第1页
 参见附件。

  摘要：目的：探讨急诊输液室投诉和纠纷产生的原因，并提出相应的管理对策。方法：分析2005年12月至2006年2月我院收治的200例急诊输液室患者的临床资料(对照组)，与2009年12月至2010年2月输液室患者200例(观察组)进行对比。结果：观察组的医患纠纷的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义，P0.05。

 1.2 投诉、纠纷发生的原因。

 1.2.1 护士服务意识不强。

 随着急诊输液室患者的增加，增加了现护士的工作量，由于工作过度繁忙及劳累，在护理工作中有可能产生注意力不集中的现象，以及部分护士工作责任心不强，与患者沟通时不注意说话的方式和语气，态度冷淡、生硬，回答问题简单，容易引发护患纠纷。

 1.2.2 就诊流程标识不清。

 排队挂号、看病、交费、检验、取药、注射等是急诊输液室患者必经的过程，流程较为复杂，就诊流程标识不清会浪费患者的治疗时间，加之受疾病的影响，患者在等待的过程中极容易出现烦躁、焦虑的情绪，面对护士时容易将不满全发泄给护士[1]，若一些护士在言语上不注意，容易引发护患纠纷。

 1.2.3 护理人员业务欠缺。

 急诊输液的患者对护士的静脉穿刺技术要求较高，一些实习、新毕业护士的技术不熟练，或部分护士因工作节奏快对血管评估不足、血管条件不理想致使一次穿刺不成功，患者就会产生不信任、不合作的态度。

 1.2.4 输液过程中巡视不及时。

 急诊室患者在输液过程中，护理操作集中和可控性低，突发情况多，致使部分时段人力不足，护理巡视不及时、不到位，患者输液完毕或输液过程中发生渗漏，护士没有及时更换液体或拔针，容易引发护患纠纷。

 1.3 统计学处理。

 采用SPSS16.0软件包进行统计学处理，计数资料用X2检验，以P[2]，加强巡视，做到15 min巡视1次，巡视时注意检查穿刺部位和患者的生命体征变化。同时加强业务技术培训，提高整体穿刺能力。

 2.4 建立纠纷管理规范。

 为患者提供畅通的投诉渠道，发生护患纠纷时，管理者要认真、负责地解释相关的事实并做好记录，同时对患者进行安抚和宽慰。对确实的责任部分给予相应责任人批评教育或经济惩罚，防范纠纷的再次发生。

 3 结果

 观察组的医患纠纷的发生率、医院服务的满意率、护理质量的合格率较对照组显著提高，差异具有统计学意义，P[3]。本研究显示护士服务意识不强、就诊标识不清、护理人员业务欠缺、输液过程中巡视不及时都是急诊室输液患者投诉和纠纷的原因，我院通过严格规章制度、建立清晰的导向图、提高护士的责任心和业务素质和建立纠纷管理规范，有效的降低了医患纠纷的发生率，沟通要有针对性、科学性、艺术性，针对病人年龄性格职业的不同，选择不同的有目的性的交流，并将谈话限制在自己需要的信息范围内。护士还应深入学习其它各个领域的知识[4]，这样才能对病人提出的各种问题做出有科学有依据的回答，为护患沟通取得有利的条件，提高医院服务的满意率和护理质量的合格率，我科对策实施前、后相比，差异具有统计学意义 ......