【摘要】儿科门诊输液中，由于护理人员不严格遵守操作规程，服务意识淡薄，缺乏对护理不安全因素的认识，工作中不认真负责，业务技术不熟练，就会引发各种护理纠纷。通过改善服务态度，提高医疗护理质量，对护理人员进行法制教育，牢固树立“安全第一，质量第一”的观点，减少了护理纠纷的发生，提高了护理服务质量。

 【关键词】儿科；输液；纠纷；防范

 儿科门诊输液室是医院对外的一个重要服务窗口，是患儿就诊的主要场所，由于患儿口服给药不够合作，无法达到治疗的效果。因此临床上医生往往根据病情而选择静脉给药，致使门诊儿科静脉输液患者增多，门诊护理工作任务更加繁重。笔者所在医院儿科输液室编制护士8人，平均输液130~150人/d，高峰时达160~180人/d。由于工作量大，护理人员相对不足，在输液管理中，如果护士操作不规范，或缺乏对护患纠纷的认识。就会引发各种矛盾和纠纷。近年来，笔者所在医院儿科输液室在实践工作中，对患儿的安全隐患进行分析并采取防范措施，有效降低了风险隐患，减少护理纠纷的发生，提高了护理服务质量。
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 1引起纠纷的原因

 1.1护士方面

 1.1.1服务意识淡薄，护理沟通不良随着医疗市场的竞争，护士服务已从被动服务转变为主动服务，然而有的护士服务观点未彻底转变，对患儿及家属态度生硬，缺乏同情心，主动服务意识不强，对患儿家属问题回答不够耐心，解释不够仔细，不能做到“急患者之所急，想患者之所想”。工作中环境嘈杂，工作量大，护士情绪容易急躁，护士只注意护理操作，而忽略了与患者家属有效的沟通，从而产生误解，失去家属的信任。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会引起家属的不满，现在都是独生子女，一人生病，牵动全家，当他们怀着迫切的心情催促你时，却听到你说：“我们不在忙吗？”如遇药房的药剂人员在发药时不够细致，写错或漏发配药单，一些护士语言不严谨，在核对时不假思索地说：“药房将药发错了”。这些都可导致护理纠纷的发生。

 1.1.2工作责任心不强，查对制度不严格由于儿科门诊输液室工作量大，护理人员相对不足，在治疗高峰期、工作比较忙时，个别护士责任心不强，没有严谨的工作态度和“慎独”精神，输液中不能经常巡视，及时发现问题，给予处理。如有的患儿头皮针脱出血管外引起液体外渗，而致局部肿胀。有的患儿因自我约束力差，用手牵拉头皮针，而使液体漏出体外，浪费药液，影响治疗效果。有的患儿在输液过程中哭闹不停，其家属提出疑问，护士却说：“孩子病了，有些不舒服，你哄哄吧!”随后孩子发生不良反应，而引发护理纠纷。不同年龄的小儿，药物剂量不同，操作中若缺乏责任心，就很难保证药量的准确性，同名同姓的患儿。操作中不认真核对容易打错针，引发护理纠纷。
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 1.1.3操作技术因素门诊输液的患儿多为独生子女，是家中的宝贝，陪护人员较多，操作中家属反复询问，造成护士心理压力过大，影响操作的准确性，不能“一针见血”。而护士不能调整好自己的情绪，耐心对家长做好解释工作，往往激发矛盾，引起纠纷。个别护士技术操作不熟练，一旦穿刺失败，受到家长的指责，说是拿孩子做试验，练手艺。反复穿刺而增加患儿的痛苦，多次排空气造成药液浪费，备皮时因患儿不合作，易剃破头皮。拔针时动作粗鲁，将局部皮肤划破，按压不当出现皮下瘀血。这些都使患儿家属反感，引发纠纷。

 1.1.4管理制度与护理需求不协调规章制度不健全，输液室环境差，流程不合理。难以满足患儿及家属的要求，儿科门诊有季节性及时间特点。一般夏季输液集中在上午，冬季集中在中午，学龄期的儿童集中在放学后。陪伴家属多，护理人员配备不足，如果不合理排班，工作中会忙乱出错。

 1.2患儿及家属方面

 1.2.1输液高峰，有些家属等待时间稍长就易发生烦躁不满情绪，排队配药容易出现插队争吵现象。有的家长认为在门诊输液是轻病，如果患儿治疗效果不明显，恢复差，费用高，家属对疾病的转归不理解，对门诊的环境不满意都会引发纠纷。患儿家长疼爱孩子，静脉穿刺不能一次成功就会产生埋怨情绪。
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 1.2.2不重视健康宣教，患儿家属缺乏医学知识，擅自调节输液滴速，引起不良反应。有的家长因孩子哭闹而带孩子离开输液室，增加药液污染机会，导致输液反应及其他意外发生。

