【摘要】随着生活水平的提高，患者对护理服务质量提出了更高的要求。护士良好的心理状况是保证优质护理服务质量的重要因素。2010年5月对笔者所在医院80名一线护士采用分批座谈的方式了解心理压力的来源，并采取不同的措施来引导护士适当应对，以期提高护理服务质量。

 【关键词】基层医院；护士；心理压力；应对措施。

 高水平的压力或压力刺激时间过长，可使机体平衡失调，导致身心疾病，这会让护理人员的心理产生压抑，易于出现愤怒的表现，在工作中也不会耐心地倾听患者的诉求，不能有良好的应变反应，从而出现对患者冷漠，甚至和患者发生争吵的现象，如此不但增加了护理差错率，而且影响护患关系，增加护患冲突，从而导致护理服务质量的下降。因此，护理人员心理健康水平是影响护理服务质量优劣的重要因素。作为基层护理管理者，应对护理人员的压力来源进行分析总结，并采取一定的方法疏导此类压力，这一工作不容忽视，其对提高护理服务质量也具有重要的意义。笔者现将2010年5月笔者所在医院80名一线护士采用分批座谈的方式了解心理压力的来源和应对措施报告如下。
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 1心理压力的来源

 1.1来自工作上的压力

 1.1.1社会心理支持不足在医院工作中，医生为工作的指导者，其有主动权，护理人员则一直被认为是执行者，这一倾向让患者会对医生有所重视而忽视护理人员所扮演的角色，这会导致护理人员缺乏成就感，从而让护理人员出现情绪低落的表现。

 1.1.2知识的局限与自我期望过高护理工作对护士的综合素质要求较高，除了具备扎实的专业知识，还应有广博的科学技术知识和人文关怀知识。以原有的知识结构、储备和思维模式难以满足患者对护理服务的需求。人类本质里最殷切的需求就是渴望被人肯定，一旦在护理工作中因知识不足而得不到患者及领导的肯定，内心必然产生困惑和沮丧，造成很大的压力[1，2]。

 1.1.3工作强度大，风险系数高医学是一门高技术、高风险的学科，本身面临很多无奈[3]。节奏快、任务重、节假日加班、三班倒致生物钟颠倒等，对护士的身体、精力和心理极限提出严峻的挑战。随着物质生活水平的提高，人们对身体健康以及与之密切相关的医疗护理服务水平的需求越来越高，要求护士不再是简单的疾病护理，而是身心需要的全方位护理，同时民众维权意识明显提高，护士稍有疏忽便可引发护理纠纷，而且往往伴随巨额的赔偿，这些都无形中加重了护士心理负荷。
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 1.2来自社会的压力

 1.2.1护士角色的超载由于职业的需要，护士不仅要做好本职工作，还必须成为问题解决者、人际关系协调者、心理咨询者、学习者等。基层医院将收费、记账、拿药等工作都交给护士。护士在工作中同时扮演多个富有挑战性的角色，在有限的时间内做多种不同的工作，就会发生角色超载，它是与工作压力紧密相连的一个因素。

 1.2.2社会对护士的高期望“质量零缺陷，服务零距离”，患者的要求日趋苛刻，要想成为优秀的护士，就必须对工作更加投入，才能够保证质量。这种来自患者的期望、要求、批评和建议等综合性压力，只会不断加大而不会减弱。

 2应对措施

 针对以上的心理压力来源，笔者采取以下应对措施来缓解护士的心理压力。

 2.1医院方面医院管理层必须高度重视护士心理压力对护理服务质量的影响，要采取一切措施激励护理人员，要尽可能的为护士创造学习机会，制订鼓励学习的措施；同时应尽可能的做好护士的后勤保障工作，在奖金的分配上尽可能减少同级医护人员的差距，在晋升职称、评选优秀方面给予同等的机会。领导的支持是护士支持系统的重要组成部分，具体表现为支持他们的工作以及对其劳动的认可和肯定的评价等。另外，营造积极的支持氛围，也能够降低护士的压力，他们能从同事那里得到情感支持、有用的建议、信息，一起分享忧虑。相关研究表明，良好的工作环境是影响工作满意度的因素[4]。此外，医院还可多开展一些文娱活动，为护士的情感交流创造更多的机会，使他们的焦虑、郁闷、疑惑等负性情绪得以及时化解。
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 2.2护士长管理方面

