哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

 为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

 可是，差异化的服务只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

 让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!

 比如有的人可能要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人可能喜欢自己涮 ......
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