【关键词】优质护理；示范工程

 2010年卫生部要求在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。本院作为此次活动卫生部在内蒙古自治区唯一一所重点联系医院，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善服务态度，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，通过一年多实践，观察到患者满意度明显提高，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将做法和体会总结如下。

 1重点调整的具体措施

 1.1本院高度重视临床护理工作，保障措施到位，由“一把手”直管护理工作，并将此项活动作为“一把手”工程加以落实。建立总护士长体制机制，护理部内设质控室、培训室，成立护理质量控制委员会、护理技术委员会，质量控制体系独立，单独考核。在全院有计划的选送部分护士到国内外学习，提高护理人员素质，优化护理队伍，不断更新知识，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供有力保障。
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 1.2建立健全有关规章制度，明确岗位职责，完善护理管理规章制度、岗位职责、护理技术操作规程、工作流程、应急预案等多项内容，印发护士工作指南：编制疾病护理常规。积极开展护理人员培训工作。重点培训专科护理技术，组织学习护理工作规章制度、岗位职责、质量标准等内容，并督促贯彻落实；建立和完善护士长和护士绩效考核制度，每月开展住院患者护理服务满意度调查，将护理工作量化，落实绩效考核。考核内容见护理人员个人综合考核表、工作量统计表，满意度调查表。

 1.3切实落实基础护理职责，改善服务态度。组织试点科室护士长及护理骨干到外地参观学习，减轻护士长负担，把时间还给护士长，把护士长还给患者，为试点科室配备行政秘书，行政秘书分专兼职两种，床位多的科室配备专职行政秘书是从机关和后勤挑选而来，床位少的科室的行政秘书由机关干部轮岗担任。行政秘书从护士长手中接管了科室的各项行政事务、出院结账等。简化护理文书，将时间还给护士，把护士还给患者，做好基础护理，如早晨和晚上开水给打到床头，窗帘都按时给拉好，整理和打扫床铺，为生活不能自理的患者提供全面、及时、舒适、精心的生活护理和专业照护，洗脸、洗脚、喂饭、翻身、剪指甲、协助大小便等，把基础护理渗透到患者生活的方方面面。
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 1.4在“以人为本，倡导人性化护理”理念的指导下，进一步建立和谐的护患关系，满足患者需求，进一步丰富我院护理服务理念。全院各临床科室创建自己的护理服务品牌，开展特色服务，如：术前访视、发放爱心卡，告知卡、祝福卡、便民提示卡、护患联系卡、患者征求意见卡等等，搭建护患沟通交流的桥梁；美化病室环境，创建温馨病房；倡导护士对临终患者及家属进行人文关怀服务。丰富人性化服务内涵，各临床科室要制定人性化服务制度、服务措施；践行人性化服务理念、服务宗旨、服务承诺；使用人性化服务语言，规范服务行为，打造人性化服务品牌；将“空姐式”礼仪服务引入到护理工作。进一步规范护士职业礼仪，塑造护理人员职业形象，邀请航空服务中等专业学校的老师来院，对全院护理人员进行了“空姐式”规范化职业服务礼仪培训。礼仪老师采取互动形式，对护理人员分批分组进行训练，包括微笑、问候、站姿、坐姿、走资、鞠躬、引领患者、捡拾物品等礼仪姿态训练。培训后，护理人员结合护理工作的实际，将“空姐”礼仪融会到护理工作的实践当中。在病房听见“请”、“您好!”、“早上好”、“中午好”、“祝您晚安”等礼貌语的时候，肢体语言的配合，表情和音调的把握也恰到好处。
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 1.5通过开展优质服务竞赛评比，推动服务质量不断提高，是本院“优质护理服务示范工程”扎实推进的又一个新特点。优质护理试点病房挂在墙上的“榜上有红花，快乐你我他”的护理班组之间的评比栏，根据收到患者感谢信和患者满意度情况，每月评出优胜班组并获得一枚小红花，竞赛评比活动，鼓励护理人员不断努力——“没有最好，只有更好。”

 2体会

 2.1实施优质护理示范工程后，收到了很好的社会效益。患者满意度明显提高。患者陪护和自聘护工比例大大降低。病房秩序明显好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。医护患关系更加融洽了，过去患者大多是逆向思维，总愿意从对立面去思考问题，现在情况有了明显的改变，医患相互之间的沟通和交流变得更容易了，而且能够积极配合医护人员的工作。
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 2.2实施优质护理示范工程后，护理工作得到重视，护士的地位和待遇也得到了相应提高，调动护士们的工作积极性，尤其开展基础护理后得到了患者广泛的称赞，护士的工作得到了尊重，护士的自身价值得到认可。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。很多病房都不乏患者称赞护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。

 2.3实施“优质护理服务示范工程”将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，促进患者尽快康复，增进医疗效果，提高医疗资源利用效率。, 百拇医药(李雄伟 穆金智)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/36/61.htm