2.2.1医院要教育职工正视医疗过程中的“救死扶伤”，“全心全意为人民服务”的行为，既是医务人员的神圣职责，也是医务人员应尽的法律责任。因为现实社会不但要求医务人员应具有一定的医疗技术，准确地为患者诊疗，解除患者身体的痛苦，而且要求医务人员具有相应的社会责任感，尊重患者的生命权、健康权、自主权。从这个意义上讲，医务人员的执业过程，其实就已经函盖了严肃的法律义务。因此，严格地执行操作规范，确保医疗质量的不断提高，是搭建医患交流平台的基础。

 2.2.2要有一套统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束医患双方和解决矛盾的行之有效的规章制度，并且严格执行，这是确保医患正常沟通，有理、有据、有节处理医患矛盾的重要手段。

 2.2.3结合实际加强我们的管理体系，建立严格的奖惩制度，完善监管机制，使医务人员既有使命感、责任感，又有压力感、危机感。能够正确把握严格履行医德规范的待遇和不善待患者所产生的后果。
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 掌握了医患矛盾的产生根源，有了一整套行之有效的监管机制和奖惩制度，就能够很好地利用法律法规武器，主动规避纠纷，不断推动医患关系向健康的方向发展。

 3抓好全员培训掌握沟通技巧是打造和谐医患关系的基本条件

 医患沟通，就是医生和患者之间进行必要的、有效的情感交流，以获取患者的信任与配合。医患沟通相对于人际沟通来说只是很小的一部分，但就医疗而言，却是顺利实施临床工作的一项基本技能。尽管现代医学技术进步很快，但诊断和治疗的基础仍然是医学交流。熟练的、敏锐的医患交流技术是医务工作者从业的基本技能。从医疗实践活动中归纳，医患沟通的内容大致可分为：观念沟通、情感沟通、信息沟通三大类。

 3.1观念沟通一是科学观念的沟通。医学科学发展的日新月异，医务人员无疑是医学科学观念的普及和推广者。医务人员在门诊、住院诊疗、术前谈话等基本医疗环节中，花费一定的时间精力向患者介绍相关病情及医学常识，实际上就是对先进医学科学观念的宣传和推广；二是健康观念的沟通。现代健康观念要求各社会成员落实“预防为主”的方针，警惕“亚健康”状态而引起的身体和心理方面的疾患，告戒患者并引起足够重视的方法，并得到患者的认同；三是权利观念的沟通。医患双方的权利都是受国家法律保护的，作为医者，应该充分尊重患者的权利，并将它上升到人的尊严高于一切的程度；四是风险观念的沟通。医务人员在为患者服务的过程中，对其疾病的诊治具有一定的不确定性和风险性。这种风险的承担者应是医患双方。因此，足够的医患观念沟通是非常必要的。
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 3.2情感沟通医务人员为了救治患者的职业需要，保持与患者的正当情感交流，以帮助病者尽快恢复身心健康。医者与患者的情感沟通至少应注意三点：一是尊重，这是进行良好情感沟通的前提；二是宽容，这是医务人员济世救人的职业风范；三是鼓励，即对患者表现出的那些对治疗疾病有积极意义的言行，应以欣赏和赞美的方式给予肯定和鼓励。

 3.3信息沟通其范围除患者急需知道的有关本人的病情信息和诊疗信息外，还有如医院的整体实力，软硬件设施，住院环境，生活服务内容，有关规章制度以及患者关心的有关疾病诊断治疗手段的变化更新信息等。

 医患沟通是一门学问。做好医患沟通工作，客观要求我们的医务工作者，除了要有扎实的医学功底和人际交流的能力外，还需具备一定的沟通技巧。既然医患沟通是提高医院服务档次和构建和谐医患关系的有效手段，而医院又是医患之间情感交流的平台，那么，就不能只是依靠哪几位医者去实现，必需通过全体医务人员的共同努力。只有抓好全员的规范培训工作，从制度、方法乃至于典型事例方面入手，进一步提高全体医务人员与患者的沟通能力与技巧，才能让患者真正看到、听到、感受到医务工作者的服务热情，从而获得患者的信任、理解和配合。
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 4有效处理投诉 重拾患者信任 是不断营造和谐医患氛围的重要手段

 医疗科技的不断发展，会使医疗服务向无极限化方向延伸。当种种不可预知的问题存在时，必然会有投诉产生的可能。从辨证的观点来看，投诉未尝是件坏事，因为管理者从中可以不断发掘患者的服务需求，看到本身制度上出现的纰漏，及时纠偏，提升管理水平。与此同时，我们还要避免将医疗服务完全等同于普通的市场化服务的倾向，甚至提出“患者是上帝”的口号来一味迁就所有的医患矛盾。因为在医疗科技方面，患者还是应该增强对医生的信赖和依从性。这样才能正确处理医患关系，使双方都有一个比较宽松和谐的共处环境。

 医疗纠纷大体上可分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷两大类。实际上大多数医疗纠纷属于后者，是由于医务人员的医德、医风、服务态度、医疗收费等问题引发的患者投诉。尽管这些问题并不构成事故，但也会造成医患双方的关系紧张。因此有效处理投诉，挽回患者对医院的信任，也是提升医院竞争力的关键。另外，从医院内部来看，加强医德医风建设不能停留在口号上，医德医风和医务人员的职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。其次，法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人的护身符和紧箍咒。当然，由于职业的关系，医护人员更要作出一定的牺牲。
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 消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16~20人。另外，吸引一个新客户所用成本相当于保持一个现有客户成本的5倍，而保持原有患者较吸引新患者更能增加医院的效益。从这个意义上讲，患者本身就是医院的宣传员、活广告、有效信息的传播者，所以，认真处理患者投诉，保持和谐的医患关系对提升医院的信誉是非常重要的。有效处理患者投诉应当做好以下方面的工作。

 4.1要疏通受理投诉的渠道，公示投诉的程序、知晓投诉的结果。要确定专人负责受理投诉，做好受理登记。能当场协调处理的，尽量现场解决，不能当场协调处理的，应在规定的时间内及时转办和督办，对特殊原因不能按期办理的，在征得单位领导同意后，可以适当延长时间，并告知当事人，甚至可以请求上级卫生行政主管部门的介入或主动诉诸法律；

 4.2要严肃处理相关责任人，同时将投诉处理情况纳入卫生技术人员职业道德考核内容，与医务人员年度考核、职务评聘挂钩。坚决杜绝对投诉人的阻拦、压制，甚至打击报复行为，涉及犯罪的要移送司法机关依法处理。

 4.3在公正处理患者投诉时还要充分考虑目前我国医疗服务保障机制不健全的特殊执业环境，充分重视医疗行业的高科技、高风险、高责任、高奉献的专业性质，给医学留有大胆探索，勇闯禁区的发展空间。

 综上所述，合理通畅的医患沟通既是患者的需要也是医务人员和医学科学发展的要求，是医院现代化、人性化管理的最终体现，更是构建和谐医院和谐社会的重要途径。

 【收稿日期】2011-04-09

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