当前位置: 首页 期刊 《中国医院院长》 2012年第3期 编号:13183087 培养营造良性职业环境的能力 http://www.100md.com 2012年2月1日 《中国医院院长》 2012年第3期
  增加医患接触的机会、延长两者接触的时间，各种形式的医(护)患交流互动，有助于培养医患感情。

 有人积极有人消极

 上海某甲医院于2010年2月在5个试点科室开展了“优质护理服务示范工程”活动。上海某乙妇产专科医院从2008年起改变传统工作模式，实行孕产妇产前检查、住院分娩、产后检查均由同一组医生处理的“产科一贯制”服务模式。从一定意义上讲，这两种医院服务改进措施具有相似的内涵，即强化了医护人员的责任制、增加了医护人员与患者交流沟通的时间与途径。我们称他们为变革组医护人员，他们与(传统组非试点科室或传统工作模式的产科医生)相比，职业心态如何，他们的职业精神处于一个什么水准和趋势呢?

 甲、乙两所医院自优质护理服务示范工程和产科一贯制服务模式开展以来，患者满意度上升了，服务质量也有显著的提升。但工作模式的转变对医护人员却产生了不同的影响，由于工作模式的转变，医(护)患交流增加了，患者表达出对医护人员工作的认可和感激，一部分医护人员工作积极性因此显著提高；然而，由于工作量和工作压力的增加、薪酬分配的公平性生有待改进等问题，一部分医护人员的工作行为发生了消极变化。
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 变革组医护人员工作更积极的人数比例为60.7%，传统组医护人员中变得更积极工作的人数比例为44.5%，变革组明显高于传统组；然而，变革组还有相当比例的医护人员在变革中发生消极变化，占人数的29.5%，与传统组的34.5%相比差别不大；另外，在变革组中，医护人员工作行为无变化者很少，仅占9.8%，而传统组为20.9%。这说明工作模式的改变对医护群体工作行为的影响是巨大的(见图1)。

 医患关系改善提升成就感

 哪些因素使医护人员自身的工作行为更加积极向上?

 变革组将“医(护)患交流互动增加”列为第一重要的因素，另外“领导重视”、“工作模式改变，责任心增强”等因素的排序也较靠前，而“收入增加”、“薪酬分配的公平程度提高”两因素排最后(见图2)。在传统组中，医护人员将“与同事关系更融洽”、“工作职责分工清晰”、“薪酬分配公平程度提高”等因素排在前列，且整体得分分布较为平均(见图2)。这说明变革组医护人员行为发生积极变化的原因主要是医(护)患交流增加，医(护)患关系改善和成就感的提升；而收入增加和薪酬分配公平对变革组产生积极变化的促进作用并不明显。
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 哪些因素导致医护人员的消极变化?

 无论是变革组还是传统组都将“工作量加大”、“工作压力加大”、“职业倦怠增加、兴趣减少”三因素作为使自己发生消极变化最重要的因素(见图3)。而变革组的这三项得分更是十分突出，说明在工作模式的变革中，医护人员的工作量和工作压力显著增大。但医院应对这种变化的调节措施还不到位，例如很多员工反映分工不明确(认为护士和护工分工不清)、人员配备缺乏、收入与工作量不匹配、社会舆论恶化等，主观上是因为护士对新的工作方式尚缺乏深度理解，客观上确实是变革组工作量和工作压力比以往增加太多，从而造成变革组中相当部分的医护人员工作压力加大，工作倦怠增加，进而导致了工作积极性的下降。

 优化职业环境提高积极性

 在优质护理服务示范工程和产科一贯制服务模式中，促进护士和医生的行为发生积极变化的重要因素是医(护)患交流互动增加。例如，优质护理工作模式要求护士做一些与患者更贴近的护理工作，施予亲友般的关怀；一贯制医疗服务模式下，患者面对的都是固定的医师组，每一次产检的交流都使患者和医师的关系更进一步。医(护)患交流互动使得医(护)患关系更加紧密、和谐；同时，医护人员还获得来自患者的认可和敬意，这都给医护人员带来了完全不同的心理体验和感受，从而提升了医护人员的工作主动性和工作热情。这是基于医患情感建立和人际关系改善所产生的工作行为变化，即医患关系所带来的激励作用。
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 这启发了我们，增加医患接触的机会、延长接触时间，有助于培养医患感情。我们应该通过这样的关系激励来提高医护人员工作的主动性和积极性。

 调研中，医护人员反映，“优质护理服务示范工程”和“产科一贯制”工作模式下，工作量增加，压力增大；而相应的收入提高不明显，社会对医疗行业的支持和认可度尚不如人意，职业倦怠感也倍增。这些都是使医护人员发生消极变化的重要因素，也是管理者需予以重视的——如何为医护人员营造良性的工作环境。

 管理者应制定更加合理的薪酬分配制度、优化人力资源配置、改进工作流程减少不必要的工作任务，使医护人员在改革中得到更多的人文关怀和社会支持以减轻其心理压力。医疗改革，不仅要让百姓受惠，还应该改善医护人员的职业环境。, 百拇医药(于德华 王一方 李建刚)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-3989/2012/03/25.htm