 1.2.3患者的健康意识和自我保护意识增强，对护理人员的期望不断提高，要求护士不但具有扎实的理论基础，熟练地技术操作，而且还要具有良好的语言沟通能力，来满足他们各方面的要求。

 1.2.4患儿头皮血管细小，输液中哭闹，不容易固定，有的孩子生性活泼，自控力差，输液过程中易发生针头移动造成液体外渗。特别是冬天，小儿包被过多，其针头脱出血管外，家属不易发现。

 1.3其他方面

 1.3.1门诊医生字迹潦草，书写不规范，难以辨认。剂量不够准确，由于临床药物品种繁多，医生对新药的配伍禁忌掌握不全，造成药物在使用中出现浑浊、变色等。患者就把矛头指向护士，认为是护士配错了药，引起冲突。
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 1.3.2药剂人员工作不认真，抄写配药单时，写错患儿的姓名，药物与配药单不符，漏发药品等都引起患儿家属的不满。

 2防范措施

 2.1加强岗位培训，提高护理人员专业水平。护理部首先加强岗位培训，对不同层次的护理人员进行不同目标的培训，建立全院医疗护理质量考核制度，定期与不定期检查相结合，掌握常用药、新药、特殊药的药理知识、配伍禁忌。定期进行科内讲课，提高专业知识水平，练就过硬的本领，只有扎实的基础理论、精湛的技术、娴熟的操作及高质量的护理水准为患儿服务，才能赢得患儿及家属的信任和尊重。

 2.2提高安全意识，加强护理人员职业道德教育。组织全科护理人员学习法律知识，学会自我保护，根据护理法规制定《儿科门诊护理管理制度》、《护理差错防范措施》、《儿科门诊应急预案》，规范护理工作的各个环节。要求护理人员加强责任心，输液中经常巡视，做到手勤、眼勤、腿勤、心细，科室每月召开一次护士会，对本月护理工作中存在缺陷逐条指出并分析，对可能发生的纠纷事件找出原因，提出整改措施，促使护理人员改善服务态度，改变护理观点，增强服务意识，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
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 2.3抓环节管理，合理调配人力资源。护理纠纷产生的常见原因是护理差错，儿科用药复杂，剂量差别大，将常用药物的剂量换算和配制方法制成册，以供临床操作用。严格执行“三查七对一注意”，配药室采用玻璃封闭，开展“透明输液”，让患者家属看到配药的全过程，消除家属的疑虑，有效杜绝差错的发生。做好门诊患儿的健康教育，输液室装有电视，减少患儿因输液时间长、躁动造成的脱针现象。室内配有饮水机，全天供应开水，方便患儿配奶粉。合理调配人力资源，实行弹性排班，做到“闲时让人歇，忙时有人顶”的合理排班方法，在高峰期增加护理人数，保持护理工作的连续性[1]。

 2.4创造良好的就医环境。小儿是医院的特殊群体，根据患儿特点在墙上沾贴卡通图片，护理人员着粉红色工作服，让患儿感到温馨，消除对医院和工作人员的恐惧感，顺利接受治疗和护理。

 2.5多与医生沟通，强调字迹不清楚会给护理工作带来不便，督查医生书写病历和处方时字迹清楚，易于辨认。
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 2.6加强语言沟通，建立良好的护患关系[2]。患儿在门诊治疗过程中，接触最多的是护士，护士不但要给他们治疗和护理，还要与他们进行有效的沟通，了解患儿及家属的心理，及时发现患儿及家属的不满，避免或化解矛盾，提倡服务用语和微笑服务，做到对待患者要真心，为患者治疗有责任心，做解释工作有耐心，护理患者要细心，听取意见要虚心。以缩短护患之间的距离，帮助患儿适应医院环境，接受各种治疗[3]。

 通过采取以上防范措施，护理纠纷明显减少，提高了患者满意度。护理纠纷应本着“预防为主”的原则，防患于未然。工作中一旦发生了纠纷，护患双方要保持冷静的态度，切忌冲动和过激行为，以免矛盾激化。护理人员要本着事实确是的态度，学会换位思考，从对方的立场来看事情，理解别人的想法和感受，勇于承担责任，就能取得患者家属的谅解，达到最终解决纠纷的目的[4]。

 参考文献

 [1]许美珍.急诊输液病人的安全管理[J].护理学杂志,2001,16(4)：309.

 [2]汪会珍.儿科门诊输液中护患纠纷产生原因及防范措施[J].中国现代药理应用,2009，8(12):4.

 [3]赵莺阁,王玉梅,刘展.儿科门诊输液发热风险管理[J].吉林医学,2010,8(12):17.

 [4]王美珍.门诊输液患者的护理体会[J].中国医学创新,2010,7(7):121-122.

 【收稿日期】2011-09-26, http://www.100md.com(王英祥)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/35/78.htm