【中图分类号】R 473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2011)07-0210-02

 “优质护理服务示范工程”活动是为了加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，此活动中，临床护理工作直接服务于病人，尤其心理护理是关键环节，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。因此，学习和掌握好心理护理知识，加强护理心理在护理工作中格外重要，此过程中我们护士应注意以下几个方面。

 1 加强责任心，改善护理态度

 “优质护理服务示范工程”活动中，要强化服务意识，增加对病人的责任心。护理工作的内容包括病人的生活护理、治疗、病情观察及健康指导等。护士管床后，要更积极地想到为病人去做好每一项护理工作、预防不良事件的发生。例如：老年病人及长期卧床的病人主要并发症为：压疮、误吸、跌倒和坠积性肺炎等事故，对于患者的病情，责任护士要在病人入院时就进行评估，通过评估掌握病人的护理问题，采取相应的护理措施进行干预。当然，在实行这项新的护理模式时，会遇到很多新的问题。由于其工作量增大，护士的负担会很重，心理压力也会很大。因此，更加需要加强责任心，组员之间互相帮助和配合，改善护理态度，保证护理质量和病人安全，为病人提供满意的护理服务。
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 2 耐心与病人交流，做好沟通工作

 “优质护理服务示范工程”活动的护理理念是：及时、有效、安全、舒适。响应号召，要做到：语言文明，态度和蔼，服务热情，仪表端庄，着装整洁，不佩戴饰物；加强沟通，促进医患和谐；在每项护理工作前给以病人清晰的告知；了解病人需求，并以迅速的反应满足病人的需求，提供主动服务；面带微笑是进行护患沟通的第一步[2]，护理人员在与病人交谈时要面带微笑，态度和蔼，语速要放缓，可以使用一些亲切的话语，从而拉近医患关系，取得病人信任，减轻病人紧张情绪。在工作中努力做到自然、贴切、真实可信而不矫揉造作、装腔作势，以深厚的同情保证病人处于一个接受治疗的最佳生理和心理状态。对病人提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理；注重公共服务礼仪，营造温馨环境；争取做到，人人都是医院的形象大使、人人都是导诊、人人都是义务电梯员，展示医院一良好的精神风貌。

 3 要充分关心病人，提供温馨服务

, 百拇医药  “优质护理服务示范工程”活动要实施“五多”亲情服务(多一点笑容、多一点问候、多一点解释、多一点理解、多一点关爱)，做到亲情护理，病人满意，突出人文关爱与优质服务，与病人多一点关心，给病人多一点关爱，让家属多一份放心，时时注意病人的病情及情绪变化，及时做好相应的解释工作，要有针对性、选择性地进行交流，提供他们所需要的信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，为病人提供更优质、更满意的医疗服务，使病人满意度大大提升，营造一个关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。

 4 注意语言文明，提高服务意识

 语言是护士与病人沟通的重要工具[3]，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投人情感的多少，护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医护人员的语言显得更加敏感，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者，而且做到能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。在服务态度上，耐心细致解答病人各种问题，用文明规范的语言指导病人，温暖者每一位病人的心，对特殊病人提供一对一服务满足其需求。语言既有助于治病，也可导致病情的变化。护士语言行为的规范性和情感性，不仅把护士的外表美与心灵美相融合，更给病人带来温馨、舒适和信赖，从而激起病人对生的欲望，唤醒病人对美好事物的向往和追求，对疾病的痊愈和康复有着不可替代的积极作用。在护理工作中，很多情况下人们是从护士的语言修养来评价护士及对其信赖程度，提高护士的职业形象，须从一言一行做起，加强语言修养。
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 5 加强自身素质，提高服务质量

 在为病人实施整体护理的过程中，科室的健康教育工作要落实到位。从刚入院时起，责任护士就会向病人及家属介绍病区环境、工作流程、陪侍探视制度、安全指导等，责任护士还要每天向病人讲解有关疾病的相关知识及护理的方法，因此，需要护士掌握各方面的知识，加强自身素质[4]，提高服务质量。现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，护士仅有良好的愿望、热情诚恳的态度和认真负责的工作作风，不具备应有的护理业务水平，不但不能取得圆满的治疗结果，甚至还会出现不必要的医疗事故，因此，合格护士不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握心理学方面的知识，以及法学、社会学、美学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理，否则就难以达到护理工作的真正目的。

 6 小结

 总之，“优质护理服务示范工程”活动是一次反应护理人员修养、行为、气质、服务的综合素质展示，更是护理人员职业道德的具体表现。良好的心理护理无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。护士必须十分注意自身的素质修养[5]，通过明确岗位职责、做好沟通工作、充分关心病人、注意语言文明、提高自身素质来影响病人的感受和情绪，使之感到温暖，增强信心，减少顾虑，振奋精神，从而大力推进优质护理服务示范工程，使病人在治疗过程中保持最佳的心理状态，接受各项诊治，促进护患和谐，提高病人满意度，最终达到“优质护理服务示范工程”活动目标。
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 参考文献

 [1] 董慰慈.护理学基础.南京：东南大学出版社，2000，18：19.

 [2] 秦旺喜. 沟通技巧在开展“优质护理服务示范工程"活动中的应用. 中国当代护理杂志，2010，20(8)：114-115.

 [3] 付燕. 加强优质护理服务，重视患者的心理护理. 中国医药研究，2005，3(2)：147.

 [4] 王晶. 护士修养与礼仪规范[M]. 北京:科学普及出版社，2001，58-60.

 [5] 白炜，任景秋. 加强护士品德修养的几点思考. 黑龙江医学，2002，2(26)：134.

 作者单位：410000 湖南 中南大学湘雅三医院, 百拇医药(胡灿)
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