2014年8月10日下午，湖南省湘潭县妇幼保健院一名张姓产妇，因剖宫产术大出血死亡。舆论从最初偏向患者家属的“一边倒”，演变为集体发声澄清事实真相，最终为医护人员“平反”。到底是何原因让本应是相互信任、相互扶持的医患关系发展成人们对频发医闹、伤医事件习以为常？

 不可置否，有医疗就会有纠纷。医患矛盾古来有之，无论何时何地，都无法避免。然而面对各类医疗纠纷时，如何建立及时、有效的应对系统，如何正确纠偏舆论导向，如何妥当调解医患纠纷……值得所有医院管理者深思。

 究根溯源

 申长虹：医患矛盾是一个永恒的话题。实际上，造成医患矛盾的原因各种各样，涉及国家政策层面，也包含各省市政策层面，诸如医保、财政、社会舆论等因素，难免汇集到医疗服务供需双方，最终体现在医院和患者身上。

 要想从根本上解决问题，还需要社会上所有与医疗领域相关的人员齐心戮力、各司其职，引导医患关系向良性循环的方向发展。
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 吴世政：证据表明，98%的纠纷存在沟通和技术缺陷。中国的医疗危机四伏，医疗卫生体制与运行机制矛盾重重，医疗资源配置不均衡，保障体系不健全等问题，无不导致医患矛盾处理如履薄冰。

 2012年中国医院协会发布的调查报告显示：我国每年因医疗差错导致死亡的人数超过百万，96%的医务人员曾遭受谩骂和威胁。很多时候，即使在手术很成功的情况下，患者仍心怀不满。问题的根源在于缺少一个核心要素——人文关爱。

 事实上，医患矛盾是社会矛盾的一个集中体现，显然是无法避免和完全控制的。虽然政府、医方、患方、社会等现有诸多因素均导致医疗纠纷屡见不鲜，但关键是在四个维度上凸显了问题：其一，出现信任危机；其二，缺乏人文关怀；其三，信息掌控的绝对性、不对称性；其四，人们内心呈现恐慌和焦虑的状态。

 葛建一：首要症结是不公正。这个不公正通常是从患者角度出发，但实际从体制层面来讲，只有依法治国才可能赢得真正意义上的公正公平。
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 第二个症结是不信任。医患关系从原本的和谐共处演变为现在的矛盾重重，其主要根源在于医患之间的信任已经出现裂痕。

 第三个症结是不到位。硬件不到位、软件不到位、政策不到位、行动不到位，是十分复杂的问题。当前，一方面是医方委屈，一方面是患方抱怨，夹在中间的则是体制问题，实际上解决医患矛盾的根本还是在体制。普遍认为，推进卫生体制改革，完善社会保障制度改革，健全相关法律、法规，对于缓解医患矛盾、规避恶性纠纷事件以及引领舆论导向均至关重要。

 沈曙铭：75%的医疗不良事件源自管理系统的失误，这一事实无可回避。但在系统出问题时，一味问责医务人员通常会导致医患矛盾愈演愈烈。

 《2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报》显示，2013年末，全国医疗卫生机构总数达94.44万个，其中医院2.47万个，而公立医院1.34万个；全国医疗卫生机构总诊疗人次达73.1亿，入院人数1.92亿。在如此庞杂的医疗服务重压下，医务人员的数量却并未呈现相应水平增长，也未见相应体制的配合与改善。而且，我国医疗服务人员队伍的整体质量呈现下降趋势，这无疑造成解决违法行医乱象缺失了最根本的支撑。
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 陆晨：人们常说医生有“三宝”，第一是语言，第二是药物，第三才是手术。在医疗服务过程中，如果医生对患者的解释说明不到位，诊疗成功往往可能性不大。

 中国医师协会发布的数据显示，九成以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当所致。2012年，南京市处理的104起医疗纠纷案件中，出具医疗鉴定者为98例，其中半数涉及三级医院。不难看出，医院所在级别越高，发生医疗纠纷的可能性不是越小而是越大。

 究其原因，真正纠结于医疗技术本身的通常在少数，更多归咎于医生不会说话、没有说对话、该说的话没说、说了不该说的话，或是说到的话并未执行落地。

 李和平：我国医院管理者传统上认为，对医疗纠纷的责任划分被定性为医院责任、医务人员个人主要责任，绝大多数责任追究于医院或医务人员的个体错误行为，更为强调医院、医疗技术、思想教育的强大作用，不能不说这是医疗纠纷频发的重要原因。
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 但是，上述并非症结所在，最关键的问题在于医院的系统失误是否被及时发现并得到有效控制，患者是否承认现代医学理论、医疗技术的现有缺陷，以及患者能否认同并接受人类犯错的必然性及其不可避免的事实。

 他山之石

 吴世政：医患矛盾是一个世界性问题，只是各国表现各异、程度有别。例如，日本在法治框架下以和为贵；俄罗斯坚持法律优先；美国依靠法律调解；加拿大实行分级诊疗、全民医保，通过政府制度解决医疗纠纷；英国借助医生保护协会，提供法律和伦理援助。

 我国的医患关系发展需要经历四个必然阶段。

 第一阶段，现代高科技技术的应用使医患关系进入人际化阶段，表现为医生、机器和患者的三者关系。

 第二阶段，社会进入经济化时期，由于医疗资源不充足，患者在大医院看病难、住院难、手术难引发很大程度的商品化倾向，并渗透到医患关系中，影响到医护人员的声誉。
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 第三阶段，也就是目前已经进入的多元化医患关系阶段，此时患者的医疗需求层次显现出差异，由此医院导入分级诊疗并将其逐步规范。

 第四阶段，将进入医患关系的法制化时期，这意味着双方都拥有维权意识，并通过法律协调直至解决医患矛盾，这也正符合近期习近平主席提出的法治国家理念。

 李和平：欧、美、日等发达国家在处理医疗纠纷时，相关部门遵循法律、各司其职，对违法者零容忍、不让步、不妥协，依法处置。

 相比而言，我国处理医疗纠纷时，相关部门亦遵循法律、各司其职，但往往难免有法不依、执法不严、违法不究，对违法者容忍、让步、妥协，甚至有挑唆、纵容之嫌。同理，对待医疗纠纷的处理结果，发达国家患者通常是遵循法律规定实施民事协商、民事诉讼，并认同结果。而我国患者，一般是有条件地遵循法律，按个人的意愿行事或违法闹事，否认处罚结果的案例比比皆是。, http://www.100md.com 第 1 2 页 下一页
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