【摘 要】 目的 实施精细化管理，改善医院门诊服务环境，提高医务人员工作技能，持续提高门诊病人满意度。方法 推行精细化管理理念，提高精细化管理认识，在门诊范围内全面覆盖并常态运行，按照“精在事前，细在过程”的原则，在门诊服务模式、服务流程、业务管理、多学科协调合作等多方面，门诊办公室进行实际服务工作的监控，定期督导考核，让医务人员形成服务的常态化，持续改进服务效果，并有效巩固精细化管理成果，最终形成精细化管理文化。结果 门诊工作满意度调查显示，病人满意度由2013年12月比2012年同期上升了8.9%。结论 通过全方位的精细化管理，增强了患者对医务人员的信任感，营造了安全和谐的就医环境，精细化管理理念深入人心，人性化管理举措持久耐用，切实实现了大幅度提高门诊病人满意度的目的。

 【关键词】 精细化管理；门诊病人；满意度

 【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】 B

 门诊是医院面向社会提供各项医疗以及护理服务的窗口，窗口的形象与医院的口碑紧密相联[1]。我院作为地市级综合性医院，日门诊量在2000-3000人次以上，就诊患者病种繁多，流动性大，医患之间存在较大的文化差异。自我院开展精细化管理工作以来，精细化管理理念渗透到医院门诊的各个角落，患者满意度得到了大幅度提升，门诊服务管理工作收到了满意的效果。现结合我院的实际情况从以下几个方面进行探讨。
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 1 临床资料

 1.1 服务模式精细化 (1)改变分诊、挂号、交款模式。在患者高峰期，施行分楼层就近分诊、挂号交款的服务模式，患者可以直接到就诊科室所在楼层分诊、挂号和交款，有效缓解了门诊一楼大厅的就诊压力，缩短了患者就诊等候时间。(2)总分诊台增设“引导”护士。在总分诊台进行患者分流的同时，增设一名引导护士，负责和各楼层分诊护士取得联系，对就诊动态信息，医生出诊情况，楼层患者滞留情况，急、危重、高危患者的优先处置等情况进行沟通交流，在高峰期做到有效分流和引导。避免就诊拥堵，方便患者就医。(3)在门诊大厅服务岛设门诊值班岗。在患者高峰期落实首问负责制，解答患者问题，满足患者需求，直接分诊，快速分流，为患者就诊提供时间保障。(4)在就诊高峰期视情况增派出诊医生，满足患者就诊需求。

 1.2 服务措施精细化 (1)为缓解患者就诊压力，慰藉患者等候就诊的焦躁情绪，减少医生劳动量，门诊部提出在内科诊区设置“免费测血压”的服务举措，运行以来深受医生和患者好评，达到了满意效果。(2)建立“一站式采血平台”， 设置门诊患者采血窗口、急诊患者采血窗口、体检患者采血窗口。患者采血后，检验标本由院服务队工作人员负责运送，出现问题由采血护士负责和相关部门沟通解决，不让患者跑冤枉路，极大满足了患者就诊需求，真正做到方便患者就医。
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 1.3 人文管理精细化 (1)门诊设立绿色通道、小超市、自动取款机、饮水机等，轮椅、平车靠近急诊诊室放置。总分诊台放置一次性水杯，老花镜，就诊信息单；服务岛放置便民服务箱、方便袋、电话满足病人使用。满足患者不同的需求。(2)完善标识系统，张贴专家简介、出诊表、各楼层分布图、各科室方位，方便患者就医饮水处标识清晰，标注“冷”、“热”、“小心烫伤”警示标识，减少不安全隐患。由于文化差异，在电梯按键处标注“节能减排、正确选择上下楼”标识，电梯内侧按键处标注“地下一层、地下二层”标识，方便患者使用电梯。(3)实行价格公示制度，设电子触摸屏公布各项收费项日、药品价格等，让患者明明白白消费。(4)对待座位上候诊的患儿及家民提供免费茶水，设置人屏幕滚动播放的健康教育宣传资料及动画片，使患儿及家民在候诊过程中掌握健康有关的基本常识，舒缓紧张焦虑情绪。(5)小举措暖人心，候诊椅放置椅垫，提高患者等候就诊的舒适度。(6)C区中心电梯设置地上1-6层上楼功能，去往地下一层、二层可乘A、B区电梯，有效提高患者行进速度。

