【摘 要】 目的 探讨军队门诊部开展优质护理服务活动的实践。方法 在大院门诊部通过设立护理小组开展全程无缝隙优质护理服务。发放问卷500份，回收455份，回收率为91%。结果 门诊就诊患者的护理满意度为95%，2010年—2012年的平均满意度92%，2013年1月—2014年1月与2010年—2012年比较，护理满意度提升了3.0%，差异具有统计学意义(p, http://www.100md.com
 1 对象与方法

 1.1 对象 2013年1月—2014年1月，来大院门诊部就诊的病人约20万人次，对本组全部对象均实施优质护理服务。其中官兵约14万人次，医保及其他身份类别人员约6万人次。

 1.2 优质护理服务的做法

 1.2.1 设立护理小组 为进一步加强护理人员管理，理顺护理工作关系，提高护理人员业务技能，结合门诊部具体实际，设立门诊部护理组：(1)门诊部护理组由门诊部总护士长、各科护士长和各科护士组成，门诊部总护士长担任护理组组长，各科护士长担任护理组副护士长；(2)将护理组划分为内科单元、外科单元、医技单元和门诊单元四个单元，分别由相关护士长负责对应单元所属科室。(3)制订职责范围，明确组长、副组长及所属组员的职责。

 1.2.2 开展全程无缝隙优质护理
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 1.2.2.1 优化门诊就医环境 门诊大厅入口安装电子显示屏播放药品及诊疗项目的最新动态；更新诊室指示标牌，添置醒目灯箱；在各诊室候诊区增加椅子，使病人就诊更加快捷方便；专家坐诊时间、健康宣教、温馨提示语上墙等。

 1.2.2.2 制定无缝隙护理交接班制度 针对门诊部正常工作时间8小时之外的急诊时间，医护人员少，紧急情况多发的情况，在原有护理值班班次不变的情况下，调整每班在岗时间，急诊白班确保双人上班，双人均为责任护士，夜班1人上班，白班夜班严格交班，确保岗位到人，任务到人，责任到人。

 1.2.2.3 深化细节优质护理服务内涵 细节服务最能体现医院医疗服务的档次，大院离退休干部居多，对正常的医疗行为不解释时，往往会有一些情绪烦躁的情况出现，另外还会出现一些情绪低落甚至激怒的情况，因此，护理人员要患者保持很好的交流，交流的时候要微笑，并且用温和的语气，要安抚患者，并且和患者进行沟通，使患者能够积极主动的配合医护人员进行治疗[4]；在各科室窗口放置健康处方和小手册，便于病人了解掌握疾病预防与保健知识；在重点科室如急诊、内二科等设立咨询服务分诊台，安排专职人员为病人提供咨询服务，解决病人就诊中遇到的各种困难与疑惑。
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 2 调查结果

 门诊部自开展优质护理服务活动以来，患者的满意度得到了很大的提高，本组调查中，门诊随机发放了500份关于护理满意度调查问卷，回收有效的问卷455份，其中5份为无效问卷，回收率91%，门诊就诊患者的护理满意度为95%，2010年—2012年的平均满意度92%，2013年1月—2014年1月与2010年—2012年比较，护理满意度提升了3.0%，差异具有统计学意义(p, 百拇医药(李彦)
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