 2.2.1滋养护理人员的情感护士长要对科室中的所有护理人员的想法和心理状态有所了解，并要做好人员的思想工作，消除误解，让团队处于融洽、团结的状态，发挥护理团队中每一个人的专长，不光在工作中给予指导和沟通，还应在生活中给予关怀，对表现优异的人员应给予表扬和奖励。护理人员得到护士长和周期同事以及患者、患者家属的表扬时会对自身的工作产生成就感，对自身的工作也会更加的热爱。故护士长应在此方面发挥积极的作用，善于关心和体察护士疾苦，做护士的贴心人，为护士减轻心理压力。工作难免出现一些小错误，一旦下属发生差错，应动之以情、晓之以理、引之以行。当然，对于差错不排除必要的处罚，如果是普遍存在的问题，应在晨会上提出批评，使大家共同吸取教训，如是个别问题，可采取单独谈话的方式提醒注意，这有利于护理人员排解压力。在进行管理工作中应要注意随时体现以人为本的理念，经常性地赞美、夸奖护理人员。

 2.2.2帮助被投诉的护士以良好的态度看待投诉，把患者的投诉看作是患者送来的“珍贵礼物”，把患者与护士处在协作的位置上共同探讨问题，问题被视为共同的敌人加以克服。
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 2.2.3合理安排工作护士长应做好护士的客观调配，根据工作量合理安排人力，用人之长，力争使每个护士都处于最能发挥其才能的职位上，使每个人各尽其能，各得其所。对排班工作渗入较大的主动性，让每一位护士的想法都受到重视。

 2.3护士自身方面

 2.3.1学会自我调节，释放内心的压力应正面地面对自身的职业性质，建立目标，努力实现，对其他人不应有过分的要求，并要学会处理好各方面的关系，掌握良好的沟通技巧，应加强自身专业的学习，以提高自身的专业素质，并要学习精神卫生方面的知识，以排解自身的压力。学会自我安慰，宽容他人，“世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀。”法国大文豪雨果的这句名言无疑道出了宽容的巨大作用。只有让自身的心胸变得更加宽广，才能让自身一直保持着乐观的心态，这一心态也可以对患者进行感染，从而改善患者的心理状态。应对自身的压力应积极找出压力来源，从容地面对压力，提高自身的抗压能力，可使用一些方法来舒缓压力，如进行身体锻炼，定期进行游玩，经常听笑话等[5]。
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 2.3.2建立自信心信念影响行动，从而影响结果。有一种信念，专注于护理事业，从我开始，与别人分享你的感受，采取合作开放并敢于接受建议的态度，勇于面对突发性的不愉快事件，保持一种泰然自若的心态，心态变了，世界也随着改变了。忘掉自我，别把自己看得太重，是克服紧张情绪、战胜自卑心理的法宝。

 参考文献

 [1]戴尔 卡耐基.人性的弱点全集.翟文明，译.沈阳：万卷出版公司，2007：3132.

 [2]倪娟萍.护士工作倦怠及其影响因素的现象学研究.护理管理杂志，2008，8(12)：13.

 [3]郑旭娟，刘华平.护士工作疲溃的研究进展.护理管理杂志，2007，7(9)：2931.

 [4]护士长的管理自我效能感与工作满意度相关分析.中国实用护理杂志，2008，24(3)：65-66.

 [5]蔡文锦.夜班护士的心理压力分析及应对措施.中国医学创新，2010，7(4):133-134.

 【收稿日期】2011-07-05, http://www.100md.com(黄瑞霞 朱彩花)

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