【关键词】后勤管理；满意率

 在当前服务经济和体验经济环境下，现代医院的管理已经由“以医院为中心的管理”、“以病为中心的管理”向“以服务为中心的管理”和“以患者为中心的管理”转变。患者就医后首先对产生影响的常常不是医生，而是环境。舒适、便捷的环境会给患者安全的感觉。从近几年对患者满意率调查情况看，后勤服务是导致患者满意率降低的重要原因之一。因此如何提高后勤服务，值得同行们深思。笔者在从事后勤管理工作，深深体会到应做好以下三方面的工作，才可营造一个温馨的、人性化的就医环境，才可提高患者满意率，促进医院和谐发展。

 1首先要人性化管理做为后勤管理者

 应做到人性化管理，从而激发员工的积极性，更好地为临床服务。人性化管理是指在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力而进行的管理。管理者应具备如下素质。
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 1.1尊重员工管理者应充分尊重员工，在工作中保护员工的自尊心，一旦发生错误，应采取私下批评的方式。

 1.2珍惜人才管理者应合理使用人才，把员工分配到最合适的岗位上，充分发挥人才作用。同时，给员工展示才华的机会，使员工以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。

 1.3加强沟通与对话在工作中，管理者应经常深入一线，与员工交谈，了解思想动态，听取员工的需求和工作建议，明确对员工工作的期望及必须要达到的工作目标；学会当面表彰、赞扬、鼓励员工，并给他们发展的空间，激发员工更加认真地工作。

 1.4实施民主管理，尊重员工的首创精神管理者制定改革措施、医院发展规划以及一些涉及员工切身利益的政策规定时，要充分尊重员工的意见、体现员工的要求。医院应常年设有院长信箱，公示栏，随时收集意见，并定期进行意见征集；要允许在组织中有不同的意见，尤其在决策形成过程中，要倡导观点鲜明的争论，但前提必须是对事不对人，更要避免事后情绪化。
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 1.5秉承公开、公平、公正的管理原则管理者与员工之间是团队式、平等的关系。管理者要在态度和意识上尊重员工，在制定各项制度时，要同员工商议。建立公开绩效考核、评审，鼓励和激励职工不断发现新问题，学习新东西，更新知识和掌握新技能的运行机制。在奖惩条例的实施过程中，要倾听员工的心声，采纳员工的正确意见。

 2提高后勤服务的地位与作用

 医院后勤服务不是患者就医的目标需求，却是保证医院正常运转、保证患者享受优质医疗、便利服务的前提条件，直接关系到患者满意率所在。后勤满意率较低，与我们的医疗机制长期重临床、轻后勤，重治疗、轻服务的办院倾向有关。如何在衣食住行等生活小问题上提高患者满意度，应是医院落实“以患者为中心”，的一个落脚点。医院应为住院患者提供个性化的营养配餐，按不同年龄、不同病种、不同病情的营养需求配制最适合的患者饭菜。医院应为患者提供24 h热水供应；在每个病区配制微波炉；在不造成听觉影响的区域设置公用电话；在院内大厅、走廊提供轮椅、担架和饮用水等便民设施。有条件的医院可在院内开设小超市、理发室、书报店。安装银行自动取款机，自动饮料机等；住院病区可设立病员活动室，儿科设儿童乐园，产科设家庭产房，晚期绝症患者设临终关怀的家属客房等。
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 3深化后勤服务体制的改革与创新

 从住院患者满意度调查中，笔者可以领略到后勤服务在医院服务中不可或缺的地位与广阔的前景。在社会主义市场经济大环境下，需要坚持探索医院后勤社会化改革，有利减轻医院成本负担，克服传统医院“大而全”的獘端；有利于促进医院后勤服务的市场竞争，实现非医疗类辅助性的优质、低耗和专业化。条件成熟的医院可以逐步将被服洗涤、供暖制冷、排水照明、污水处理、环境保洁、营养配餐及康复陪护等交给社会性服务公司经营，医院以委托方角色监督考核服务标准与效果，并形成良好的竞争机制。监督机制和奖惩机制，使规范科学、保障有力，高效低耗的医院后勤工作成为医院满意率的重要内容和医院优质服务的重要保障。

 【收稿日期】2011-04-18

 (本文编辑：刘曾敏), 百拇医药(王秀兰 陈春花)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2011/18/114.htm