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  摘要：目的：探讨、分析护患沟通技巧的学习对门诊注射室的注射工作所起到的作用。方法：选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，随机分成两组，观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。结果：观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，具有显著性差异。结论：对门诊注射室的工作人员进行系统的护患沟通技巧培训并应用在实际工作中，对提高患者的满意度有很好的作用，增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。

 关键词：护患沟通 技巧 门诊注射室

 【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01

 随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高[1]。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：

 1 资料与方法

 1.1 一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。

 1.2 方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。

 1.2.1 沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应[2],对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。

 1.2.2 统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。

 1.3 评价标准。

 非常满意：满意度调查问卷，80分以上。

 满意：满意度调查问卷，80分-70分。

 不满意：满意度调查问卷，70分以下。

 满意率：(非常满意患者人数+满意患者人数)/总人数*100%。

 1.4 统计学方法。所得数据采用SPSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如P[3]。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷[4]。

 本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解 ......