【摘要】目的探讨优质护理服务在儿科病房临床护理中的应用。方法转变护理人员观念，提高护理人员素质及沟通能力，营造温馨的住院环境，制定职责流程，完善考核标准等方面来贯彻优质护理服务，以患儿为中心，全面贯彻以人为本的服务理念。结果儿科病房自开展优质护理服务以来，护理人员工作积极性及热情提高，患儿及家属满意度也相应的提高。结论加大优质护理的推进力度，充分调动护理人员的积极性，提高了护理质量，真正做到了患儿满意，家属满意，护士满意，医院满意。

 【关键词】儿科；优质护理服务；策略

 笔者所在医院儿科自实施优质护理服务以来，紧紧围绕卫生部提出的“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，结合本科室的实际情况，扎扎实实开展此项工作，现将实践与体会总结如下。

 1儿科病房优质护理服务实施策略

 1.1转变护理人员观念，深刻理解护理服务的内涵 实施优质规范化护理服务，是提高护士素养和品格的途径，同时也适应时代发展的需要[1]。笔者所在医院自开展优质护理服务以来，院领导高度重视，把此项工作确定为“一把手”工程，列入医院的重要议事日程，要求全体护理人员切实转变“重专业，轻基础，重基础，轻服务”的观念。护理部主任对全员护士长传授护理工作新思路、新模式、新方法，提高了护理管理人员的认识，深刻领会和把握“示范工程”活动的理念。
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 1.2营造温馨舒适的住院环境由于儿童的对色彩敏感，加上患病后希望住院环境舒适、温馨，像家一样。笔者所在科室在病房设置了独特的环境，如摆放绿色植物和鲜花，墙壁采用温馨的粉红色，并悬挂各种壁画，画面使人心情愉悦、洋溢着浪漫可爱的童趣。

 1.3提高护理人员沟通能力在儿科护理，由于患儿大多为独生子女，患儿家属对医疗护理的期望值较高，而儿科疾病大多起病急，变化快，患儿的配合能力低，导致护理患儿有一定的难度，使得患儿家属缺乏对护理工作的信任和支持，容易发生医疗纠纷。这种情况下，良好的护患沟通可以起到举足轻重的作用。因此，儿科护理人员更要加强与患儿及患儿家属的沟通能力。在与患儿沟通时，要了解儿童的心理，运用鼓励、支持的语气，来加强患儿的配合；与患儿家属沟通时，要理解患儿家属的焦虑以及迫切希望患儿得到更好的治疗和护理的心理，以娴熟的护理及良好的沟通技能赢得患儿家属的信任。

 1.4提升护理人员专业知识与技能，夯实基础护理，为患儿提供人性化的护理服务强化护理人员三基训练，每月对护理人员进行一次理论和技术考试，并针对性地对儿科护理人员进行有关文件和相关知识的培训，规范仪容仪表和基础护理操作，将操作、礼仪与沟通融为一体，加强了护理操作技能，提高了实践操作能力，全面提升了护理人员的整体素质。
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 1.5分层次、人性化的健康教育以责任护士为主的小组成员为患者提供了病情观察、治疗与护理、康复指导、心理护理、健康宣教等全面、系统、连续的整体护理。在儿科，分层次、人性化的健康教育显得尤为重要。针对患儿及患儿家属的知识及理解能力，采用宣教语言、宣教图片、宣教视频相结合的健康教育模式，使患儿及患儿家属真正了解疾病的护理方面及健康的生活模式。

 1.6制定职责流程，完善考核标准根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。同时规范文书书写要求，完善考核标准，简化了护理工作中使用的各种表格，减轻了护士的负担，保证了“把时间还给护士，把护士还给患者”。

 2儿科优质护理服务实施的评价

 2.1优质护理服务“星级护士”评选笔者所在科根据优质护理服务内涵，并联系本科实际制定了优质护理服务星级护士评选标准。此标准涵盖了护理人员仪表仪态、工作作风、工作质量三项标准。其中仪表仪态包括护士的外在仪表以及接待、护理、为患儿解决实际问题时的态度；工作作风包括及时回应呼叫器，及时为患儿解决问题，各项操作前取得患儿的同意，操作后感谢患儿的合作；工作质量包括主动为患儿及患儿家属介绍主管大夫和责任护士、病区环境以及医院的规章制度，介绍疾病康复保健知识、饮食药物方面的知识、检查与治疗方面的知识，有关手术方面的知识，在操作技术上为患儿输液一针见血，经常巡视病房等。由患儿或患儿家属根据此标准来评选心目中的优质护理服务星级护士[2,3]。
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 通过优质护理服务星级护士的评选，笔者所在科护理人员在工作中更加积极热情，主动为患儿及家属解决实际问题，并努力提高专业知识及技能，竞争意识提升。从而使患儿及其家属对笔者所在科的优质护理服务更加满意。

 2.2儿科病房优质护理服务满意度调查笔者所在科自实施优质护理服务以来，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，开展了一系列的创建工作，并取得了满意的成效，真正使患者满意。由笔者所在科制定的优质护理服务满意度调查显示，患者满意度由创建优质护理服务开始的91.2%提升到95.3%，提升了四个百分点，真正使患儿及家属得到满意的星级服务。

 3小结

 笔者所在科室自实施优质护理服务以来，构建长效机制，实现优质护理服务工作的持续化和扎实化，并在提升护理人员专业素质、技能及沟通能力方面起到了举足轻重的作用，加强了护理人员的服务意识，同时也提高了患儿及家属的满意度，促进了儿科护理的发展。

 参考文献

 [1]邓翠萍,邵玉红.优质规范化护理服务在儿科病房的应用.基层医学论坛,2008,12(27):828-829.

 [2]魏秀花.浅谈“以人为本”的人性化护理在精神科的重要性.中国医学创新，2010，7(1):108-109.

 [3]宫春凤,高锦萍.小儿反复呼吸道感染的预防及护理.中国医学创新，2010，7(1):121.

 【收稿日期】2011-09-28, 百拇医药(李桃梅 王元凤 董佳丽)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/31/57.htm