(无锡市第二人民医院 江苏 无锡 214000)

 【摘要】 近年来，随着人们健康观念的转变和法律意识的觉醒，医院护理纠纷呈明显上升趋势，这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护士们身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作。而护理工作具有环节多，操作多，交接多，技术性强，服务要求细，时间连续性强的特点。任何一个环节出错，都可导致护患纠纷的发生。因此分析和讨论护患纠纷的原因，制定相应的防范措施就显得尤为重要。

 【关键词】 护患纠纷;沟通;防范

 【中图分类号】 R47

 【文献标识码】 R【文章编号】1044-5511(2011)09-0134-01

 《医疗事故管理条例》的实施，法律对护理行为有了明确的规范和相应的制约。这就要求护理人员将法律意识融入工作中，不断用法律眼光来衡量护理行动，来保护自己的合法权益。输液室是个综合体，负责全院各科室的门诊及急诊病人的输液治疗。是人群相对集中而流动性较大的场所，也是护患纠纷高发的场所。而大多数护患纠纷经过努力是可以控制和防范的，至少说可以把它降到最低水平。
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 1 输液室护患纠纷发生的原因

 1.1 病人的紧急就医行为：患者在经历了挂号、就诊、交费、检查、取药的流程，身心疲惫。到输液室的时候就已经有烦躁不满的情绪，而容易将这种情绪都发泄在输液室护士身上，导致纠纷的发生。

 1.2 对治疗和护理的期望值过高：近年来病人的健康意识、自我保护观念增强，对治疗和护理的期望值提高。要求治疗效果立竿见影，对于护士的输液技术要求一针见血。如果未达到预期效果，就会成为各种纠纷的导火索。

 1.3 病人的不文明就医行为：少数病人素质低下，有不文明就医行为，不尊重医护人员的人格和劳动。还有少数病人控制力差，如醉酒病人来到输液室就要求立刻用药，连加药的时间都无法等待，这就极易发生纠纷。

 1.4 缺乏有效的护患沟通：病人有沟通的愿望和能力，但护士工作繁忙而辛苦，特别是输液室，每天接待的病人很多。工作中常常要长时间保持清醒的头脑，精神压力很大。有时更忙于应付工作，没有及时给病人解释清楚，或者态度冷漠，说话生硬，使病人产生反感和误解。
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 1.5 护士责任心不强，技术不成熟：个别护士在工作中责任心不强，未严格遵守各种操作规程，未严格执行三查七对，导致各种差错的发生。特别是在治疗效果不佳时，更易引起患者及家属的不满，使他们失去对医务人员的信任。输液过程中，护士对出现的不适或疼痛不做解释和重视，对病情的观察不仔细，未能及时发现病情变化，延误了治疗时机[1]。

 2 护患纠纷的防范对策

 2.1 加强护患沟通，换位思考：在与患者和家属沟通时，要耐心倾听，认真解释，协助心理疏导和调整。与患者一旦产生误会，要忍让三分，避免激怒患者情绪。护士多站在患者的角度考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意。

 2.2 建立良好的护患关系：在护理过程中要关心体贴患者，鼓励患者提出内心所想。护士要用通俗易懂、清晰准确的语言向患者说明各种问题和注意事项，使其在心理上有所准备。
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 2.3 提供优质服务：护士平时要树立“患者至上，以人为本”的意识，在护理过程中严格要求自己，认真遵守各项规章制度。如护士在接到药物后，要认真查对药物与病历，配药时和穿刺前两人查对并记录，无误后方可执行。护理人员要加强工作责任心，平时要加强技术操作训练，以提高技术水平。

 2.4 加强医德医风教育，提高自身素质：定期进行学习医德医风，使护士真正树立起全心全意为人民服务的职业道德观。做到急病人所急，努力学习各种知识，提高业务水平，注意心理调节，以良好的心理素质，在工作中保持良好的工作服务态度。

 2.5 加强护士的法律意识：组织护理人员认真学习有关法律、法规，增强依法服务的自觉性和依法执业的意识。引导护理人员学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识护患纠纷[2]。

 2.6 加强护理管理：输液患者较多时，护士排班应该以动态调整为原则，做到新老搭配，挖掘内部潜力，加强各个班次环节的衔接。避免患者多，护士少，患者长时间得不到治疗，而产生不满情绪。团结合作，提高工作的效率，合理利用科室现有的人力，设计科学的工作流程。设置巡回护士，输液室病人来自各个科室，病情变化大，需要密切观察病情、输液情况，满足病人的各种需要，向病人宣教预防疾病知识，输液过程中的注意事项，及时解决病人出现的问题。如拔针时指导病人按压针口的方法及注意事项[3]。
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 总之，通过对输液室护患纠纷的起因和防范对策的分析。是希望今后在输液室工作中能够提高护理人员的各种意识，提高护理服务质量，防止差错事故的发生，加强沟通，做好健康教育，从根本上减少护患纠纷的发生，提高病人及家属的满意度。

 参考文献

 [1] 周传芳.护患纠纷原因分析及防范对策.社区医学杂志.2006,4(1):72.

 [2] 黄津分.强化危机意识发挥护士在危机干预中的作用.中华护理杂志.2005,40(6):479.

 [3] 舒玉军，谢家兴.不同职称护士工作中发生护理缺陷的原因分析与防范.中国护理管理.2006,6(4):39-40., 百拇医药(陆茜)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1004-5511/2011/09/136.htm