【摘要】医疗服务由于其特殊性，发生服务失误在所难免。而电话随访作为医院与患者直接交流的平台，能充分感受到患者对医院服务的真实感受，及时发现服务失误，并进行及时、正确、稳妥、有效的处理和补救，目前已被许多医院管理者所重视和运用。

 【关键词】医院；电话随访；服务补救

 医疗服务作为特殊服务行业，由于其具有高技术性、高接触性、高风险性及服务对象的高个体性等，因此，无论技术如何先进，流程如何严密精确，员工训练如何规范，服务失误仍有可能发生，并由此引发患者不满。而有效的服务补救能影响患者满意度以及正面口碑传播和再购买意愿。电话随访作为医院与患者直接交流的平台，能充分感受到患者对医院服务的真实感受，及时发现服务失误，并有效实施服务补救，所以电话随访是医院服务补救的一种重要手段。

 1服务补救的概念

 1995年Kenney认为,对医疗行业而言,服务补救是当消费者不满意的时候,医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为[1]，服务补救包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。正确的服务补救不仅仅是被动的顾客抱怨处理，同时也要重视未抱怨的顾客，并考虑预先补救。
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 2电话随访在医院服务补救中的作用

 对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。安排专人、专线电话,倾听患者或家属对医院服务的真实感受，通过良好的沟通，有效化解矛盾，取得患者的信任。同时将患者的真实感受收集起来,综合分析后反馈给医院领导和相关科室,针对问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法,有效的进行了医院服务补救手段，有利于改变患者对医院的影响和反应，阻断医院“坏口碑”的形成和传播，从而提升医院形象，最终使医院的服务质量越来越好,患者的满意度越来越高。

 3电话随访中有效实施服务补救的具体做法

 笔者所在医院于2008年成立客户服务中心，选派既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度的责任心和良好的职业道德的随访人员，在患者出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，工作人员询问出院患者恢复情况，对患者及其家属进行疾病愈后、康复护理、复诊等相关内容的指导和宣传，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度，对医护人员的服务、技术、医院环境、后勤服务等进行评价。
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 31正确运用服务补救策略

 311及时性策略在随访中，学会捕捉患者意见信息，患者的抱怨和投诉在很大程度上体现了医院服务的失误或失败，对于医院管理来说，这是非常重要的改进服务的显性信息。随访人员及时将信息反馈相关科室，由科室及时跟进，主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，消除对立情绪，使患者在沟通中逐步转变态度，当患者与医院处于一种协作的关系时，解决问题的过程就会变得协调和顺畅。如有一位患者在随访中提出：护工一人同时陪护三位患者，工作不到位，却按照全陪护进行收费，对医院的护工管理表示不满。笔者所在医院的护工管理目前是由外包公司负责管理管理，获知这一信息，医院后勤保障部立即介入，请外包公司进行配合调查，结果发现是护工在被指派全陪护后又私自揽活所致，立即对该护工进行了处理，并主动退还了多收费用，外包公司也由此吸取了教训，加强了监管工作。

 312主动性策略在随访过程中，工作人员认真分析患者反映意见，对于因对医院流程、环节方面的不了解而引起患者误解的方面，采取积极主动的服务补救，主动耐心地与患者沟通解释。对确实存在的问题不回避，不寻找理由辩解，主动采取实质性补救措施，让患者切身体会到服务补救的效果，主动关注患者对服务补救的满意度。如在随访中有患者反映：做CT、MRI检查预约时间长。影像科及时采取策略，在人员相对紧缺的情况下，充分发挥“全科一盘棋”作用，检查跟着患者走，全面提高CT、MRI的工作效率。CT室提前半小时上班，晚上推迟1 h下班；MRI由于扫描速度的影响，早上6∶30就开机，晚上10∶00关机，同时预约时有意识将相同部位约在一定时间段检查，以此提高工作效率。通过扎实有效的措施，目前CT当天完成，增强不超过48 h，MRI的检查也控制在48 h内。
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 313个性化策略服务失误表现形式不同，严重程度不同，补救中既要依据失误的情况，又要针对患者的性格、心理期望、综合素质等实施个体化的补救程序和技巧，有效的服务补救技巧包括认真倾听患者的抱怨、确定解决的方法、灵活变通的能力等。有时患者反映的意见，并非是医院的责任，而是由于疾病的客观原因、或患者本身主观等等因素造成，如某些药物本身的毒性反应、患者对目前医疗水平的期望值过高等等，随访人员应该以委婉的态度向患者进行解释沟通，取得患者的理解。有些患者只是随便抱怨几句，以获得心理上的满足，而诚恳而合理的解释，会让患者因为感到被尊重而释怀。因此随访人员应了解患者的抱怨目的及对抱怨处理的期望，采取即时、主动、有效的服务补救措施。患者满意是衡量补救成功的唯一标准。

 32赋予职能与行政管理相结合

 321适当授权医院对随访人员进行服务补救的培训，要求随访人员必须掌握服务补救的技巧、权力和应变能力。同时，随访人员被授予及时服务补救的权力，在一定允许的范围内，用于解决各种意外情况。随访人员以真诚的态度，敢于负责的精神，正视问题的存在，及时向所属科室反映患者意见，督促问题的妥善解决，维护患者的权益。
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 322职能部门紧密介入监察科全程介入随访工作，实施有效监控、指导。客户服务中心详实记录患者反映意见和建议，对存在的服务失误进行分析，正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口。每月将随访意见登记表下发至各相关科室，科室将调查整改情况作书面汇报，由职能部门负责跟踪督查整改情况，分管院长全程监控，医院一把手领导亲自过问，逐一审阅批示，使患者反映意见得到有效整改，办结率达到100%。

 通过在电话随访中有效实施服务补救，医院社会综合满意度呈逐年上升趋势，今年上半年医院平均满意度>95%。三年来共收集患者意见744条，建议473条，由于笔者所在医院重视这些重要资源并及时进行分析、排查、整改，加强医院内部管理，优化流程环节，使患者反映的问题基本得到有效解决，医院的工作得到持续改进，患者就更倾向于购买笔者所在医院的服务，这两年医院的工作量及业务收入得到了持续攀升，医院的品牌形象已得到了社会的广泛认可。

 参考文献

 [1]张金成,何会文.服务补救的认识误区.商业经济与管理,2003,(1):18-21

 【收稿日期】2011-08-01, 百拇医药(陈静)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/28/121.htm