【摘要】 目的：为了提高护理质量，提升患者对护理工作的满意度，开展优质护理服务。方法：通过改善儿科病区环境，改变排班模式，提高护士自身素质，简化护理文书书写，公示服务内容，建立个人量化考核档案，健康宣教等来提高患者满意度。结果：基础护理合格率达93.5%，护理文书书写率达95.5%，护理人员“三基”考核合格率达100.0%，密切了护患关系，患者对护理工作的满意度由原来的80.0%上升到95.0%。结论：开展优质护理服务，可以提高护理质量，提升患者满意度。

 【关键词】 基层医院； 儿科； 优质护理

 中图分类号 R473.72 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)33-0074-02

 卫生部于2010年提出“优质护理服务示范工程”活动，主题为“务实基础护理，提高满意服务”。过去的功能制护理模式已不能适应客观形势的需求，要解决这个问题，当务之急是转变观念，以现代护理观为指导，以护理程序为基础，以患者为中心，实施优质整体护理服务[1]。这不仅是护理行业发展的要求，也是人民健康水平日益提高的要求。笔者所在医院积极响应卫生部的号召，在全院开展“加强基础护理，开展优质护理服务”的活动。笔者所在科2010年10月开展“优质护理示范病房”，全科医护人员树立团队精神，本着人性化服务的宗旨，一切从患儿出发，经过不懈的努力，护理工作上了一个新的台阶，护理质量大幅度的提高，得到患儿及家属的一致好评。现将工作体会介绍如下。
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 1 实施方法

 1.1 改善病区环境

 保持病区环境整洁，地面清洁干燥无污物，病房光线柔和，空气新鲜。病房走廊悬挂常见病、多发病的预防及健康教育宣传栏，禁止吸烟提示卡。洗手间有“控制感染，从手开始”的宣传栏，教会患儿及家属正确的洗手方法。为解除患儿恐惧的心理，病房墙壁上挂各种动物画、卡通画，天花板上挂色彩鲜艳的气球，并准备各式各样的毛绒玩具、书画。每个儿童安全床铺印有小动物的花床单，床下备便器，每张床旁配一张坐凳，方便患儿家长的陪护。病房设意见本，认真接受患儿家属提出的意见，将建议作为改进工作的目标，护理站配饮水机、一次性纸杯，备针线包、剪甲刀、纸、笔、脸盆、毛巾。笔者所在科积极创造温馨环境，让患儿及家属感受到家庭般的温暖，这样能有效地减少护患矛盾，提高患儿满意度。

 1.2 改变排班模式，明确岗位职责

 为了给患儿提供全程、连续、无缝隙的护理服务，笔者所在科实行责任制护理，小组包干工作模式，笔者所在科共有8名护士，分为两个责任组，新老搭配，优势互补。责任护士8 h在岗，对分管的患儿提供整体护理服务，包括基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等工作。护理组长由学历高、职称高的护士担任，护理组长除担任负责任护士的护理工作外，还要负责本组的护理质量检查，危重患儿的护理，督导新聘用护士，确保护理安全。
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 1.3 提高护士自身素质

 (1)加强对护理人员的法律、法规和职业道德的培训。科室每季度进行规章制度的考试，查找本科室的安全隐患，确定目前存在的潜在护理风险问题，制定相应的对策。(2)每日晨会循环学习一则核心制度，护士长检查各项制度的落实情况。(3)加强专业技术的培训，科内经常开展业务培训、技能培训，护士长每天提问相关的“三基”和专科知识，组织护士系统学习儿科常见病、多发病的发病原因、临床表现、治疗和预防的相关知识。护士长每星期给患儿家属发放“护士静脉穿刺术调查表”，以了解护士特别是新聘用护士的穿刺能力，有针对性进行培训。(4)改善服务态度，规范护士言行，强化以患儿为中心的护理服务意识。患儿入院时，责任护士面带微笑走到患儿及其家属面前，介绍责任护士、主治医生的姓名，护理站、医生办公室、治疗室、厕所的位置。消除患儿在陌生环境中的紧张情绪，对患儿要做到耐心、细心、关心，对家属提出的问题要及时解答，举止稳重，态度温和，多用文明用语，微笑服务，建立和谐的护患关系，护士要多主动接触患儿，对幼儿可抱起安抚或用玩具逗其开心，对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求等方式来调节护患关系。
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 1.4 简化护理文书书写，将时间还给护士，将护士还给患儿

