8月29日，菲律宾宿雾。

 “2014年度亚洲医院管理奖”颁奖大会在此隆重举行。中国无锡市第二人民医院(以下简称为“无锡二院”)提交的《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》、《医院让医患沟通零距离——院长代表门诊常设制》两项医院管理创新项目，获得本年度“内部客户改进”类别项目和“医院公共关系”类别项目亚洲医院管理大奖。高举熠熠生辉的一对水晶奖杯，无锡二院人陶醉了。

 “一百多年的历史，有人戏称其为全国面积最小的三甲医院(占地面积仅34亩)，狭小的空间每年有近160万的门急诊量……”易利华曾以此自嘲，但正是这所毗邻太湖的地市级三甲医院，已是第二次在亚洲医院管理奖中捧杯。2013年9月，院长易利华主研的课题“医院人才树工程——提升学科带头人与普通员工素质项目”，就曾一举摘得“2013年度亚洲医院管理奖”人力资源发展类卓越奖，成为我国第一家首次申报就问鼎该奖项的地市级医院。
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 难怪业内人士惊叹，尽管北上广诸多大医院云集，但该奖项尚属空白，无锡二院真是一匹黑马。

 据了解，亚洲医院管理奖是亚洲医疗界最高奖项之一。本次评审共有来自亚洲的日本、韩国、印度、印度尼西亚、缅甸、新加坡、菲律宾、马来西亚、柬埔寨、越南、科威特和中国香港、中国台湾等12个国家和地区近百家优秀医院的308个项目参与角逐。美国霍普金斯大学医学院、JCI国际联合委员会、澳洲医疗服务标准委员会、国际医院联合会的专家，采用双盲法严格评选，最终来自亚洲12个国家、28家亚洲著名医院的45个项目获奖。中国大陆地区仅有无锡二院和华西医院3个项目获奖。评委会在获奖通知中说：“赢得亚洲医院管理奖，意味着你们的项目在内部客户服务和医院公共关系方面在亚洲地区是最杰出的。”

 重新定义医院管理创新

 当今社会，创新已经成为重复最多、最具正能量的词汇之一，医疗卫生领域亦不例外。但是，到底什么是创新？医院管理又如何创新？易利华认为，所谓创新，并非前所未有，也不是生造一个新名词、新模式，而是要找到未知、视而不见或错失的点，以此撬动整个大盘。具体到医院管理创新，不一定是全新的理论、方法或实践，而应是广纳百川、厚积薄发后的借鉴与升华。
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 以我国医院现行的组织架构考量，目前各公立医院基本都是采用直线职能制设计，存在着组织结构臃肿、职能交叉、效能低下、服务系统不完善等现象。这一沿袭多年的“大而全”设置，产生了三大弊端——重复管理、推诿扯皮、管理盲区。同时，信息断裂、决策走样、管理局限、应急力不强，也困扰着职能部门。

 经过反复思索，无锡二院借鉴企业的事业部制经验，本着让“机构更简、关系更顺、人员更优、素质更强、效率更高”的原则，于2011年推出了《医院事业部制改革——“扁平化”提高执行力》的管理创新项目。20多个行政部门57人，按照功能相关度优化重组，职能归并，组成7个大部(医疗发展部、护理部、综合部、党群部、财务部、保障部、门诊部)40人，实行部长负责制，集中办公和运行，统一协调和管理医院的事务。

 扁平化管理，减少了管理层级，拓宽了管理幅度，不仅实现了减员增效，而且提升了管理能力，达到了既要“瘦身”又要“强身”的目的。与项目实施前的2010年相比，2013年医院主要效率效益指标明显优化：诊疗人次增加了30.76万，出院人数增加了1.25万，住院手术增加了7935台次，平均住院天数减少了2.8天，医院省级临床重点学科也由7个增至11个。
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 自我主动进行医院事业部制改革，不仅使院领导将大部分精力投入到医院重大决策及顶层设计中去，同时较高的自主化管理，又能发挥各事业部的积极性和创造性，从而提高了医院的整体管理效率。

 在国内医患关系紧张、伤医事件不断的现状下，易利华又集思广益，率先推出了《医院让医患沟通零距离——院长代表门诊常设制》项目。这一借鉴宾馆大堂经理将管理重心前移的做法，深受患者好评。以往患者在门诊碰到的各种问题，包括医患纠纷、医疗投诉，常常会说“找你们院长去”，现在每天由一位经院长授权、进行过培训的中层干部代表轮流到门诊一线挂牌值岗，直接与患者进行零距离沟通，既能及时解决各种医患矛盾与突发问题，也能代表院长进行跨科协调，让院长的管理力得到延伸。

 一次因社保网络故障，造成门急诊挂号系统瘫痪，患者挂号交费排队积压严重。这时院长代表充分发挥了牵头协调组织作用，一方面协调信息科尽快与社保中心沟通；另一方面协调财务科启用应急方案，同时还督促门诊部安排导医及相关医院人员对患者进行分类分流，在较短的时间内成功地应对了这一突发事件。
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 院长代表实行8小时工作制，做到“每日有专人、每日有记录(院长代表值班日志)、每日有交班，每日有院领导批办，每事有部门督办，每事有落实反馈”，遇重大情况直接向院长汇报。由于上岗“院长代表”全天候与患者零距离接触，主动向患者了解就医过程中遇到的问题，了解患者的现实及潜在需求，及时发现医院服务中存在的薄弱环节，改变了以往患者意见反映渠道不顺畅、处理回复慢的状况，受到患者欢迎。

 以前患者需退药，因涉及门诊、药房、医务处、收费等多个部门协调，不胜其烦。现在由院长代表牵头协调，省却了患者的往返，也能进一步监督规范医生的处方。不但退药程序简单了，退药的频率也大为降低了。

 截至今年8月底，“院长代表”上岗共636人次，接受各类咨询11 680人次，接受和处理投诉及问题235件，现场表扬信21封，锦旗11面。

 “我们院长每天都有新想法，根本停不下来，真不知道他的那些好点子是从哪儿来的。”在无锡二院，干部、员工都有一个共同感觉，易利华善于发现医院管理中的各种盲点，这些关乎医院形象、医患关系、医疗质量等方面的问题，大家往往视而不见、听而不闻，而他却能在纷繁复杂中找到它们之间的联系及背后更深层次的原因。更重要的是，他能在关注这些问题后一一破解。, 百拇医药(邢远翔) 第 1 2 3 页 下一页
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