最近几年，有人认为媒体似乎特别关注医疗领域，报道的一些事件严重影响了医院形象，而医院方由于不注重与媒体交流，常常处于舆论被动位置，甚至陷入医院公关危机。

 事实上，医院公关危机大都源于医疗纠纷，只要有医疗行为，就可能出现医疗纠纷。为什么现在就形成“危机”呢?我认为这并不是坏事，而是社会进步的体现。这首先是因为信息传递渠道通畅了，资讯的发达使人们可以通过电视、报纸、网络等更便捷地了解医疗行业；第二，人们对健康关注度有所提高，尤其是在SARS之后，人们更关心与健康和生命相关的医疗行业了；第三，媒体舆论监督功能的进一步到位，进一步加强也促进了信息交流：第四，卫生管理制度和法律法规的健全为人们反映意见提供了依据和渠道，这有利于创建一个公正的社会环境。

 医院危机处理不当，其实是医院管理理念问题。

 首先，医院缺乏暴露问题的勇气。认为投诉、纠纷是负面的，是一种负担，不愿意暴露。事实上，真正的危机管理是要鼓励暴露问题，只有这样医院管理者才能发现问题，更好地进行管理。敢暴露问题本身就是一个解决策略，如何解决则是个技术问题。
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 面对媒体的负面报道，医院应该采取的态度，一是欢迎，二是提供一个畅通的渠道，三是及时解决，四要认识到，医患矛盾处理不是个别领导的问题，应该落实到整个医院、所有员工。特别是一线员工，把员工培训好，授权给他们，让他们从平时的一件件小事做起，出现问题就积极主动地解决，把危机扼杀在萌芽摇篮里。比如戴尔公司有20000名一线授权的危机处理人员，许多人认为戴尔一定会天下大乱了，但事实证明戴尔的授权责任的策略，使得它快速成长为世界最强的电脑制造商之一。

 接下来要作的就是加强全员的沟通、危机处理技能的培训，在这个基础上重点培养出优秀的员工：注意做好各种预案和相关演练，平时保持与媒体及时沟通。

 在这方面，国外的经验是：将一线员工全面“推出去”，接受患者和社会的监督。美国作过一个调查，100名不满意的患者，只有4名会通过明显的渠道，比如法律程序，表示他们对医院和医师的不满；而96名都是通过私底下跟朋友聊天宣传开来，这样一传十、十传百。现在医院管理的核心就应该是发现不满意的患者，你怎么发现不满意的患者?就是要畅通渠道，知道问题在哪里，改进问题，才能留住患者。要知道，大量不满意患者都是在暗处。不能只看到表面上的“有多少患者满意，多少患者不满意”这些冰山的一角；而大量的不满意患者隐藏在海平面以下，“坏事传千里”，他们把不好的信息传播开，医院的形象很快就被破坏了。

 此外，国外医院有专门的社工部，由一些专业自愿者组成，医院只需要付部分费用，就可以在他们的帮助下，加强与患者的沟通和联系。比如医师不便参与治疗方案的推荐和药物使用时，由社工来与患者沟通解释；或者当患者没有足够的费用治疗，社工可以帮助患者联系社会基金来救治。社工就是医院和患者的桥梁，他们看似对患者服务，实际也是在为医院服务。帮助医院加强与患者的沟通，这实际也是社会医学模式的表现之一，很多时候，医院发生的医疗纠纷就是因为还处于生物医学模式下工作，只知道治病，没有与患者很好的疏通而造成的。

 社会医学模式是现代医学模式的重要组成部分，我相信国内也能够慢慢地建立起这种新的健康理念。, http://www.100md.com
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1007-614X/2007/14/01.htm