 根据《卫生部关于加强临床护理工作的通知》和《卫生部印发病例书写基本规范的通知》，笔者所在科根据医院的实际情况，制定了表格式的护理文书书写记录单，要求护士记录力求真实、及时、准确、完整，杜绝涂改，减少了护士书写的时间，让护士有更多的时间走到患儿身边，加强巡视患儿的病情及有无液体外渗的情况，护士与患儿及家属沟通的时间多了，做到了真正把护士还给患儿，患儿也更能理解护士的工作，护患关系更加融洽，大大降低了护理缺陷的发生率，保障了护理安全。

 1.5 公示服务内容

 (1)护理人员公示：包括护理人员的职称、学历、工作年限，并附1张照片，每人对工作作出的承诺。(2)住院患儿基础护理服务项目的公示：护士应按护理级别给患儿提供护理服务，规范晨间、晚间基础护理工作内容及操作流程。(3)收费标准公示：根据《医疗服务项目价格》将常用项目列出，如各种注射、护理操作、特别护理等的标准收费，让患儿明明白白住院、清清楚楚消费，让患儿住在医院“安心”，接受治疗“放心”，得到护理“舒心”。
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 1.6 建立个人量化考核档案

 (1)根据每月1次的理论知识考试和护理操作技能考试，将成绩列入业务考核。(2)每月测评1次患儿对护理工作的满意度，对护士的满意度。(3)根据基础护理合格率、服务态度来给予记分，个人量化考核是评价护士最直接，最有力的依据，与评选、晋级及奖金直接挂钩，充分发挥护士的工作积极性，使服务逐渐由被动服务向主动服务转变，主动服务向感动服务转变。

 1.7 健康宣教

 笔者所在科编制儿科各系统常见疾病的介绍、治疗、用药、护理、预防成健康教育手册，以便家属阅读，并每月定期召开患儿和家属工作座谈会，有针对地进行健康教育，拉近护患间的距离，了解患儿的需求，对科室存在的问题及时改进，赢得患儿家属的信赖、理解、配合和支持。对将出院的患儿送上祝福的话语，定期随访，使患儿出院后仍感受到医院的优质服务。

 2 实施效果
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 开展优质护理服务，密切了护患关系，基础护理合格率达93.5%，护理文书书写率达95.5%，护理人员“三基”考核合格率达100.0%，患儿对护理工作的满意度由原来的80.0%上升到95.0%，回访率达98.0%，2011年实现了护理不良文件零投诉的目标。

 3 体会

 随着优质护理服务的顺利开展，笔者所在科护理人员从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把制度承诺从墙上“请下来”，让优质服务从文件中“走出来”。树立一切以患儿为中心、以质量为核心、以患儿满意为标准的工作理念，端正服务态度，强化服务意识，为患儿营造一种温馨、亲情、关爱、理解的护理氛围，使其早日康复。患儿看到了亲切的笑脸，听到了温和的话语，得到了贴心服务，护患情感升华，护士与患儿以心换心，真诚相待，形成护患关系的良性循环，患儿与家属的一句“谢谢”是对护理人员最大的肯定。优质护理服务，加强了护士的责任心，体现了护士的劳动价值，同时也提高了护理质量，提升了患儿的满意度，促进了医患关系更加和谐。

 参考文献

 [1]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究，2011，25(2)：158.

 (收稿日期：2012-08-06) (编辑：何玉勤), http://www.100md.com(王润凤)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2012/33/50.htm