【摘要】随着人们生活水平的不断提高，法律意识的不断增强，对服务的要求也越来越高，加强医护人员的优质服务理念尤为重要。笔者所在医院超声科门诊患者数量多，流动量大，投诉隐患时刻存在，只有加强医护人员对优质服务理念的认识，正确理解优质服务，从而才能减少投诉隐患的发生。提高门诊医疗服务质量,实现“以病人为中心,满足病人需要为目标”的服务宗旨。

 【关键词】优质服务；投诉隐患

 随着科学的发展，文化程度的提高，患者都会选择医疗技术高、设备先进的医院看病，而

 在大医院看病主要的缺点是“等候的时间较长”，使得一些外地患者受到诸多不便，而笔者所在医院超声科接待的病患不只是住院患者，门诊患者占多数，而优先检查存在着诸多投诉隐患，为保持医院在社会的形象与声誉，分诊时护士应建立良好的护患关系，降低投诉事件的发生[1]。笔者认为优质服务的理念是与患者建立良好的护患关系，而护患关系应建立在相互平等、尊重、真诚的基础上。对患者有高度的责任心、同情心和爱心；想患者之所想，急患者之所急。
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 1如何加强优质服务理念

 1.1医护人员应该注意自身的仪容仪表：文雅大方、举止端庄稳重、衣着整洁美观。

 1.2医护人员应该注意礼貌用语：在交谈时应估计患者的教育程度、文化水平、理解力，选择合适的语言表达。与患者交流时语气过于生硬、在向患者解释时语速过快、病患再次询问时耐心不够、不能很好的控制好自已的情绪，使患者受到不尊重感和误解护士。所以要重视语言沟通的重要性：在与患者进行交流时尽量不要使用专业术语，应该运用通俗易懂的语言去表达给患者，特别是对于文化程度低的患者而言，并不能理解你所说的专业术语，这样很容易出现沟通障碍，这就存在着投诉的隐患。而对于聋哑患者而言，语言交流障碍者使用语言符号替代，不能用语言和护士交流时，只能靠表情、姿势的交流来表达。这时需要运用非语言沟通，则是运用除语言信息外的其他信号进行沟通，包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具有较强的表现力、吸引力，表达更确切。
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 1.3医护人员应热情、主动的接待来院就诊的患者，以微笑服务为核心，以被动的服务转变为主动服务。主动向患者询问需要的帮助，让患者感觉到被尊重被重视，进一步拉近护患之间的距离，让患者更容易信任于医护人员，这是建立良好的护患关系的基础。

 1.4分诊护士应合理的安排候诊患者，对于急、危、重症的患者应优先按排，以免延误病情。与此同时应向其它患者做好解释工作，避免其他患者产生不满的情绪。避免那些未能及时做检查，没有合理安排的患者因等待时间过长，造成迫切感加重、不耐烦和对公平的质疑。在做检查前应向患者做好检查项目的知识宣教，向患者解释检查大概所需要的时间，交待做好检查前的准备工作等，解除患者在检查时的紧张和不安的情绪，让患者有个良好的就诊环境，避免投诉隐患的发生。

 1.5分诊护士应善于发现患者消极情绪的出现，初次做检查，对自已检查的项目内容不清楚或陌生，不知道自已的检查应做好怎样的准备，使自已产生紧张心理，在隐患出现前及时调解，换位思考，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者有需要能最大限度地得到满足[2]，避免不良因素的影响刺激。
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 1.6分诊护士应实施人文关怀。“以病人为中心”，在态度和行为上对患者表示尊重，做到和蔼可亲；在语言上尊重患者，正确运用语言的艺术，对患者提出的询问应耐心、热情地予以解答，因等候时间过长而造成患者不便时，取得患者理解。

 2小结

 医院是社会系统中的一个有机组成部分。随着时代的进步，科技的发展，人们不仅对医院的医疗技术有所要求，更对医护人员服务态度非常重视，优质服务是加强医院形象塑造的好帮手，在服务过程中也体现着一个护士的素质与休养，分诊过程中不可避免会存在投诉的隐患，护士处于重要的角色，分诊护士不仅仅要有对护理对象服务的责任心、同情心，而且要具有丰富专业知识和分诊技巧。加强优质服务理念，减少投诉隐患，巩固医院在患者心目中的形象，打好未来发展的基础。

 参考文献

 [1]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会.南方护理学报,2005，12(3):91-93.

 [2]崔燕.探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.中国健康月刊:学术版，2011，30(4):89-90.

 【收稿日期】2011-08-23, 百拇医药(钟海莎)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/31/114.htm