【摘要】目的：探讨公共关系在护理工作中的运用。方法：在护理过程中，注意公共关系运用，创造良好的医疗环境。结果：利用公关技能，树立起良好的职业形象，实现护理工作目标。结论：良好遵循、运用公共关系学的原则，提高了护理工作的质量和效率。

 【关键词】护理工作;公关技能;良好形象;工作目标

 【中图分类号】R470【文献标识码】A【文章编号】1044-5511(2011)10-0259-02

 一、公共关系与护理工作

 公共关系包括三个因素，即人们之间告知、劝说和联系活动。在社会各个领域越来越重要。护理工作同样需要公共关系学，也运用着公共关系。护理工作是面向人的工作，护理人员既要面向患者，包括社会各类人群，又要与同事相处，需要涉及和处理的人际关系广泛、复杂。因此，护理工作也应遵循公共关系学的原则，发挥公共关系学的信息、决策、宣传、外交和协调功能，引导公众认识、理解、支持护理工作。因此要求护理工作者能够利用公关技能，树立起良好的职业形象，实现护理工作目标。
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 二、护理工作面临的公共关系

 (一)内部公共关系(纵向关系)

 1、护理部与护士长关系：医院护理部是护理管理的决策层。护理部主任是护理工作质量标准、制度的制定者, 而科护士长及护士长是参与者、传达者, 正确处理好她们之间的关系很重要, 否则易引起护理管理的混乱, 直接影响护理质量。护理部主任要公平管理, 运用激励理论鼓励管理人员搞好护理管理工作,而科护士长及护士长要尊重、支持她的工作,正确理解管理和被管理的含义, 做到既有分工, 又有协作, 以身作则, 才能做好护理管理工作。

 2、护士长与护士关系：科护士长及护士长在护理管理中对各项护理工作质量标准、制度的执行起着监督及考核的作用, 而护士及护工人员是具体的执行者、落实者,正确处理好两者的关系,才能确保护理质量管理畅通。否则各项护理工作质量标准执行力度会削弱, 质量会下降。同时要有奉献及团结协作精神，形成一个工作有序、心情愉快的工作氛围。
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 (二)外部公共关系(横向关系)

 1、医院领导与护理部关系：医院领导对护理工作的重视、支持和理解,是护理管理工作得以有效落实的重要保证。医院领导正确处理好医院内部的公共关系,才能使医院各项工作正常运行,有效落实。而护理工作质量的好坏, 直接影响到医院管理质量。协调好领导与员工的层际关系是医院内部公共关系的“龙头”。护理部门要经常与院部领导沟通,及时反馈护理方面的信息,要有良好的职业素质及形象,规范执行医院的各项规章制度, 认真履行岗位职责, 熟练三基知识, 改善护理服务态度,提高护理服务质量。出色的护理管理会得到领导赞赏,对护理工作大力支持，促进护理工作发展。

 2、职能部门关系：护理管理工作与各职能科室、医、技、后勤部门有着密切的联系。良好协作是提高护理工作质量及效率的前提。病区的环境卫生、水、电、物资供应、医疗仪器性能的维护及正常运行、病人的检查化验等, 又需要后勤、医技、器械等职能部门的通力协作, 护理人员与各部门人员之间要相互理解, 友好相处,密切配合, 才能提高护理工作效率, 提高患者服务满意率。
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 3、护患关系：护理管理中正确处理好护患关系是做好管理工作的重要环节。护患关系是护理工作者与患者之间在临床医疗过程中形成和建立的一种联系。正确理解护患关系的实质,倡导正确的服务理念,掌握护患沟通技巧,提供精益求精护理技术,是构建温馨和谐护患关系的根本保证。护理人员要尊重病人的权利和义务,提高护理技术水平和沟通能力，赢得患者的信任。作为患者也要理解、尊重、配合护士的工作。双方共同努力建立一个良好的护患关系。

 4、医护关系：在医生、护士和患者这三者之间，护士是医患关系的关键。医生的治疗方案要通过护士实施，患者的临床表现、治疗效果、病情变化、身心状态等都要通过护理人员的细心观察反馈给医生。否则医护之间容易产生矛盾。另外，一部分医生不能平等对待护士，不尊重护士的合理化建议，使护士的自尊心受到伤害，就会造成医护矛盾。此外，有些制度不健全，致使医护之间互相推脱责任而影响医护关系的事情发生，也是原因之一。

 三、护理工作中公共关系运用的方法
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 公共关系学是研究向特定公众输导、获取信息的方法，手段和步骤的科学，是一种为本组织树立良好形象，并获得共同利益的艺术。它强调的是成功的人际关系，和谐的人事气氛，最佳的社会舆论，周密的协调决策。因此，护理工作应贯彻公共关系学的原则，发挥公共关系学的信息、决策、宣传、外交和协调功能。引导公众认识、理解、支持护理工作。我们通过以下的方法来解决工作中的问题。

 1、加强预测分析

 按照公共关系学原理，我们要对本组织内以往发生的各类矛盾进行统计、分析、预测，因此，要求护理工作者对工作中可能有多少种矛盾发生，针对可能发生的矛盾制定出多种假设的解决方案，当矛盾发生时才能做到心中有数。

