摘要：目的：分析肝胆外科护理投诉的主要原因，并提出护理对策。方法：对2007年1月1日～2010年12月31日22例住院病人对护理服务口头投诉的资料进行回顾性分析，分析病人投诉的住院原因，总结科室应对投诉的主要方法。结果：22例投诉的主要原因为：执行岗位职责不到位6起占27.27%，护理技术7起占31.81%，服务态度3起占13.63%，法律意识淡薄3起占13.63%，其他原因3起占13.63%。结论：在肝胆外科护理工作中，护士要提升专科管理水平和护理服务质量，建立和谐的护患关系，正确应对并解决专科病人护理投诉，以提升病人对护理服务的满意率。

 关键词：护理；投诉；肝胆外科

 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1674-7526(2012)06-0205-01

 随着患者自我维权意识的增强，其对护理人员的专业水平，职业道德，服务质量有了更高的要求。近年来，护理投诉的发生率升高，而护理投诉是病人对护理服务的满意度和需求的真实反映。肝胆外科病人多病情危重，反复接受治疗，负性情绪较高，护理工作不到位可能引起病人不满而投诉。作者收集2007～2010年22例病人对我科护理工作的投诉资料，分析原因，并提出相应的处理对策 ......
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