找到打开和谐医患关系之门的钥匙

 2012年，调查组在北京大学第一医院、北京大学第三医院、北京大学人民医院和首都医科大学附属北京友谊医院4家医院内，对296名门诊患者、143名住院患者和70名医生进行了有关医患关系的问卷调查。希望通过我们的调查，找到打开和谐医患关系之门的钥匙。

 等待时间过 长沟通时问过短

 门诊患者主要反映等待时间过长、诊疗时间过短(见图1～3)。67.1%的患者等待时间在1小时以上，而过半数的患者享受到的首诊和复诊的诊疗时间只有5～10分钟。

 调查中发现，患者对首、复诊问诊时间的预期平均比实际高5～10分钟(见图4)。在美国，患者首诊和复诊的时间一般分别为40分钟和15分钟。这么长的时间，除了保证医生详细了解患者的临床症状，更重要的是，医生有时间对患者进行心灵的安抚，并对患者的个性化特征有所了解。正如希波克拉底所说，一个医生知道什么样的人得了病，比知道一个人得了什么病更重要。
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 住院患者抱怨医生查房次数少，但进一步沟通发现，很多患者对查房次数并不苛求，只要医生把病情等信息交代清楚就好。在平均沟通时间上，有39.7%的医生每天查房1～2次，另有26.5%的医生认为，查房次数要依据病情而定。但患者对沟通情况的判断更偏主观(见图5)，这可能是患者在沟通权力上处于弱势的缘故。调查中还发现，有半数医生已经注意到查房次数对患者满意度的影响。患者知情权益受损

 我们都知道，患者对治疗期望过高，是医疗纠纷的原因之一。究竟有多少患者不了解自身病情及治疗方案治愈效果，调查结果让我们非常意外，这一比例确实比我们预期的高很多(见图6～10)。相对于病情，医生在治疗方案以及治愈效果的告知上更不充分。根据统计分析，患者对自身病情的了解程度，与医患沟通和问诊时间长短呈正相关。所以，延长问诊时间不仅可以通过详细问诊降低误诊率，还可以详细地告知治疗过程，让患者了解病情，相信医生的判断，配合治疗。

 除了制定保障足够问诊时间的制度，调动医生与患者沟通的积极性也至关重要。现在医生的收入依赖于更大的门诊量和更多的手术台数，与患者沟通不会带来任何经济利益，也不会因此晋升职位，自然就没有保障时间的动力。医院在改革过程中，应考虑在医患沟通方面也给医生一定的激励措施，例如将患者满意度纳入考核、实行门诊问诊计时收费、将查房设为有偿服务、知情同意书的解释工作由单独收费的助理完成等等。
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 预约制实行良好 有完善空间

 患者等待时间过长的现象，其实是就诊压力过大、医疗资源紧张的表现。所以需要利用如医事服务费等的经济杠杆，并完善门诊预约体系，来分散就诊压力、合理分配医疗资源，使总体的效率达到最优。

 对现行的预约挂号服务的调查显示，大多数患者对预约服务比较了解，并已采用此挂号方式，但很多人对此并不满意，认为预约挂号无非是把挂号室的排队情况转移到了网上(见图11、12)。预约挂号并没有从根本上解决就医压力大的问题，同时也不能完全满足广大患者的就诊需求。

 预约手段并非仅限于门诊挂号，医生会诊、患者各项检查、住院病房的分配等，都可通过预约提前安排，使诊疗变得更加有序。患者预约占用医生的时间，并根据医生资历和门诊时间长短支付相应的费用，也让医生的工作更有价值、更有意义。, 百拇医药(欧阳雨晴 王若 王岳)
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