 2、加强对外宣传

 平时要面向社会，进行多渠道的宣传工作。运用好舆论工具，使广大群众在较高程度上认识、理解、支持护理工作，增进了解和沟通，减少矛盾的发生。
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 3、加强自身素质建设

 加强自身素质建设至关重要。只有加强自身素质建设，才能胜任工作，实现护理工作目标，主要表现在以下几个方面：

 (1)思想道德建设

 加强医德医风教育，开展学习白求恩、雷锋和南丁格尔的活动，主动帮助患者。帮助患者建立战胜疾病的信心。着装要端庄得体、朴实无华。如果穿戴花枝招展，定会使患者感到护士缺乏同情心，产生不信赖的想法，影响治疗效果[1]。

 (2)业务能力

 护士应具备熟练的基本功和训练有素的操作技能，善于学习和掌握护理新技术、精通理论知识，对工作精益求精，尽量减少差错发生，从而在主观上减少矛盾的发生。

 (3)甘于奉献精神
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 护理工作很辛苦，需要极大的耐心和坚强的意志及崇高的奉献精神。在护士的心目中，患者需要高于个人的一切，要做到这一点，必须具备奉献精神，是做好护理工作的思想基础和前提。

 4、加强制度建设

 行管部门要制定奖惩制度。组织内部建立自查制度，确定自查项目，包括精神文明守则、护理人员岗位责任制等行为规范执行情况，从主观上减少人际矛盾。

 5、正确处理人际矛盾

 矛盾一旦发生，及时解决和处理。首先，广泛听取意见，查清事实，立场公正，不要贸然发表意见或反驳。其次，要对事件进行及时解决和处理，以免推诿、拖拉等造成严重后果。

 (1)如果是内部原因造成，应及时予以解决，诚恳向对方遘歉，进行补偿，求其谅解。

, 百拇医药  (2)当矛盾的主要方面出在外部时，管理职能部门应向有关部门联系，交流意见，指出其不足，以达到澄清事实，疏通思想，保持良好的人际关系。

 (3)当事人拒绝接受调解时，可请求双方组织的上级职能机构或主管部门进行协调解决和处理。

 (4)对已给组织造成严重后果的，要通过舆论工具甚至诉诸法律予以解决。

 6、信息反馈

 对危机事件处理后的效果要进行反馈，特别是涉及面广，影响范围大的危机事件。虽然已经处理和解决，但管理职能人员要注意听取和搜集来自各方面的对此事件处理意见和看法，吸取经验，提高能力。

 四、护理工作中运用公共关系所具备的能力

 护理工作中运用公共关系无所不在，在工作中自觉、积极主动地创造一个和谐的工作环境，提高护理工作的质量和效率。
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 1、应具备良好的性格与稳定的情绪

 患者有着不同类型的性格和涵养，对疾病的认识和态度不同，表现出不同的心理反应和需要。充分了解和熟悉患者，对我们产生信赖和配合，护理工作者的态度、性格、仪表、风度、谈吐至关重要。保持情绪的稳定，培养良好的性格，才能拉近距离，进行有效的工作，使自己处于愉快的心理状态中。

 2、具备敏锐的观察力

 观察力的基础是感知觉，与人的注意活动有密切关系，否则就会产生视而不见、听而不闻的结果。护理工作强调对患者病情、心理活动的观察。在疾病发展过程中，一般都有一个渐变到突变的过程，或者在病情突变时，及时采取有效措施，为抢救赢得时间。

 3、具备准确快速的记忆力

 护理工作内容多而繁琐，每个患者有不同的治疗和需要，每天都有一定的流动和病情、心理的变化。只有不断深入接触患者，才能加深护士的印象和记忆力，及时发现问题，避免从印象出发而张冠李戴。
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 4、具备丰富的情感感染力

 关爱患者、热爱专业是护理工作者应具备的重要心理素质，是做好护理工作，保持旺盛斗志的动力。护理工作者积极情绪对患者有强烈的感染力。在患者面前，护理工作者应做到喜怒哀乐不形于色，保持积极的情感感染力。

 5、具备精确的语言表达能力

 护理工作者应具备精确的语言表达能力，促进患者良好的心理状态，利于疾病康复。除了注意表达时语言清晰、语意明确、语气缓和、语调适中使病人接受外，还应当特别注意避免用词不当、用词不雅和刺激性语言，因为护士的语言兼有“治疗”或“致病”的双重作用。

 6、应具备良好的人际关系能力

 做好护理工作，需要多方面的配合。不但要充分发挥个体的作用，还要善于协调多方面的关系，才能产生内聚力而加强协调。

 护理工作的职业道德是崇高、神圣的，护理工作具有独特性、社会性，要与社会各个领域交流，促使我们要树立公共意识和掌握公共知识，并将社会学、伦理学、心理学、管理学与专业技术知识相联系，在护理工作中自觉、积极主动地创造一个协调和谐的工作环境，从而提高护理工作的质量和效率。

 参考文献

 [1]田翠华.柔性公关在现代护理管理中的运用[J].中国医院管理,2002,32(6):42.

 作者简介:卢廷红：女，本科，盐城市第二人民医院外科, 百拇医药(卢廷红 李娟)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1004-5511/2011/10/285.htm