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  摘要：目的：分析危机管理在医院管理中的应用及效果。方法：统计我院2011年6月-2012年5月危机管理应用于医院管理后医院医患不良事件、医患纠纷发生率及差错率，并与2010年6月-2011年5月实施前进行比较。结果：实施前不良事件、医疗纠纷及差错发生率分别为为0.06%、0.01%、0.28%，实施后不良事件、医疗纠纷及差错发生率有了明显降低，分别为0.02%、0.01%、0.08%，实施后与实施前比较，不良事件和差错发生率均有显著性差异，有统计学意义P[1]，对正在发生的危机进行干预，对已发生的危机进行妥善处理，总结其发生的原因，并组织相关人员学习提升。我院从2011年6月-2012年5月我院将危机管理应用于医院管理后，大大降低了不良事件及护理差错，现报道如下：

 1资料与方法

 1.1一般资料：我院2011年6月-2012年5月危机管理应用于医院管理后共接诊病例495598例，其中门急诊病例485774例，留观及住院病例9824例； 2010年6月-2011年5月实施前共接诊病例446183例，其中门急诊病例437076例，留观及住院病例9107例。

 1.2危机管理在医院管理中的应用

 1.2.1医院危机管理分类：医院的危机管理主要分为以下二大类，一类是医院应对突发公共卫生事件的危机，主要是指：①自然灾害，包括传染病流行(如甲流、“非典”等突发疫情)、洪水、地震、台风等所所造成的灾难情况；②人为灾害，是指人为因素造成的重大事故引起的人员伤亡，包括交通事故、工伤事故、火灾、打架斗殴、食物中毒、化学品泄漏等引发的集体伤害或中毒事件；另一类是医院在正常状态下的潜在危机，也是医院危机管理的重点，主要包括：①由于医护人员违规操作、护理差错、管理疏忽或行为言语不妥当而致医院形象受到影响和信誉危机；②由于医疗事故、医患分歧或医疗意外从而导致的医患纠纷等；③由于新闻媒体对医院不实报道或不利报道而引起媒介危机。

 1.2.2医院危机发生前的管理：首先要成立医院危机管理领导组织，危机管理领导小组的职能主要包括对医院各科室管理的薄弱环节进行评价，制定医院危机管理战略和目标，准备危机管理相关的信息材料，确保在医院危机发生前、中、后的处理与沟通活动的顺利进行。其次，制订危机管理计划，建立危机管理预警系统，对早期的危机警讯进行预见性管理并捕捉危机进行追踪，采取必要的应对措施来遏制危机的发生。第三，设立危机管理小组，并对小组成员进行危机管理专业培训，使之在短时间内学习和掌握危机管理的目的、方法及防范危机、处理危机的能力[2]。第四，加强全院医护人员的法律意识教育与业务培训，1.2.3医院危机发生过程中的管理：医院危机爆发后，立即启动应急预案，并在第一时间应上报危机管理小组，并由危机管理小组成员主导危机的评估、监测和追踪工作[3]，了解并掌握危机发生的原因、进展及相关信息，以决定采取的措施。首先危机管理小组在确认危机发生后要采取果断行动，以最快的速度启动危机应急处理预案，其次，危机发生后危机管理小组对危机的严重程度及后果、影响等进行评估，根据评估结果采取相应的措施对危机进行处理，尽最大努力争取在危机损害扩大化前对危机的进展进行控制[4]。同时与患者及家属进行有效的沟通，在重大危机发生时，依靠有效的传播工具来削弱危机，尽可能地利用各种传媒对公众进行正确引导，及时向社会及全院员工通报处理进展及提供全部和准确的情况，对相关处理信息进行公开，尽最大可能安抚受害者和家属。

 1.2.4医院危机发生后的管理：在危机发生后首先成立危机评估小组，对危机发生的原因、处理方法、危机解决后的效果、对医院的影响等各方进行分析，以提高医院危机的处理能力。其次分析现有的危机预控系统和预警系统遏制或阻止危机发生的能力，对系统进行完善和修改，以提高系统的预警能力，达到真正能防范与控制危机发生的目的，使医院危机管理进入良性发展的轨道。第三，总结经验教训，对危机管理的经验和教训进行总结是危机管理的最后阶段，针对已发生的危机事件组织全院医护人员进行学习，以利危机管理活动的再推动。

 1.3分析方法：对危机管理实施前后所有病例进行统计，并统计实施前后医疗纠纷发生数、不良事件及各科室护理差错发生数。

 1.4统计学方法：数据采用SPSS13.0统计学处理，计量资料以X±S表示，且进行t 检验，以P
 http://www.100md.com/html/paper/1674-7526/2012/03/282.htm
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