【摘要】目的满足患者的基本生活需要，保障患者住院期间的安全舒适，保证患者各项诊疗措施切实有效地落实，提高患者对护理工作的满意度。方法以人为本，视患者为亲人，完善护理服务规范，提供人性化服务，感受亲情护理。结果创建优质服务示范病房，可体现人性化管理，提高护理质量，达到患者满意，社会满意，护士满意。结论通过创建优质护理服务示范病房，可达到提高护理质量的目的。

 【关键词】优质服务；人性化；满意

 随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使医疗工作者改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，笔者所在科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，视患者为亲人，夯实基础护理，全面提高笔者所在科临床护理工作水平的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。

 2010年8月为了适应医疗服务的需求，营造高层次的服务理念和人文关怀，树立良好的社会形象，推动医院持续稳定的发展，笔者所在科坚持视患者为亲人在尊重、理解、关怀患者的基础上，院办把妇产科定位优质服务试点病房，为患者提供温馨、周到的优质服务，尊重患者的人格尊严，重视患者的人格心理需求，以最大限度地满足患者的生理及心理需求，通过方便、快捷、热情周到地为患者提供优质服务，从根本上体现了以患者为中心的服务宗旨。
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 1开展优质服务的工作方法

 1.1文明服务、微笑服务。

 1.2分组为患者服务(1)分组晨间护理，组长查房了解患者病情，进行健康教育知识宣教，拟定护理医嘱，各班分工执行，组员分管床位，扫床，整理被褥，整理病房，分组床位健康教育逐步宣教。指导母乳喂养及乳房护理协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理，建立可靠护患关系。(2)一对一陪娩服务。(3)婴儿游泳宣传教育讲座每月一期，医患互动，构建和谐医患关系。(4)免费为患者提供用电服务，用水服务。

 1.3增加标准化操作流程。

 1.4增加护理人员，产病房分组，制定合理排班制度。

 1.5提高护理绩效工资，增加工作积极性。
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 1.6成立质控小组，每周自查。

 1.7每月护士进行业务培训。

 1.8患者满意度调查。

 1.9树楷模、建立激励典型。

 2开展优质服务的工作措施的成效

 2.1病房分管到责任组，床位分管到人(1)细化到了责任组长，组员以后，明确了各床的治疗及护理，能更好的进行基础护理，生活护理，逐步的落实了健康教育。(2)责任组长匹配生活护理，让患者褥疮发生率为0，自我形象上升，病情恢复加快。(3)认真的交接班让各种护理得到更好的衔接。(4)加强了护理人员，使工作落实到人。

 2.2心灵的沟通，护患的关系更加和谐(1)尽量主动巡视病房，让患者更加满意。(2)加强了医护与患者的沟通，实施4个月满意度调查均达到100%。(3)团队的力量让医疗工作者把最好的服务提供给患者。(4)为患者提供生活需要如免费使用电磁炉，送开水，为患者提供生活上的帮助，让患者找到家的温馨。
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 2.3加强病房的管理(1)晨间护理及扫床的加强，让病房整洁，用物规范摆放。(2)配备了护工，加强床单的更换清洁，减轻护士的负担，让护士又更多的时间护理患者。(3)每天打扫病房两次，使病房更整洁舒适。(4)出院健康教育的落实，并送患者出院。

 2.4开展了一对一陪娩(1)让产妇在分娩过程中给予心理安慰，生活护理。(2)让患者产痛减轻，焦虑减轻，最终减少了产后大出血的发生率改善服务态度。

 2.5微笑服务良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，笔者所在科以产科患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、喂养情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
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 2.6公示护理服务内容笔者所在医院在病区建立了住院服务指南,详细讲解基础护理服务宗旨和内容,同时将分级护理标准公示上墙,通过公示护理服务内容,完善护患沟通、监督的渠道,以此取得患者满意。

 2.7简化护理文书以表格式护理文书书写，把更多的时间还给护士，最终把护士还给患者，让护士有更多的时间与患者沟通，努力打造护患和谐关系。

 2.8增加标准化操作流程，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。加强理论知识的学习和知识的不断更新，笔者所在科以产科患者为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种护理的手段，护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到顺产与难产。遵守操作规程，不要随意简化操作流程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，不要存有侥幸的心理，抢救患者做到忙而不乱，仔细观察患者和全面分析病情。

 2.9护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，要加强夜间巡视；输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。
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 2.10树楷模、建立激励典型年底院领导对优质服务工作作了肯定,并颁发了奖金1000.00元,院办希望今后以优质的服务打造至上的护理。

 3开展优质服务的体会

 开展优质护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境,提高了护士工作的主动性和积极性,强化了护士的责任意识,有效克服了以前只说在嘴上,未落实到实际上的种种弊端。同时,护士的风险评估意识也得到了增强,能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明,防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者优质护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生,还可大大提高护士的统筹协调能力,确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理,怎样才能为患者提供更加优质的护理服务,从而强化了护士持之以恒的服务意识。同时,不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化,确保了优质护理服务的可持续性。
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 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业的职业道德素养和高质量的护理服务。自2010年9月份以来，为响应医院号召，笔者所在妇产科积极开展“优质护理服务示范工程”活动。在开展初期，有诸多问题困扰着大家，人员不足、护理用具配备不齐等。为了解决人员紧张问题，护理部从今年招聘的护士中调配四名充实到病房；各个职能部门积极配合工作，为妇科配齐了所需的护理用具，保证了优质护理的顺利开展。几个月的时间里，护士们每天不论次数的进病房观察病情，嘘寒问暖、为他们洗脸、刷牙、洗脚、擦身，得到了院里领导的认可，也得到了患者和家属的赞扬。服务满意度调查均为100%。

 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

 4存在问题
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 护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

 笔者所在科开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，患者非常满意，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与经济发达地区比，笔者所在医院起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护质量快速提升。

 【收稿日期】2011-03-21

 (本文编辑：郎威), http://www.100md.com(赵东艳)
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