【关键词】外科；护患沟通；技巧

 护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员和患者发生互动而确立的一种人际关系。狭义的护患关系仅包括护理人员与患者之间的关系，而广义的护患关系中的活动主体则包含了更丰富的内容，患者一方可以是患者及其家属、陪护人和监护人。由于现代社会人们的自我保护意识、法律维权意识不断增强，加上笔者所在县是彝汉杂居区，语言的不通而造成的一些误解使护理纠纷日益增多。因此，建立良好的护患关系，减少护理纠纷是护理工作中的重要内容。外科护患关系的特点是要求高、矛盾多，外科患者外伤多，急诊也多，一般起病都较急，病情变化较快，而此时患者家属的心情也很着急、很焦虑，因此在这种背景下，往往很容易产生矛盾和纠纷，而这些纠纷中很多都是由于护理人员和患者之间直接或间接沟通障碍所造成的[1,2]。对各种繁杂人际关系的处理采取沟通的方法，用理解的态度抵制“非理性冲动”，对患者抱有同情心，以良好的态度服务患者，这样才能使护理质量不断得以提高。

 1提高护士的素质修养
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 11护士应树立健康的形象为给患者带来良好的“第一印象”，外科护理人员应保持良好的形象，尤其是包括健康体魄、整洁衣貌、敏捷动作等在内的健康形象，这是十分必要的。健康的形象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。护士的举止端庄、语言得体、态度和蔼，会大大增加患者的安全感及对护理人员的好感和信任感，使患者有与护理人员交流的意愿。

 12护士应同情尊重患者由于医护人员在疾病诊疗活动中所处的地位特殊，可能会主动或被动地涉及到患者的某些隐私。因此，护理人员应有良好的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私，实行保护性医疗。必要时，可在征得患者同意的情况下，才告知相关人员[3,4]。护理人员如果能真诚对待患者、同情尊重患者，则会大大缩短护士和患者之间的距离，建立良好的护患关系，从而有助于护患沟通，减少纠纷。

 13护士应具备丰富的专业知识和熟练的操作技术外科接诊的大多是外伤和急诊患者，作为外科护理人员，应具备丰富的专业知识和熟练的操作技术。因为在患者接受救治、病情渐趋平稳后，经常会问及护理人员很多专业方面的知识，虽然患者对疾病可能会有所了解，但不可能太专业，所以他们会问到各种各样的问题，例如“胆结石术后患者还会长结石吗”？“会不会遗传”？“股骨骨折术后，患者会不会影响劳动力”？“他们喝酒后得了胰腺炎，可是我没有喝酒怎么也得了”？面对这一系列的疑问，护理人员如果不具备丰富的专业知识，是无法与患者进行良好的沟通。因此，这些疑问既可能是护患良好沟通的枢纽，也可以成为护患沟通的障碍。在外科，护士具备熟练的操作技术也是十分重要的，如果患者休克需要补液时，护士能迅速建立静脉通道；患者骨折时，护士能很快地正确地固定患肢；患者脑外伤时，护士能及时给予吸痰。这样的护士谁会不满意呢？因此护士只有真正站在患者的角度，急患者之所急，想患者之所想，用自己娴熟的技术和丰富的知识真诚地为患者服务，才能建立良好的护患沟通[5]。
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 2掌握语言和行为沟通技巧

 21语言性沟通语言是一种沟通、交流工具，对于就诊时神志清楚的患者，护士可以运用语言与患者进行沟通和思想情感交流，以拉近与患者之间的距离。从接诊患者开始，护士就应与患者进行语言性沟通，建立起彼此的信任和理解。

 211安慰性语言外科就诊的患者病情都很急很重。作为护士，千万不能一言不发，只顾自己接诊和操作，这样患者会更加恐惧、紧张，从而使患者病情加重。护士应尽量多使用安慰性语言，以缓解患者的恐惧和紧张心理。例如，护士接诊后，可以问患者“您怎么了？您哪里难受，哪里不舒服？您已经到医院了，我们会尽全力的!您只要配合我们的治疗，千万别紧张，好吗？”

 212解释性语言神志清楚的患者往往会向护理人员询问有关自己的病情以及与疾病有关的一些问题，这时护士应一边救治，一边用解释性的语言与患者进行沟通。举例来说，如果是一位男性肠梗阻患者，护士可以对其说：“XX先生，我是XX，是本班救治您的护士，您先别急，我们得先给您输上液体，纠正水电解质紊乱，需要的药也很快就用上了；现在需要给您插胃管，可能有些不适，放松心情，不要紧张。这个是为了减轻腹压，使腹胀得到缓解；另外，您需要禁食、禁饮，也是为了减轻胃肠的压力。”这样不知不觉中，护士不但做完了自己的护理工作，还建立了有效的护患沟通，得到了患者的信任，拉近了护患距离。
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 213询问性语言患者在经过抢救后，病情渐趋稳定，此时护士与患者的沟通可多采用询问性的语言。此时的护患沟通更能使彼此建立起一种信任的关系。护士可以在给患者更换液体的时候，观察监护仪的生命体征，并询问“平时喜欢吃刺激，不易消化的食物吗？用完药觉得好点不？现在有没有排便排气？现在还有什么我需要为您做的？”如此，不仅可以增强护患之间的沟通，还能从中得到许多有价值的患者信息，有利于下一步的健康宣教。

 214告知性语言对患者进行适当的健康宣教时，可采用告知性语言。患者在抢救室经过一段时间的治疗，病情渐趋稳定后，就可考虑转入病房，或根据情况好转后离院回家。此时，护士即可使用告知性语言对患者进行健康宣教，指导患者在家休息、饮食、运动和服药方面的注意事项，告知该病的预后，是否需要复诊以及何时、何种情况下来复诊。

 22非语言性沟通作为白衣天使的护士，我们的眼神，神态，举止都对患者传递着关爱，关心，同情。一个微笑，一个握手，不但可以拉近护士与患者之间的距离，更主要的是还能增强患者面对疾病的信心和勇气。
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 3营造温馨的就医环境

 患者来到一个陌生的环境，尤其是医院抢救室，自然而然就会产生紧张和恐惧心理，为改善患者的这种心理，我们挂了天蓝色窗帘，在合适的位置放置了美丽的小花盆，各种抢救仪器整洁完好，抢救药品排列有序，给人以整洁、安全的感觉。

 总之，护患间的交流是护理效果的基础。护士应该学习掌握多种沟通技巧，了解并满足患者身心需要，使患者早日康复。

 参考文献

 [1]王兆琴.提高护士沟通技巧的培训方法与效果.护理管理杂志，2008，8(1)：46.

 [2]赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.使用护理杂志，2002，18(6)：73.

 [3]曹磊，陈振兰.浅谈临床护患沟通技巧. 中国医学创新，2010，7(23):136-137.

 [4]熊志丽，黄玉凤.急诊科护患纠纷的原因与对策.中国医学创新，2010，7(27)：116-117.

 [5]李丽.门诊观察室护患纠纷原因分析与防范措施.中国医学创新，2010，7(1):132-133.

 【收稿日期】2011-08-22, 百拇医药(张长凤)
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