(金水区疾病预防控制中心 河南 郑州 450053)

 (河南省中医院 河南 郑州 450002)

 【摘要】 目的:探讨人文关怀在儿童预防接种工作中的实践和效果，建立并改善接种医生、儿童、儿童家长三者间的和谐关系。方法 改善工作环境，开展优质服务，增加服务项目，提高专业接种人员的技术操作水平和语言沟通能力，并将人文关怀体现在预防接种的各个细节。结果 儿童家长的满意度明显提高，接种率显著上升，增加了社会效益和经济效益。

 结论 人文关怀在预防接种工作中的应用，能有效帮助儿童家长解决对疫苗接种后的担忧，有利于提高儿童及儿童家长的满意度，提高接种率，降低疫苗相关疾病的发生和流行。减少医患摩擦，降低医疗纠纷的发生率，增强预防接种门诊的社会竞争力。

 【关键词】 人文关怀；预防接种；疫苗；疾病；实践
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 【中图分类号】 R473.5

 【文献标识码】 B【文章编号】1044-5511(2011)09-0057-02

 随着社会发展和人民生活水平的不断提高，公众对医疗保健的需求日益增加。如何在医疗过程中，突出以人为本，优化服务，提高公众信任度，是当前医务工作者所共同面临的全新课题。如何在预防接种门诊开展优质人文服务，让人文关怀在儿童预防接种工作中得到充分应用，是所有预防接种门诊近年来从思考——尝试——实践，一点点渗透，一步步总结所要探索、落实的主题。我中心在2008年与河南省中医院联合做了一项人文关怀在儿童预防接种工作中的实践和效果观察，首先安排监护人最感方便的接种周期、时间，实行日门诊工作制。这种做法为传统疫苗和新型昂贵疫苗提供了足够的接种频次以减少脱漏率。将培训、咨询、预检、接种、观察等，进行统筹安排，实现一体化管理，一条龙服务，并为孩子父母或监护人提供必要的信息交流，包括疫苗名称、简要益处、免疫程序和可能的不良反应及处理方法等。为儿童营造明朗、安静、舒适的候诊、接种、观察场地，满足儿童的需求。效果如下：这一切深得儿童家长的好评，各种疫苗的接种率提高了，处理异常反应的难度减低了，接种门诊的服务满意度提升了，工作人员的压力减轻了。
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 1、更新观念 ，以人为本

 在文明程度日趋增长的今天，用人工预防接种疫苗仍是预防和控制相应传染病，保护人类健康的有效手段[1]。但是，仅有良好的疫苗和高超的预防接种技术已经不能满足公众的需要，我们必须将科技的进步和医疗技术水平的提高与人文关怀有机结合起来，以人性科学的认知，给予人性化的照护[2]，让疫苗受种者在使用高质量疫苗，接受高水平技术服务的同时，最大限度地获得无微不至的人文关怀，消除对立情绪，是每一个医务工作者的应有之举，也是社会进步的必然。众所公知，疫苗接种虽服务于个体，但对受种者实施接种前的预检、知情告知、交费、签字、观察，接种后不良反应的处理等均需要监护人及亲属的积极参与配合才能共同完成，因此，对其监护人和亲属的心理需求也应给予足够的认识和重视。强调儿童家长在医疗活动中的地位，尊重其选择，肯定其价值，满足其需要和利益，尽可能在心理、社会、精神上使其处于被认可、被重视的状态。譬如在对儿童接种前的告知中，及时提供疫苗技术信息，以便使儿童家长做出决定虽然可行，然而大多数情况下，过多的技术信息是不必要的，甚至使人产生困惑不解，让儿童家长感到迷茫而自卑。因此，需要因人而异，提供个性化服务。
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 2、营造良好的人文环境，优化服务

 良好的预防保健服务和医疗就诊氛围是所有病人的共同愿望。在人类进入21世纪的今天，人们更加关注心理的健康和身体的舒适度，预防接种的职责和内涵也发生了很大的转变，人性化理念正逐渐在预防接种的过程中被应用[3]。我们从接种工作人员的仪表、仪容、礼貌用语、语调语气各方面着手，要求医护人员以端庄、稳重的形象，谦和、亲切的姿态与儿童和儿童家长零距离接触，在预防接种的具体操作中充满爱心，充满温情，不断增强服务技能、语言技能和沟通技能，把接种对象的需要做为我们工作的出发点，在观察休息室提供适合儿童玩耍的木马、翘翘板和益智玩具；宣传大厅一角设置阅读天地，提供各种疫苗接种相关知识和健康教育书报；大厅里定时播放科教片，让儿童家长在观察等候的过程中能获得有效的儿童预防保健及喂养常识；派专人在观察大厅进行巡视，以提供及时的倾听、询问、指导和咨询。使各位儿童及儿童家长有宾至如归的感觉，为后续接种奠定良好的基础。

