【摘要】目的：本文探讨开展优质护理服务示范工程的有效方法和成效。方法：成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，从明确规划和目标，创新管理、落实措施、规范服务、监督评价等环节具体展开。结果：密切了护患关系，患者对护士工作的满意度提高了5%，患者对健康知识了解率上升了10.5%，病人呼叫率下降了35.8%。结论：通过开展优质护理服务示范工程可以提高临床护理工作质量，为患者提供优质护理服务，提升了医院的核心竞争力。

 【关键词】优质护理服务；护理质量

 【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511(2011)10-0130-01

 2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。
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 1 一般资料

 示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45(33.8±4.22)岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。

 2方法

 2.1落实政策，全民动员，加大投入

 我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。
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 我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。

 2.2改变护理工作模式

 2.2.1分层管理与责任护士分管病人

 示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。
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 2.2.2简化护理书写

 我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

 2.2.3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。

 2.2.4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。

 2.2.5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。
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 3效果

 3.1提高了护理服务质量

 优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8%。，陪护患降低了57.5%，患者对健康知识了解率上升了10.5%。

 3.2患者对护理工作满意度提高

 自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5%。

 4体会

 4.1开展优质护理服务示范工程的必要性

, 百拇医药  优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8%，陪护患降低了57.5%，患者对健康知识了解率上升了10.5%，患者对医院护理工作的满意度提高了5%，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。

 4.2更新护理管理理念和提高护理质量

 优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。

 4.3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持
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 优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。

 参考文献

 [1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.

 [2]田晓丽.加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志，2010，27(3B)：402-403.

 [3]刘庆素 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6(21)：21-23.

 [4]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10(5)：312-313.

 [5]朱丽芹.护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9(10)：51-52.

 [6]张会芝，卢杰，骆金凯，等.开展优质护理服务转变护理工作工模式[J]. 中国护理管理，2010，10(4)：29-31.

 [7]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]. 中国护理管理，2010，10(4)：22-23., 百拇医药(刘润妃 卢仲武)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1004-5511/2011/10/138.htm