【摘要】 改革开放以来，社会发展与医疗技术同步进步。与此同时，社会结构的深刻变动，医患关系也发生了深刻的变化。复杂的社会历史背景下，医患矛盾时有发生。因此，只有严格规范医疗行为，依法处理医患纠纷，才能保障和促进医学科学的发展，这是构建和谐医患关系之本。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。

 【关键词】 医患关系； 沟通技巧； 医患纠纷

 中图分类号 R197 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2014)32-0155-03

 当前阶段，医患关系正处于较为不利的环境，普遍认为医疗纠纷关系与医疗卫生的服务质量成正比，有医疗服务的地方就有医患关系。目前较为不利的医患关系，让部分的临床医生不知所措，社区医院也不例外。笔者就职于社区医院一线临床科室，本文就目前的医患关系作如下分析。
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 1 医患关系的现状

 1.1 医患关系存在着不可忽视的问题

 当前，对于良性医生和患者之间的关系，各级医疗机构都高度重视，在加强医患沟通方面，采取了一些有效的措施，同时也有一定的问题。一般来说，医患关系的紧张主要是因为医患关系涉及范围广，而部分医患矛盾，产生较大的社会影响，这也对医疗卫生服务提出了更高层次的要求[1]。

 1.2 医疗服务的“多元化”要求

 随着社会发展，大众对医疗服务需求的品质要求越来越高。在现代经营理念下“以患者为中心”的要求，才能满足医患双方多元化的需求[2]。当前，医疗过程中，诸如药品价格、就医环境、服务流程等方面不太理想，都在影响着医患关系。因此，这些情况需要引起重视，应该综合治理医患关系。

 1.3 医务人员方面的因素
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 从影响医患关系来说，医疗技术仍是主要因素，但是软服务因素的影响也越来越重要。例如，部分医务人员服务态度上的缺陷，在工作中不负责任、自律性差、态度冷漠，也是引起患者不满和引起纠纷的主要因素。

 1.4 医患关系的特点

 按照医疗参与过程来看，医患关系主要有三种类型，一是主动—被动型，二是指导—合作型，三是共同参与型。近年来，管理科学的发展，新的医疗模式和管理理念创新出来，均有利于改善医患关系，但是也出现了一些夸大患者利益的情况，这不利于医患关系的良好建立[3]。因此，应当急切建立新型合理的医患关系。

 2 医患关系紧张的原因

 2.1 法律制度上，侵权责任法明显偏向患者

 侵权责任法，在诊断和治疗过程中损伤的患者，医疗机构及其医务人员有过错的，医疗机构应当承担赔偿责任[2]。当然，侵权责任法也规定，除特殊需要抢救，患者有权知道医疗的过程。例如，对于输入不合格的血液造成患者损害的，或者非医疗人员的缺陷，法律采取无过错责任原则。可见，在设计法律制度的时候，立法部门考虑到高度专业的医疗事故是可能发生的。
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 2.2 医院管理体制上，创收的目标责任制偏离了医院治病救人的原则

 在医院的内部管理中，往往对各科室在年初就确定了当年的经济责任目标，作为科室主任及医护人员年终考核绩效工资的依据，就在这一目标导向下，医院大部分科室都为完成创收任务发愁，有的科室还对外承包。这样，在平时的医疗服务过程中，难免为完成任务而多开不必要的处方，也没有时间和精力与患者沟通，因此会出现解释不明的情况，患者就会认为医务人员服务态度不好，进而不配合治疗，从而加剧了医疗事故发生。

 2.3 患者心态上，对医生期值过高，有的对医生存在信任危机

 患者进医院，医生就成了患者的救命稻草，他们把生的希望交给医院，然而即使医疗技术再发达，医生也不可能包治百病，治不好就是医院有过错，于是他们就把怨气撒到了医院和医生身上，他们需要寻求补偿。现在有些患者进医院看病，对医生的话心存疑虑，对医生的诊断录音录像，唯恐在以后的纠纷中没有留下证据，在这样的心态下怎么能治好病？这也是医患沟通危机带来的结果。
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 2.4 医生对患者沟通上，缺乏有效的沟通技巧和方法

 医院经常强调以患者为中心，由于医疗服务技术的专业性较强，医生认为患者所要做的就是配合医生的治疗，而患者对医学知识的不了解，医务人员在回答和解释时又过余简单，忽略了患者的心理需求和感情需求，对医疗风险表达不当，没有详细耐心地与患者沟通，在一定的程度上造成了医生和患者间的鸿沟。

 3 医患沟通现状

 由于社会分工不同，医患关系，尤其在医学的理解和知识上有其优势和劣势是显而易见的。同样，社会文化背景有差别的患者，对治疗的理解和医疗服务的要求，也存在着较为显著的差异。这些因素也一定程度上影响了医患沟通。

 3.1 医务人员素质

 医务人员的从业素质必须达到时代发展的要求，不能沿用传统的医学模式进行治疗和护理，应当注重患者的心理状态，服务态度、沟通方式、交流技巧上不正确是造成患者不信任医生、不配合治疗的根本原因。
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 3.2 患者缺乏理解

 一些患者对医务人员缺乏认识，不了解医学的复杂性，期望太多的医疗效果，无法树立治疗失败的医学正确思想，到医院就会“安全”，治不好病是医生的错，因此容易动辄发生过激行为。

 3.3 服务意识不强

 当前，部分医务人员缺乏一定的沟通技巧，对患者的服务意识有待加强。而医疗过程中不能没有医务人员的沟通和交流。大多数患者对医生充满希望，希望医生能够解决患者所有问题，但是医生很难满足其获得更多的信息的需求，因而可能导致患者的投诉，加剧医患之间的矛盾。

 4 构建和谐医患关系，加强医患沟通的途径, http://www.100md.com(倪勇 张峰 李先锋) 第 1 2 页 下一页

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