天津北辰医院近几年经历的艰辛，或许也是不少医院深感困惑的行程。位于天津市北辰区的天津北辰医院，坐落在京津路一侧，医院到达市区的车程约在半小时左右。

 近几年，随着中国城市规模的快速扩张，多数城市的二级医院纷纷败落。天津市的一些区县二级医院也相继关张或被兼并重组。

 2006年前就在天津北辰医院的医务人员没人想到也没敢想到，医院竟会在7年后进入三级医院的队伍。而医院近几年的发展，与其说是一部集体奋斗史，不如说更像一场自我救赎的革新战。

 服务扭转困局

 2006年，天津北辰医院发展陷入困局。老院长辞职，许建辉临危受命接任院长。从数据来看，当时的医院无疑是一块烫手山芋：负债4800万元，药款滞压10个月，住院患者150余人，很多科室面临关闭，且医患纠纷频发—医院生存与发展的前路不明。
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 此时医院面临的难题，不是怎样做出高大上的远景规划，而是如何快速站稳并生存下来。选择何种医院治理理念和治理路径，成为包括许建辉在内的领导班子的忧虑。

 “求人没有用，女人的眼泪只能流给自己。”一番寻求外援无果后，医院决定从节流着手，在院内治理上下功夫。放射科医生出身的许建辉首先将目标瞄向放射科：偿还大型设备的遗留款，转卖部分维修成本大的旧设备；购进新设备，以提升科室运转效率，她还依靠自身对此类设备的充分了解，节约了一大笔资金。

 停掉价格有水分的药品、后勤物品进价砍掉30%、部分医用耗材砍掉70%……这些举措损害了部分企业的切身利益，甚至还招来院内部分人员的愤怒和来自社会上的恐吓。而天津北辰医院正是靠这些举措度过了当时的财务困局，而这也让医院的风气得到好转。

 “为何五星级酒店就没有那么多纠纷和争吵？因为其服务精细。我感受很深的一个问题在于，中国大部分患者就医没有尊严，医患之间缺乏相互尊重。”许建辉告诉《中国医院院长》记者，“人性化服务”在当下是一种很好的吸引力和竞争力。
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 因此，天津北辰医院在大多数公立医院欠缺的院内服务和患者就医感受上全力投入。医院一方面严控成本，另一方面则努力控制“不带来任何效益的支出”。为了提升形象和体现对患者的尊重，医院从社会上招聘了一批有星级酒店和汽车4S店工作经验的人员扩充到导诊队伍中，定期开展针对导诊人员的礼仪培训，最大限度提升患者就医体验。

 同时，医院调整工作人员着装，非医疗人员不得穿白大衣，收费、挂号处等窗口工作人员统一改为西式工装，这令患者耳目一新。此外，医院还请到外国医疗建筑设计师设计、装修医院新大楼。在人性化的主导思想下，医院一改大多数医院的“冷蓝”风格，墙面装修进行暖色调设计。

 此外，医院优化就医流程、药房自动化、入院处置室建设……酒店式服务成为医院全院人员对患者的服务目标。“所有能够直接服务于患者的硬件，我们都会尽力配置。这样使患者受到尊重，疾病得到治愈，患者对医院的努力自然会有回报，医院发展也是水到渠成。”许建辉感慨。
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 打磨管理韧度

 物理学将“韧度”的概念描述为物体抗磨损、抗拉伸、抗压入等的能力。而许建辉则在用自己的管理实践，探索女性院长该以怎样的韧度平衡医院管理。

 “管理既要做到黑白分明，但也要受众能够适应，循序渐进很重要。”她告诉《中国医院院长》记者，改革的目标要清晰，但也要注重力度的把握，只有保住了大部分人的利益，改革才能成功。

 很多公立医院面临人事弊端。天津北辰医院也曾经出现用人机制相对僵化、一些临床科室中层干部“旱涝保收”的现象。事业单位人事制度改革向来面临巨大困难。

 天津北辰医院采用了“免职”一招，换掉一批中层干部，为医院换血。“这是群体生存法则。一个团队若要强大，必须要有强大的领头羊。”在稳固了第一轮的调整后，医院已在进行第二轮的中层干部调动。
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 意识到强力举措可能带来负面反应，医院继而推行主诊医师负责制来完成组织结构的调整。“通过这一举措，医务人员的积极性大大提高，医疗质量明显提升，一些有能力的科室负责人有了更多的精力进行科研和教学工作。”医院由此实现了“能者上，庸者下”，一批有能力的年轻医师走上了临床管理岗位。

 若要让医院健康运转，现代管理手段不可或缺。“医院的运营要和每个人的利益捆绑，建立员工自我约束机制。”许建辉认为，成本核算正是实现这种目的的路径。但她也意识到，成本核算要保持在一定的限度内。对一些社会有需求的科室，即使效益差也要保留，不能将医院引向唯利是取。

 此后，医院相继推行采购透明，职称晋升标准化、程序化，后勤社会化，公共事务集体表决……一度有医院领导抱怨自己什么权力都没了。改革举措还带来了部分人员的情绪反弹。一些利益受损者甚至找到行政领导上访。而许建辉明确坚持“本不该有的权力就不该要”，而令其欣慰之处在于，这些或刚或柔的举措，最终都得到了主管部门和医院绝大多数员工的认同。
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 治院理念的实现，必须有好的平台依托。在她看来，医院近几年的转变得益于区政府对医院自主权的尊重。同时，2012年医院新大楼的落成，也为医院管理理念的落地强化了基础。《天津市卫生健康事业发展“十二五”规划》明确，“十二五”时期，天津市公共卫生资源调整将突出市、区县两级平衡，提升服务能力；重点加强区县医院综合实力，在每个涉农区县建设一所三级规模综合医院。而天津北辰医院对于自身发展的定位，正切合了这一规划的要义。

 医院驶入快速发展轨道后，许建辉开始筹划医院未来的转型。“医疗水平是医院发展的核心。医院既要靠服务吸引患者，也要为患者解决更多的疑难疾病。”她告诉记者，医院正在加速教学和科研能力的提升。同时，医院未来的学科设置也将根据社会需求做出调整。

 “人只要肯努力，不会不成功。”许建辉坦陈，自己更愿意把医院当成一个生命体来考虑，医院的利益必须与社会的利益相一致。作为一名女性院长，她在不断追求患者细微体验的改善与管理强度和韧度之间的平衡。在其主导下建立起相对完备的治院制度，使她得以做到“让自己内心和医院融为一体”。, http://www.100md.com(张颂奇)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-3989/2014/03/28.htm