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  摘 要：“三长一短”的问题在三级医院的门急诊都有不同程度存在，尤其是位于大中城市中心居住区域的三级医院。通过多渠道的综合预约和一站式付费平台，医院可以为患者提供方便快捷的预约服务，培养患者的预约习惯，有效地减少非就诊时间和环节，全面提高患者对服务的满意度和医院的运营效率。

 关键词： 三长一短 综合预约 一站式付费

 Abstract: "Three long one short" problem in the third-level hospital has existed for a long time, especially in the hospital of center living area. Through multi-channel comprehensive appointment process and one-stop pay platform for patients which will help reduce the time for waiting and queuing and shorten medical process for patient. This combined medical process design will improve patient satisfaction and hospital operating efficiency.

 Keywords: Three long one short Comprehensive appointment One-stop pay service

 《上海市深化医药卫生体制改革近期重点实施方案(征求意见稿)》第十条提出：要切实解决居民看病就医中的突出问题。要进一步方便居民就医，推行门诊预约诊疗，提供网站、电话、现场等多种预约途径，逐步提高门诊预约率。试点开展专家门诊实名制挂号。推行门诊“一站式付费”和医保病人“先诊疗、后结算”模式，减少患者排队次数和等候时间。提供网上查询检验检查报告服务，减少患者就医往返次数。

 研究表明，“综合预约”和“一站式付费”如果能够有机结合起来，将能够更好地方便居民就医，缓解“三长一短”(挂号时间长、 候诊时间长、交费买药时间长、诊断时间短)的矛盾，以下是我们的分析。

 一、“三长一短”的时间分析

 “三长一短”的问题在三级医院的门急诊都有不同程度存在，尤其是位于大中城市中心居住区域的三级医院，某些医院门诊量每天甚至超过1万人次，在这种情况下，“三长一短”的问题变得尤为突出。大中城市的生活节奏快，对于长时间的等待，在医院内往复的排队付费，无疑会降低患者对于医疗服务的满意度，加剧紧张的医患关系。在现有的诊疗服务过程中，除去核心的就诊过程和检查检验流程，患者主要时间用在排队取号挂号，以及各环节的往复奔走和排队付费过程中。将这几部分的时间进行分解得出：

 (一)挂号排队时间过长

 为获得一个当日的专家号，部分患者或家属凌晨就开始排队。这不仅给患者造成了不便，也为黄牛党提供了钻空子的机会，不利于有限医疗资源的高效利用。

 (二)没有分时段的就诊机制

 就诊医生工作站前大量患者集中排队，集中候诊，极大地浪费了患者的时间。

 (三)浪费患者大量时间

 现代医院门诊往往是多层或高层建筑，且每层的面积较大，医院财务处难以在各层楼均匀布置收费处，患者需要在检查付费、取药付费等环节往复于医技、药剂和付费处之间花去大量的时间。

 (四)容易造成医疗资源浪费

 如患者有个人原因不能按时前来医院就诊，或医生停诊等情况，缺乏高效的手段通知医患双方，就会造成医疗资源的浪费。

 基于这些情况，医院有必要通过现代信息技术与网络技术的改造和创新来实现医疗服务流程的高效化，为患者节省不必要的排队和等候时间，提升患者满意度，提高医院的运营效率，最终实现“以患者为中心”的目标。

 通过调研，对于目前的改进需求，可以总结为几个方面：

 第一，建立有效的多渠道的综合预约平台[1]。

 通过网站、客服电话、第三方预约服务、城市医疗联合体预约服务、手机终端等渠道实现对于医院的可开放的医疗资源的预约，覆盖多种医疗服务，包括专家专病门诊、特需门诊、个人和团体健康体检、干保门诊等。

 第二，采用信息系统对医院的医疗资源实现统一全面的管理。

 医疗资源可以通过数据建模的方式归纳为某专家在某时间段的诊疗服务，个人和团体健康检查的服务包，医技服务，病房服务等多种类的医疗服务，并且通过分时段的预约[2]和管理机制提供给患者。

 第三，引入多种方式。

 如身份证验证、医联医保卡验证，确保实名制预约。在实名制预约的基础上，开放预约专窗，通过与现有HIS系统中的排队叫号系统建立接口，使得患者在约定的分时段就诊前实现预约签到，快速专窗挂号和优先排队叫号就诊。分时段预约将大大减少预约患者看病等候的时间，缓解“三长一短”的矛盾。

 第四，通过与金融机构合作，在院内部署自动化金融终端，并与医院的HIS系统实现收费流程集成。

 患者通过ATM装置，实现就诊卡、医联医保卡与个人金融账户的绑定，并可在自动化装置上实现(区分医保和自费的)刷卡付费，收据打印，大量节约患者在院内的往复路程和时间。

 本文就这些需求探讨通过综合预约平台和一站式付费系统结合的方案实现新的就医预约、付费流程，达到提升患者满意度和提高医院运营效率的目的。

 二、综合预约平台设计

 (一)预约网站设计约束

 目前许多三级医院已经建设了预约平台，但是存在一些问题，如有些没有开放网站预约，部分网站预约仅仅有专家挂号，没有覆盖其他的医疗服务，网站设计不合理等。由于网络技术的高速发展和互联的普遍应用，网站预约是必不可少的一个手段和方式，但是在设计网站预约时需要注意几个方面：

 1.操作快捷简单：与其他互联网应用不同的是，预约平台的用户有些是仅具备较低使用技能的老年用户，需要引入互联网应用设计经验，精简页面元素，突出医疗服务内容，尽可能优化注册、登录和使用流程，使得病患在尽量少的页面内能完成预约过程。

 2.终端配置考虑：从国内互联网机构的统计数字来看，目前许多用户的终端还停留在Windows XP + IE6这样较低的配置。由于IE6浏览器的诸多限制和对新技术的有限支持，需要在设计网站和预约过程中，一方面保证使用体验，一方面不能采用一些低端平台所不能支持的技术，造成无法正常使用预约平台。

 3.实名制的认证[3]：患者进行实名制认证，系统首次使用时要输入有效的身份信息和有效的手机号码并进行效验和(短信)认证，确保病患身份。

 4.设计时需要采用先进的架构 ......