【关键词】 护理管理； 质量； 护患关系

 中图分类号 R19文献标识码 B文章编号 1674-6805(2012)25-0101-01

 护理质量管理目的是通过质量监控，阻断和改变某些不良状态，使其始终处于对工作、对患者有利的、良好的符合质量标准的状态，用最少时间、最好技术、最低成本达到最优效果[1]。通过加强管理，保证护理质量，最大限度地激发护理工作者的工作热情，最大限度地满足患者的合理需求，营造出和谐的护患关系。

 1 资料与方法

 1.1 一般资料

 随护理科学技术的进步和护理管理质量要求的提升、患者健康意识的觉醒及一些社会因素的影响，护患纠纷时有发生，与护理工作的根本目的相冲突。从2008年起，笔者所在医院由护理部牵头，带领各科护士长从加强管理入手，以更新管理观念，提升护理质量为切入点有效地改善了护患关系，源于护理服务的纠纷明显减少，但也还存在一些问题。本资料就反映笔者所在医院近年来护理管理及质量控制的一般情况及存在的问题。
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 护理管理人员从第一线优秀护士选拔，她们有娴熟的业务技术，却欠缺护理管理知识，在工作中多表现出不同程度的以经验为主的纯技术管理而忽略了护理管理的全面性；管理重制度落实，质量检查流于形式。上级及医院的各种评审检查更多的是看相应制度、指标是否落实，形式要件是否齐备。这其实只是做给上级或别人看的，于护理质量和患者并无大益；护理评价指标的设计与现有条件不相称，欠缺以人为本的精神。有些指标设置的结果仅是便于监督检查，管理方便却无实质效用；护士床位比达不到国家基本标准，一线护士多超负荷工作。而只重制度落实的检查机制常因此刺伤护士的工作热情，可能导致护理工作瑕疵甚至失误。

 1.2 方法

 各科室护士长是质量管理和评价的主体，因此要求护士长必须将主要精力放在护理质量管控上。在病患多、护士人手不够的情况下也必须保证护士长每周有3天的行政班，以免质控的疏漏。笔者所在医院具体做了以下工作。(1)更新管理理念，加强质控意义认识，切实落实全员参与质量控制。明确管理质量的内涵，不断完善质量管理和评价体系，使护理质量控制成为每个护士自觉的思想和行为。(2)多形式、多渠道培养护士长的管理水平，特别注意从年轻优秀护士中发现管理人才，予以大力培养，使成管理后备力量。尽可能为第一线护士创造学习、考察和进修条件，使她们在提高业务技术水平的同时，学习必要的专业管理知识，逐渐成为医院护理明星、能手和质量管理考评体系的一员。(3)加大质量控制力度，充分利用现有资源和优势，使人尽其才、物尽其用，开源节流，降低成本，避免浪费。节约的资财用于改善工作环境和护士的提高教育培训等。(4)管理考核分定期固定考核和不定期抽查两种形式，及时发现问题解决问题。每周全院例会通报检查结果，表扬优秀，指出不足和需要进一步完善的地方。对于发现的问题，通报批评、限期整改，责任科室和护士扣当月目标管理分值。(5)大力推行医院文明用语及礼仪规范，提倡亲情服务[2-3]。要求护士不仅关心患者病情，也关心他们的生活和思想，不仅有健康教育，还有一定的心理咨询，使患者在治疗期间不仅得到病痛的医治，同时能得到心灵的舒缓慰藉。(6)严格管理但不忘“以人为本”的理念。“人”不是一个狭义的概念，应包含治疗护理程序中所有相关的人，都应得到人本关怀。批评错误失误当严，而随后的必定是亲情般的温暖。冷冰冰的批评和指责只能离心离德，“以人为本”就彻底异化了，而质量管控在很大程度上也就只能流于形式。
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 2 结果

 通过质量管控，护士质量意识增强，工作责任心加强，业务技术水平也有不同程度提高。患者满意，护患纠纷减少，关系有效改善。

 3 讨论

 护理工作是以患者合理需求为中心的生理、心理康复过程。护理质量是一个外延很广的概念，不能与非质量因素混同。应按其绝对质量范围进行客观的评判。护理质量的范围不应超出护理质量的特性范围，因护理科学技术尚不能控制的因素导致的疾病预后，不属于护理质量范围。同时，还应避免另一认识误区：即把护理质量管理简单地看作临床护理管理或执行医嘱的技术质量管理[1]。只有站在全局的角度全面看问题才可能避免走入误区。

 科学的护理质量评价标准是管理得以顺利实施的前提，而管理是保证护理质量的前提。欲达到“以患者为中心、以满足患者的身心整体健康、保障患者安全和诊疗效果”的护理目的，应有科学规范、人性化的护理质量评价体系。基于护理管理任务考虑评价标准的科学性与普适性，从护理的根本目的出发，结合本地本院的实际和患者的合理需求补缺实虚。上级卫生行政主管部门、院领导至第一线护士都是该体系中的一员，人人都有居于各自岗位和视角的发言权。群策群力可以保证这个体系的健康和稳定。质量评价标准在国家卫生部和上级卫生行政主管部门相关规定框架下定义。如此既能严守大原则又能兼顾特殊情况，真正营造出和谐的护患关系。

 参考文献

 [1]包丽芬，蒋琼仙.质量控制管理对护士行为的影响[J].中国实用护理杂志，2006，22(6)：70.

 [2]刘领君.亲情服务在护理工作中的应用及效果评价[J].中国实用护理杂志，2006，22(12)：54.

 [3]刘春蕾，赵木昆，董方虹.谢秀君加强护生礼仪服务教育 构建和谐护患关系[J].中国医药导报，2010，5(5)：102-103.

 (收稿日期：2012-05-25) (编辑：陈春梅), 百拇医药(刘梅)
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