 3、以诚感人，换位思考
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 预防接种工作中使用二类疫苗产生的费用对所有儿童家长来说一直是非常敏感的问题。很多儿童家长认为二类疫苗无关紧要，不接种也不影响孩子今后的入托和入学。针对这种片面的认识，要求一方接种门诊的工作人员以耐心细致的工作态度和发自内心的真诚来说服打动他们。首先，利用为儿童办理预防接种证的时机，预约7岁内所有疫苗每次接种的时间(包括二类疫苗)，并举办告知培训讲座，让每一位儿童家长都有机会了解各种疫苗所预防的相关疾病以及这些疾病给孩子所带来的严重危害。 比如“水痘疫苗”单针疫苗不菲的价格让部分儿童家长望而却步，要求接种门诊在预约接种中，站在儿童家长的立场上分析接种与不接种所产生的不同结果，针对呼吸道疾病的特点以及在托幼机构、学校中容易出现暴发的情况，讲解拒绝或推迟接种就是拒绝和推迟对孩子的免疫保护，增加了孩子发病的危险性；分析预防和治疗在投入、产出比值的关系；分析使用疫苗预防的安全性和使用药物的毒副作用比较；从根本上让监护人了解传染病的传播无国界，任何一名儿童的完全保护取决于所有儿童都获得保护[4]，让家长知情选择，懂得“一分预防胜过十二分治疗”。
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 4、细致入微，全程投入

 人文关怀不但体现在预防接种的每个环节，还建立在细节的差异性和独特性之上。对待不同年龄段的接种对象和不同层次的儿童家长要求采取不同的人际沟通技巧，在实施预检接种工作的各个阶段、各个流程不辞辛苦地为每一位儿童及儿童家长进行精心安排和耐心沟通。当一位年轻的妈妈抱着刚刚满月的婴儿到接种门诊咨询时，工作人员会安排儿童家长坐下，亲自走过去查看婴儿黄疸消退情况，自己动手打开襁褓检查孩子发育、健康状况，接种后主动告诉其注意事项，并帮助年轻的妈妈包裹好孩子。无论工作再忙，类似这种以患儿为中心，处处为他人着想的事情不得懈怠，每天虽然无数次地重复着这些工作，但是，却赢得了在场的不同群体和儿童家长的赞叹和信任。这充分体现出预防接种工作中急需这种关爱。“医者父母心”，工作人员用自己日常的行动很好地诠释了这句话。因此，在预防接种中医护人员对各种疫苗的使用安排儿童家长基本上都能愉快接受，并给予很好的配合。

 5、 医患融洽 创造和谐
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 在目前的医疗环境下，医患矛盾是一个复杂而又敏感的问题，人们物质、文化、生活水平提高后，对医疗保健的需求也随之提高。同时，人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓。社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。免疫接种在医院的医疗模式下针对的是比较特殊的群体——即健康的个体。因此对医护人员提出了更高的要求和更严格的约束，预检告知，做到知情同意，是被接种者的知情权和选择权；控制和消灭传染病，提高免疫接种率是每一位从事免疫规划工作者的职责和义务。怎样使两者的矛盾有机地结合起来，既尊重儿童家长对儿童疫苗接种的选择，满足儿童及儿童家长的需求，又能减少疫苗接种脱漏次数，提高疫苗有效覆盖率是免疫预防工作的重要环节。因此，我们非常重视与儿童家长的第一次接触，这是医患沟通的开端，如何把握好这个开端是一种人文精神的挖掘，常做换位思考，从细微之处考虑儿童和儿童家长的感受和需求，以逐步渗透为主要方式，提高素质，树立形象，增强亲和力，实现从以任务为中心向以儿童为中心的转变，从重视工作任务的完成向重视儿童家长需要得到满足的转变，从重视对疫苗的使用向重视对儿童提供全方位的服务转变。把创造社会效益作为目的，从根本上赢得儿童及儿童家长的信赖。因为我们相信，人文精神是医患沟通的永恒主题，无论时代发生怎样的变化，凝结于人心中最朴实、最动人的情感不会改变。纵上所述，人文关怀不但可以改善医生、儿童及儿童家长三者间的关系，在儿童免疫预防接种中起着显著的作用，也是提高服务质量，增强医院竞争力，改善医患关系、构建和谐社会的根本保证。我们只有对人文精神有比较全面的了解，并在实践中坚守这个原则，人文主题才会永恒，重在冶炼和熏陶。成为传播先进文化、弘扬时代精神的一面旗帜。珍惜这份为生命欢乐而奉献的崇高职业。在免疫接种中，人文精神有其特定的内涵和要求，它可以是不厌其烦、重复烦琐的奉献精神；也可以是爱岗敬业、克尽职守的敬业精神；也可以是一丝不苟、深入探求的学术品质；还可以是体贴入微、平等待患的责任意识。
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 参考文献

 [1] 谢广中，刁连东。预防接种的反应和处理 第2版 上海：科学技术出版社，2005，3

 [2] 顾海杰，现代护理艺术简论[J]。实用护理杂志，2000，16(3)：1-2

 [3] 阮海萍，刘丽华。患际关系的调查分析及护理对策[J]。实用护理杂志，2002，18(2)：64-65

 [4] 梁晓峰译， 预防接种实用技术 ( 原著 美国国际开发署) 北京科学技术出版社 2006，153

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 作者简介：韩焕侠，女 1967.7.8 大学本科 主治医师 疾控中心副主任 研究方向：免疫接种, 百拇医药(韩焕侠 赵荷苹)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1004-5511/2011/09/54.htm