摘要：随着社会经济水平的发展和人们健康意识的提升。人们对药店服务的需求也越来越高，国内药品零售业也逐渐由单一的价格竞争进入服务竞争时代。在服务制胜的时代中，服务质量直接决定药店服务能否吸引并保留顾客。直接决定药借的竞争力。而服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定。本文对我国药店服务质量存在的问题进行分析。供国内药品零售企业参考。

 关键词：药房、服务质量、影响

 我国市场经济不断发展，零售药店数量激增，药店从业人员数量也在不断增加，其中更有大批药学服务工作人员。然而这些工作人员的服务质量参差不齐，无法提供正规的药学服务。本文将通过对药学服务的分析，来提高零售药店的药学服务质量。

 一、当前药店服务存在的问题

 (一)药师的药学服务质量难以保证

 从相关调差结果中发现，我国零售药店中，药师不在岗，空挂证的现象不在少数，同时还有一些药师的年纪偏大，身体素质较弱，所掌握的药学知识也相对陈旧和落后，另外，专业技能不高，缺乏责任感等问题，都是客观存在的，这样问题的存在，使得我国药店零售行业中“空有虚名”的店家很多，造成了非常严重的社会影响。

 (二)药店从业人员的整体素质不高。

 药品经营质量管理规范实施细则规定药店营业员的文化程度为高中即可，具有5年以上从事药品经营工作的初中文化亦可。但是通过对几家药房进行走访发现，药店营业员中，具中专以上学历的人员约为30%，其中大部分为非医药相关专业。高中及以下文化程度的人员占大多数70%，大多未接受过系统的医药相关知识培训。可见现行法律对药店营业员准入门槛较低，导致了药房从业者的总体素质不高，自身业务能力不够，无法给公众提供有效的用药指导和相关信息，影响了药店药学服务质量。

 (三)没有强制执行的药学服务规范或指南

 我国现阶段关于零售药店药学服务的法律法规尚处于空白阶段，药学服务的内容、相关人的责任与义务均不明确。零售药店缺乏统一的药学服务指南，使得零售药店药学服务无章可循，这对零售药店的乱推荐、错误搭配、没有交代用药方法和注意事项等现象的发生有一定的影响。

 二、提升药店服务水平的相关对策

 (一)贯彻药师的责任制：

 切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意識的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。

 (二)帮助提高药剂工作者的业务素质及业务水平

 提高药师技能提高药剂人员业务素质，执行上岗资格标准。对现有人员进行业务培训，并考取执业药师资格或药师资格证书。药物咨询人员由中级职称及以上人员担任。每月举办一次药物专题讲座，鼓励员工积极参与;每年举行两次药品理论考试，对前三名给予一定的奖励。在实际工作中，药师应不断进行学习，提高自身思想道德，深入学习药物道德，并提高自身药学服务意识，药师应善于进行换位思考，然后从细微方面做好患者药学服务工作，医院应定期对药房工作人员进行培训，鼓励药剂人员继续深造学习，从而不断提高业务水平及业务素质。对于工作表现比较出色的工作人员经及时给予表扬、奖励，从而激发药剂工作者的工作激情，形成竞争意识，可以多开展一些专家座谈会以及学术活动等帮助提高药剂人员的业务能力及素质。

 (三)健全激励机制

 一个优秀的执业药师可以将医学理论和实践结合，为顾客提供优质的服务。因此，药店要大力鼓励具有高学历和丰富实践经验的药师上岗工作。激励机制是重要的鼓励方法，激励机制可以为每位药师量身定制激励措施，使药师最大程度得到工作上的激励。药店首先要为药师提供良好的工作环境，使药师在舒适的环境中工作，拥有良好和谐的人际关系。其次，药店可以通过颁发证书、奖金鼓励和带薪旅游等方式来激发药师的工作热情，使药师拥有更加饱满的热情来对待工作，这种激励机制可以使药店呈现欣欣向荣的局面，提高药店整体的服务质量。

 (四)树立优质高效服务理念：

 药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。

 总结：药房工作，关系着病人的用药安全。药师应充实自身水平，积极发挥其专业知识应用于药房工作，这样才能够时期服务得到保障。文章就这些问题进行全面的探讨，旨在提高该领域相关人员的对其重视程度，从而提高服务质量，保障人们日常用药安全。

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