摘要：贯彻卫生部全国护理工作会议精神，我院围绕“优质护理服务示范工程”活动主题展开了护理工作：提高认识，转变护理理念；制定活动方案和具体进度安排表；完善规章制度、工作标准；改进护理模式，落实责任到人；落实基础护理，提升专科护理；优化工作流程；简化护理书写，制定表格式护理记录单等，通过改革护理管理模式，开展优质护理服务，取得初步成效。

 关键词：优质护理服务 护理管理模式

 【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0229-02

 2010年1月底，卫生部在南京召开全国护理工作会议，提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，自此，拉开了护理改革的序幕，成为护理改革的载体，有力的促进了护理事业的发展。为了切实加强临床护理工作，为患者提供优质护理服务，结合我院实际情况，从2010年8月开始开展优质护理服务示范病房建设，并进行了相应的护理模式的改革，现总结如下：
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 1 方法 

 1.1 提高认识，转变护理理念。我院领导高度重视，部署“优质护理服务示范工程”活动方案，全院齐动员，举全院之力为临床解决困难，保障“创优工程“的顺利开展。学习优质护理服务相关文件内容，增强对开展优质护理服务示范工程重要性的认识，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少医疗护理纠纷的重要性和必要性。

 1.2 制定活动方案和具体进度安排表：院下发《金乡县人民医院关于开展创建优质护理服务示范工程活动实施方案》，方案具体，并做了周密的实施步骤安排。

 1.3 完善规章制度、工作标准：将创建优质护理服务示范病房的各种资料、文件编印成册下发到科室；制定优质护理服务示范病房评价标准，优质护理工作评价表；实行护理部人员对试点科室进行包保，包保内容包括：督导人员每周到病房至少1～2次，对各项工作进行督导及帮助协调解决实际问题，按照优质护理服务示范病房评价标准及细化基础护理评价标准评价；病房每周召开病陪人座谈会情况；对基础护理及专科护理进行提问或试卷考核等，以加大管理力度，完善各岗位人员工作职责、各班工作流程等，使各项工作细化分工，落实到位。
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 1.4 改进护理模式，落实责任到人：改革护士分工和排班方式，每个护士均有具体的分管病人，责任护士对病人的治疗、护理、健康教育等全部负责。灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，真正落实对病人的全方位的整体护理；

 1.5 落实基础护理，提升专科护理，优化工作流程：试点科室全体护理人员统一观看基础护理技术操作录像，同时规范了科内培训，制定基础护理项目及专科业务知识培训计划，护理部督导落实提高护理人员的业务及技术能力；每周四定为生活护理日，科室增加当日护理人员数，集中为患者完成卫生处置、洗头等生活护理项目，护理部人员亲自到病房为患者做生活护理；护理部人员经常对病房基础护理服务进行督查和指导；护士长参与基础护理工作并每日对工作完成情况进行检查；制定病人生活自理能力评价表及记录表并实施完成；病房门锁已统一整修，开关无声息；各种治疗车均使用静音轮，打造安静、舒适的病区环境。

 1.6 重视健康教育：科室均制定了详细健康教育宣教单，落实后由病陪人签字，督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。ICU制定了护理沟通标示图，能让患者表达自己的意愿，达到护患有效沟通。
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 1.7 保障系统的大力支持：人力资源部：招收护理人员给予了人力支持；医务科：轻病人医生陪检，重病医生和护士同时陪检；宣教科：进行版面、网站大力宣传；药剂科：药房每日两次下送病房，口服摆药送病房；总务科：开水供应及时、门锁统一整修，产科建立了尿布烘干室；设备科：配备了移动式餐桌、助行器等；化验室：标本专人收取，包括大小便每日2次；被服站、消毒供应中心：完全做到下收、下送。

 2 成效

 2.1 评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制。②修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重；护理部增加患者满意度调查次数，以了解患者及家属对护理服务的满意情况，做到真正体现患者的意见和需求；③定期或不定期召开医务人员会议，倾听大家的心声。

 2.2 医务人员满意度：由于后勤支持系统的提升，做到护士不出病房，减少了护士非护理性工作的时间，提高了护士满意率；结合护士意愿排班，夜班、中午班等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式，加强了医护之间的沟通，护士的工作地点在病房，及时发现病情变化，减少了纠纷的发生，医护关系更趋和谐。
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 2.3 患者和家属满意：

 2.3.1 增加了生活护理的内容，体现了对患者全方位的照护，患者及家属的满意度大大提升，对护士的表扬增加。

 2.3.2 护士的工作岗位在病房，能够深入的为患者进行健康教育、康复指导等，为患者提供全程、优质、无缝隙的护理服务，满足患者的身心需求，护患关系融洽，患者和家属满意度提高。

 2.4 社会、政府满意：优质护理服务示范病房公示护理服务项目，接受群众监督；护理服务水平的大幅提高，提升了医院在患者心目中的地位，有患者曾经这样描述，即使多花钱我也愿意在这样的病房住院，能够享受这样的服务。

 3 存在问题

 创建优质护理服务虽然取得了显著的成效，但也存在着一些问题，如护士人力配制、护士薪酬分配机制的创新、护理模式的改革、后勤保障支持系统、餐饮保障等需进一步完善，使优质护理更加深入开展，并为全面铺开奠定基础。参考文献

 [1] 邓小虹.统一思想，提高认识，扎实推进优质护理服务示范工程〔J〕.中国医院，2010.﹙14﹚11：7-10

 [2] 卫生部.马晓伟副部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话〔R〕.卫生政务通报，第9期，2010-04-30

 [3] 卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知〔EB/OL〕.﹙2010-01-19﹚〔2010-07-26〕, 百拇医药(贾文敏 王海霞)
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