【摘要】 2010年，根据卫生部的要求，根据笔者所在医院的护理工作计划，笔者所在科室开展了“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为目的”为宗旨的优质护理示范病房，“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪护化为要求，以患者的需求为导向”，为患者创造安静、安全、舒适、优美的环境。

 【关键词】 优质护理服务； 基础护理； 示范病房； 工作模式； 健康教育

 中图分类号 R473.6文献标识码 B文章编号 1674—6805(2012)28—0071—01

 2010年，根据卫生部的要求和笔者所在医院的护理工作计划，笔者所在科室开展了“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为目的”为宗旨的优质护理示范病房，取得了初步成效，现将具体做法介绍如下。

 1 具体方法
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 1.1 加强基础护理，深化优质服务

 责任护士每天早上7∶30到科室为自己负责的患者做晨间护理，彻底为患者整理床铺，了解患者夜间睡眠情况及病情变化，与患者耐心沟通，了解心理变化和生活需求，发现问题及时处理，或向所管医生汇报。按分级护理标准，适时主动为患者洗头、洗足、剪指甲、梳头、床上擦浴等。在骨科，大多数是长期卧床的患者，要及时预防各种并发症的侵袭，特别是褥疮。如颈椎、胸椎、腰椎骨折的患者，翻身时要注意头、颈、躯体保持一致，避免身体扭曲加重病情。股骨、颈骨骨折和髋骨置换患者，术后6 h即可翻身，翻身时两膝间必须放置8～10 cm厚的软枕，保持双下肢外展中立位，预防置换后的髋关节脱位等。

 1.2 细化健康教育，注意护患沟通

 责任护士要注意宣教技巧，不能只给患者讲道理，要将人文关怀融入到患者的服务活动中，要患者知道骨折愈合、手术、功能锻炼、心理、饮食缺一不可。
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 1.2.1 心理沟通 患者一旦知道自己骨折，感到恐惧，害怕自己以后会残疾，这时应该把手术成功的同种患者介绍给他们认识，及时与他们的家人沟通，取得患者的信任，使他们愉快的接受治疗。

 1.2.2 饮食宣教 骨折早期1～2周，多食米粥、鱼汤、豆制品、水果、蔬菜。骨折中期2～4周，多食骨头汤、蛋类、瘦肉、动物肝脏等。骨折后期多食粗纤维食物，如芹菜、菠菜、香蕉等。

 1.2.3 功能锻炼 根据患者的病情，采取不同的功能锻炼方式。患者疼痛肿胀明显，协助被动伸握手指、足趾，疼痛减轻后变为主动锻炼，或做肌肉等收缩运动，利于血液循环，预防肌肉萎缩，中期可扩大运动范围和力量，主动做关节活动，晚期练习屈伸运动。锻炼时不应急于求成，应循序渐进。

 1.3 改变护士工作模式

 实行扁平化护理，使每位患者都有护士所管。每位护士都有责任，同时，将病区分为A、B两组，实行护士长、责任护士二级管理模式，根据工作量的变化、患者的病情要求、护理的难易程度，采取弹性排班制，明确岗位职责，各负其责，调动护士的工作积极性，提高护理质量[1]。
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 1.4 提供便民利民措施

 病区的开水炉、空调，其他电器等出现问题，后勤人员能及时维修，设立订餐送餐服务，为能下床活动的患者，提供各助力器轮椅、拐杖等。墙上有温馨提示，如骨折患者的饮食、功能锻炼、注意事项等。门后挂有各种常见病、多发病、季节病、老年病的册子。

 1.5 完善监督机制

 以患者为中心完善护理质量管理，建立围绕患者的质控评价标准，日常工作后，小组内进行讨论、点评与总结，护士长不定时进行抽查，包括患者对用药、饮食、功能锻炼等知晓率，以及对护士的满意度。每月组织患者及家属座谈会，发现问题及时解决。

 2 成效

 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增多，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者对健康知识的知晓率从60%上升到96%。
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 降低了患者的呼叫率。实施活动以来，护理人员主动到患者身边服务意识明显增强，加强了对危重患者、老年体弱生活、不能自理患者的巡视，及时提供服务，使患者呼叫率由85%下降到15%。

 减少了不良护理事件的发生。减少了护理纠纷投诉，改善了医患关系。实行责任制包干，护士能及时发现问题，及时解决，提高了工作效率，病情变化时能及时抢救，保证了护理安全。

 提高了患者的满意度。笔者所在科室每月患者对护士的满意度达95%以上，得到了患者及家属多种形式的表扬，融洽了护患关系。

 创建护理示范病房，是一个全面系统性的工程，既提高了护理质量，又给患者带来了真正的实惠。深化了基础护理，实现了主动服务、满意服务，是优质护理的最高境界，更能提高护理人员的自身价值。

 参考文献

 [1]耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].中国医药导报，2011，6(5)：84—85.

 (收稿日期：2012—07—02) (编辑：何玉勤), 百拇医药(张红霞)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1674-6805/2012/28/50.htm