【摘要】 优质护理服务示范工程是近几年医院护理工作的重点，在两年的探索中，各地医院从模式、流程、体制、绩效上都进行了不同程度的尝试，但落脚点是基于患者，本文从护理人员角度探讨了优质护理服务开展过程中存在的问题并提出了一些建议。

 【关键词】 优质护理； 内部顾客； 护理伦理

 中图分类号 R47文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)29-0086-01

 2010年，卫生部提出了以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程活动。2年多来，各地各级医院在卫生部号召下均开展了此项工作，但均在实践中遇到不同程度的障碍和困惑。本文抛开大家谈论最多的护理人力、卫生体制、工作流程等问题[1]，从另一个角度来讨论优质护理工作开展中值得大家探讨的几个问题。

 1 优质护理服务工作开展中需要协调好的内部顾客关系
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 医院管理和医疗、护理服务最基础最根本对象就是人，长期以来，医院作为政府职能延伸机构，作为大多数人眼里的事业单位，其经营管理中所侧重的“人”往往是患者和患者家属，往往忽略医院内部员工。

 MBA《顾客抱怨管理》一书中谈到建立顾客抱怨体系前(或称之为顾客投诉体制)，企业首先应做好三项主要基础工作，以适应“以顾客为中心的”和顾客抱怨管理工作本身要求。这三项工作是：(1)围绕“顾客满意”建设新的企业文化，使企业员工形成重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向；(2)变革传统等级制度，建立顾客导向企业组织结构，赋予员工(尤其是与顾客直接接触的一线员工)更多职责与权限，并提供更多的工作支持；(3)根据顾客抱怨管理工作的需要提高员工综合素质，即加强培训使员工掌握全面技术技能和良好的沟通技能，并要牢固树立“让内部顾客”满意的服务观念。其中值得注意的是“内部顾客”这个全新的概念，根据以上概念笔者将其引深入医院管理体系，在医院这个团体中，一线工作直接接触患者的医护人员即为“内部顾客”，“患者”可看作通常意义上的“顾客”。
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 患者被视为医院外部人或组织。所提供的各项医疗及服务使他们满意成为工作的最终目的。但在医院内部也存在服务者与被服务者关系。一线医务人员要想为最终的“外部顾客”-患者提供良好的服务，必须得到医院其他部门跟人员的支持。例如医院管理层、后勤、药房、检验、器械等部门的协作与配合。特别是在目前开展优质护理服务工作进程中，这些内部协作服务往往要比对外部顾客患者提供的服务及职能多。内部服务的优劣通过一线医务人员间接地作用到外部顾客。

 通常情况下医院一些非临床部门员工由于不直接接触患者，容易认为自己的服务对象只不过是同事而已，所进行的工作对外部患者服务影响不大。然而“内部顾客”的需要能否得到满足，会直接影响工作绩效，内部顾客的情绪与工作态度也决定“外部顾客”满意度。

 此外，各家医院管理者和护理管理者一致强调护士们面对患者时的服务态度，也要注重护士对周围同事的态度，这些人中有医生、护士、工勤人员，其他部门员工，还有实习进修人员，他们和患者一样希望得到基本的尊重、以礼相待、热诚及专业工作态度，同样需要自己提出的问题得到及时回应。科学的人文管理更强调对人精神层面的满足，强调对人的尊重，和对人需要的理解[2]。医院管理者或护理管理者开展好优质护理服务工作，除理念、体制、人力和经济因素外，指导和帮助护士处理好工作中的人际关系，营造一个和谐的工作环境，比物质奖励和管理制度更为重要。在倡导为患者提供人文服务时，同样不能忽略对“内部顾客”人文关怀的重要性，因为一个能为员工提供人文关怀的医院，才能为患者提供满意的优质服务，才会有满意的外部顾客。
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 2 优质护理服务工作开展中需要处理好的护理伦理关系

 在优质护理工作轰轰烈烈开展的今天，确实看到了许多改变，护理人员不仅关注患者的治疗、用药和健康教育，也满足患者的日常生活中的护理需要。但在为患者提供生活护理的过程中，护理人员往往从职业角度去考虑患者需要什么，而没有顾及到患者的意愿，医院患者需要的不仅是治疗和完成任务式的生活护理，还需要被善待，需要在生病时得到父母、爱人、儿女的呵护。因此，在开展优质护理服务时也要关注患者伦理需求，尊重每个人的固有价值、尊严和权利，这是构成所有护理实践活动的基本原则。一个人的尊严不受疾病、残废或临终影响，护理伦理作为一种道德规范，既从人类最高尚的情操出发，也从道德的底线出发对护士护理工作行为提出要求，是决定护理质量的因素之一，也是护理学科发展的基础和动力[3]。如1例刚手术的男性患者，当他的妻子陪伴着他时，他可能并不愿意护士为他擦身或清洗会阴，而更需要妻子的护理，那么护士所需要做的就是指导和协助其妻子为患者擦身，并适当回避。

, 百拇医药  总之，在所有专业性人际关系中，护士要把所有人的需要和价值考虑进去，时刻自觉地用尊重原则指导自己所进行的促进健康、预防疾病、恢复健康、缓解痛苦和临终关怀等各类护理实务。护士在生理、心理、社会和心灵各个层面，帮助患者与其家庭最大限度的达到安康或幸福状况。这是优质护理核心，更是优质护理服务工作开展的目的所在!

 参考文献

 [1]陈晓红.优质护理服务可持续发展问题的探讨[J].中国医院，2011，15(12)：5-7.

 [2]尚志君.护理人文管理探讨[J].亚太传统医药，2008，4(8)：83-84.

 [3]伍咏慧，段霞，施雁.临床护士护理伦理认知及教育情况调查分析[J].中国护理管理，2011，11(3)：71-73.

 (收稿日期：2012-07-03) (编辑：田烨), 百拇医药(胡雪萍)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2012/29/64.htm