 1.4 人力资源管理精细化 (1)在周一至周五8：30-11：00病人就诊高峰提前，每天7： 10分诊挂号，7： 40分开诊，减少病人等候时间。在治疗就诊高峰期增加护士人数，开设全天治疗门诊，方便各类人群的不同需求。(2)深入开展志愿者服务活动。我院团委组织青年志愿者深入到门诊服务中来，每日患者高峰期设置志愿服务岗位2-3个，有效解答患者问题，满足了患者快速分流的需求。
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 1.5 综合服务管理精细化 (1)门诊部开展服务明星评比活动，加强对分诊护士、导诊员、收款员、药剂科窗口人员和各医技科室工作人员的职业道德教育以及行为规范的指导，进行定期的礼仪培训，使大家完善和坚定自己的信念，选树典型，增强责任感与事业心，更好地为患者服务。(2)门诊服务人员面对不同层次与文化背景的患者和家属，要具备良好的心理素质和专业技能，门诊部组织导诊员、收款员进行专业知识的培训，就基本分诊技能进行学习和掌握。

 1.6 业务管理精细化 (1)为提高分诊工作准确率，在门诊服务中，对分诊员进行细化分诊技能的专业培训，同时设立每周一为护士长与出诊医生沟通日，每周三为护理组长与出诊医生沟通日，每日为楼层分诊员与出诊医生沟通日，不断学习、不断总结，不断提高分诊准确性。(2)门诊护士应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，在短时间内以主动、和蔼、诚挚的态度为患者提供就诊指导及健康宣教，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与护理问题给予全面、准确的指导，以求达到最佳服务效果。(3)加强应急预案演练。每季度组织门诊各科室工作人员进行患者突发意外事件等应急预案演练，不断强化大家的应急意识和处理能力，做到防患于未然。
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 1.7 安全管理精细化 (1)门诊部成立了由科护士长、护理组长、护士组成的护理安全管理小组，小组成员不定期地对门诊各单元的护理质量和环境情况进行巡查，发现问题及时提出整改措施，追踪检查，防止护理差错和意外事故的发生。(2)建立每周1次门诊部质量控制会议和门诊部专题讲座的学习制度，出勤率达到98%。(3)设立护理风险预警机制，对危重、单独出行的老年人、儿童、残疾人重点进行安全管理，扶梯旁设置导诊员，及时发现安全风险并提交安全管理预案，防跌倒、防走失、防止意外事件发生，保证患者安全。

 2 精细化管理体会

 在上述管理理念和举措的实施和运行过程中，门诊管理的各个方面均发生了变化。医务人员精神面貌佳，服务流程便捷，服务环境温馨舒适。工作人员落实首问首诉负责制，主动接待患者，解答患者疑问，受理门诊投诉，帮助患者熟悉医院环境，主动维护诊室环境与设备安全，及时了解病人需求，做好与各科室之间的沟通协调，最大限度地合理解决病人的困难，病人满意度大幅度提高。
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 3 结语

 随着社会经济的发展，人们生活水平有了很大的提高。人们对就医条件、就医环境以及医疗服务质量等也提出了更高的要求。因此实施精细化管理，实现管理文化的转型，实现“一切以病人为中心，以病人满意为前提”已成为门诊服务的工作理念和服务文化。门诊工作涉及所有临床科室、就诊人数较多，因而门诊服务范围广、工作量大，如果医务人员缺乏主动服务的意识和能力，缺少精细管理的方法和理念，则易引起各种投诉和纠纷。随着精细化管理的深入与管理成果的巩固，病人对门诊服务的满意度会不断上升。在保证门诊服务质量的同时，可有效改善医患、护患关系，利于门诊医疗服务工作的开展，达到技术水平放心，诊疗程序快捷，服务环节方便，社会评价满意的质量目标，最终实现患者就医安全，值得临床推广应用[2]。

 参考文献

 [1] 苏义，刘玉秀，尹广，等.综合性医院专科化门诊服务流程再造[J].医学研究学报，2007，20(5)：526-528.

 [2] 廖红.实施主动服务提高门诊患者满意度[J].中国卫生产业，2012，05(8)：113-114., 百拇医药(沙小伟等)
 百拇医药网 http://www.100md.com/html/paper/1004-8650/2014/09/182.htm