当前位置: 首页 期刊 《中国医院院长》 2015年第7期 编号:13118271 基于患者体验的服务反应性 http://www.100md.com 2015年4月1日 《中国医院院长》 2015年第7期
  《2000年世界卫生报告》在对各国卫生业绩进行评估的建议中明确，“对人民正当期望的反应性”应作为衡量医院绩效的指标，反应性是指卫生系统或某个机构在运行中能认识并设法适当满足个人的普遍、合理期望时所获得的结果。自此，各国陆续在医疗服务体系绩效评估指标中引入“以患者为中心”的理念。

 现实对策

 近年我国医疗卫生系统相继对医院服务反应性展开研究，但通常局限于调研患者的就医满意度，在国家层面也未能形成具有代表性的患者满意度调查量表。

 此类调研的局限性凸显在如下方面。首先，医疗服务具有专业性、多样性和不确定性的行业特征，患者是否满意的结论带有强烈的主观性和随意性；其次，单纯询问患者对医疗服务是否满意，对改进医院管理工作缺乏指导价值。这是因为，患者满意度调研结果仅能反映主观情绪，行业管理者不能从中得出导致患者不满意的具体原因、无从洞悉患者的就医期望，医院管理者藉此建立能满足消费者期望反应机制的初衷也将化为泡影。
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 服务管理与营销代表人物克里斯廷·格鲁努斯关于顾客感知服务质量概念以及某些国际商业品牌控制服务质量的先进经验启发下，作者决定从患者对就医过程的感知入手，聚焦于门诊医疗服务，圈定深圳市有医疗服务需求的居民、市属公立医院就诊患者，建立有助于市属公立医院提升服务反应性的“门诊患者就医体验调查量表”。

 第一，摒弃直接询问满意程度，而询问患者期望与就医过程实际感受。

 第二，细分题干设计：前部分是就医期望表述；后部分是提问实际感受，测评等级采用李克特5级标度法。

 第三，问卷重在调查就医总体满意度，由主观感受、是否会再次到本院就医、是否会向他人推荐三个项目的评价平均分确定。

 第四，由影响门诊就医者就医感受指标体系中的二级、三级指标组成量表主体。二级指标是若干个三级指标的集成，使复杂的问卷在结构上更加清晰；三级指标通过差距模型的提问方式转化为具体问题，这些测评项目将呈现出造成患者体验度结果的具体原因。
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 第五，对某些问题追加提问，以发现原因。

 第六，增加就医者行为特征部分，以评价就医者背景对体验度的影响。

 问卷设计者与50位曾有医院就医经历的成年社区居民就“在就医过程中你有哪些需求”进行访谈，一级指标为门诊就医者的总体体验度；归纳整理访谈意见后得出影响门诊就医者就医感受的5个维度——二级指标；三级指标为影响门诊就医者就医感受的具体因素，影响门诊就医者就医感受的指标体系就此形成。

 专家团队由深圳市公立医院管理中心的5名专家组成，均有10年以上从医经历和医院管理经验。设计者根据专家团队的意见进行修改，三轮审议后最终确定指标体系：一级指标总体体验度1个，二级指标5个，三级指标20个(表1)。

 实践真知

 2013年第三季度开始，深圳市公立医院管理中心委托第三方专业市场调查机构，在深圳市11家市属公立医院展开调研，两个季度共完成5502个调查样本。
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 本量表的检测效度如何？它通过了有医疗服务需求的居民调研和多位行业专家的审定，充分反映了患者对感知医疗服务质量各维度指标重要性评价的实况；5个维度涵盖了门诊医疗服务过程的方方面面，受访者能在较短时间内理解题目的含义和旨在说明的问题，因此具备良好的内容效度。针对二级指标的统计学分析还证实，指标体系的结构效度令人满意。

 本量表能否践行“以患者为中心”的服务理念？

 首先，“以患者为中心”就是从患者的角度看待疾病，以患者的最高利益为目标处理健康问题，已成为支撑医院服务反应性提升的基本理念。该量表设计依据患者就医过程的需求，反映了患者的普遍、合理期望，能帮助医院管理者、一线医护人员把握患者的就医期望和需要，为前者建立长期医疗服务反应性改善机制奠定基础。

 再者，国内外许多学者都对通过患者满意度调查改善医院服务反应性进行研究探讨，但存在患者满意度调查表设计简单、信度不佳和效度不高的缺陷。2012年10月，美国医疗保险和医疗救助中心宣布将采用医院消费者对医疗服务提供者及机构的评估(HCAHPS)患者满意度调查量表，依排名设定拨款标准。其中没有对患者满意程度的描述，只通过总是、有时、通常、从来没有选项确定患者在各服务环节接受的服务，可能代表着未来的研究方向。本量表与之设计思路相近，可作为国内公立医院服务反应性的评估和质控工具。

 根据2013年第三、第四季度调研数据，作者得出市属公立医院门诊战略性资源优先配置图：优势区为患者既重视又体验好的区域、亟待改进区为患者重视但体验差的区域(图1)。它透视出医疗卫生管理部门应改进医院服务反应性、提升医院服务质量的“关键发力点”。, 百拇医药(王晓望 徐勇 曾广层 尹丽荣)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-3989/2015/07/26.htm