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 参见附件(1756KB，2页)。

  摘要：目的：开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务，体会门诊优质护理服务的临床效果。 方法： 选取我院自2012年3月～2014年3月366例东西两区患者，随机分成试验组(东)和对照组(西)，对比两组患者不同护理方法的效果。通过实施门诊流程再造，提升护理人员的素质，提高其服务效果，为患者提供优质人性化服务。结果：通过流程再造，患者就诊环节明显减少，时间大幅度减少，总体满意度提高，门诊护理人员自身素质和服务的效果提高。患者及家属对门诊护士的工作满意度提高，拉近了护患关系，使护患关系更加和谐。结论：门诊优质护理服务有利于护患关系的和谐发展，提高患者对护理工作的满意度，提升门诊护理人员的素质，最终增强医院的核心竞争力，优质护理服务应广泛应用于门诊患者。

 关键词：流程再造；门诊；优质护理服务；体会

 医院门诊流程再造是指医院为了适应现代竞争激烈的社会，主动采取的以患者为中心、以效率为目的对门诊就诊流程的根本性再思考和彻底性再设计。随着人类社会从工业竞争时代步入信息竞争时代，患者变得越来越聪明，要求随之升高[1]。医院作为事业单位长期以来形成的以科室为中心，以职能为中心的经营模式必须转变到以患者为中心，以流程为中心的经营模式。为此，本研究旨在开展门诊流程再造为门诊患者提供优质护理服务，体会门诊优质护理服务的临床效果，以下是详细报道。

 1 资料与方法

 1.1一般资料

 此次研究和分析均为我院在2012年3月～2014年3月期间收治的366例患者。其中，男性216例，女性150例；患者年龄在6～81岁之间，平均年龄45.5±3.1岁。

 1.2方法

 试验组：

 (1)门诊护理服务项目再造：①优化就医指导服务。若干专业护士处在各层候诊厅的病人中间，及时地提供咨询服务、为其找到合适的医生。 ②为行动不便的患者提供陪送服务，对于行动不便独自求医患者配备专业医护人员陪送 ......