下：

依据《人民调解工作若干规定》第二十九条规定，“人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地（本单位）群众旁听。但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。

所以当投诉的当事人或者同伴，在与机构进行沟通和交涉时，进行对外的公开直播，是不合法的，这种情况下诊所有权制止。因为这种直播会使纠纷情况过度曝光，超出法律规定的公众知晓范围，极有可能对诊所声誉造成更大损害。我们应向患者阐明其行为的违法性，要求其停止直播。

五、客户投诉的处理流程

在处理客户投诉问题之前，机构需要提前做好以下5个方面的对应规划：

（一）建立完善的处理机制

一般处理投诉问题需要由机构的经营者和运营的负责人亲自牵头，建立一个包括资深医生、护士长、口腔健康顾问主管等主要部门的一线人员组成的危机公关小组，当客户投诉出现的时候，应当由相应的公关小组及时进行开会讨论，并明确解决方案。

在这个会议中需要讨论并明确的内容包括：

1.清晰投诉客户的诉求是什么。

2.对投诉客户的就诊情况进行梳理

3.对投诉对应的医疗行为进行自我审查，确认机构自身是否存在违法违规的情况。

4.在以上三点的基础上，在机构内部形成一个解决方案，在必要的时候可以咨询专业的法律顾问以获得相应的专业意见。

（二）选定合适的交涉人员

从公关小组中选出此次事件中的代表人，出面和投诉当事人进行交涉和沟通，这一步一定要进行当面交涉，不要在电话或微信中进行，与此同时机构中知晓这件事的内部人员也需要保持口径一致，不能自相矛盾。

（三）明确处理态度与升级路径

当发生客户投诉的时候，机构方一定要明确的表达出积极的处理态度，尤其是当双方协商无法达成一致的时候，就完全可以向投诉当事人提议，通过合法途径解决纠纷，纠纷解决的升级路径为：

先进行双方协商，协商不成，再进行申请民事调解，如果民事调解也无法达成一致，最后再申请行政调解或向法院起诉

（四）核实代理人身份

如果当客户投诉纠纷的当事人找了代理人和机构进行沟通和交涉的时候，机构方面应该要求对方出局明确的书面授权委托书，并核对授权委托书中的双方身份信息是否是准确的，以及委托书中的委托事项是否包含来代理调解的部分，并最后再确认委托书的日期是否有效。具体法律依据如下：

《中华人民共和国民法典》第一百六十一条规定，“民事主体可通过代理人实施民事法律行为。依照法律规定、当事人约定或者民事法律行为的性质，应当由本人亲自实施的民事法律行为，不得代理。”

同时，第一百六十五条规定，“委托代理授权采用书面形式的，授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期限，并由被代理人签名或者盖章。

于此同时还需要注意的是，客户的委托代理人只能是律师、近亲属或工作人员、当事人所在社区或单位推荐的公民。具体法律依据如下：

根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十一条之规定，委托代理人的身份仅限于三类：（一）律师、基层法律服务工作者；（二）当事人的近亲属或者工作人员；（三）当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。

（五）保持理性态度

在处理客户纠纷的时候，机构人员一定要控制好情绪，始终都保持理性、冷静和克制的态度，切忌情绪失控、口出恶言，使得双方矛盾进一步激化，乃至影响机构声誉

处理口腔医疗行业的客诉纠纷，与患者的满意度、权益保障紧密相连，更直接关乎口腔医疗机构的长远发展。每一位口腔医疗从业者都应高度重视客诉纠纷处理工作，持续提升自身服务质量与纠纷处理能力，如此方能在激烈的市场竞争中稳健前行，为患者提供更优质、更安心的口腔医疗服务。

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