城市治理的核心是“以人民为中心”，“为人民”是不变的价值追求，“以民为本”是永恒的价值底色。近年来，随着人民群众对健康需求的日益增长，卫生健康系统的服务质量和效率面临着更高要求。在此背景下，北京市卫生健康系统积极推行接诉即办改革，将“以人民为中心”的理念融入实践。

12月10日，北京市卫生健康系统接诉即办工作经验交流会议在北京安贞医院通州院区学术报告厅举办。会上，北京市西城区卫生健康委、中国医学科学院北京协和医院、北京大学人民医院、首都儿科研究所、北京四惠中医医院、北京市丰台区成寿寺街道社区卫生服务中心、北京急救中心分别作工作介绍。

北京市卫生健康委党委书记钟东波发言。 主办方供图

北京市卫生健康委党委书记钟东波在发言中指出，北京实施接诉即办改革成效显著，接诉即办“三率”综合成绩持续提升，诉求驱动服务管理取得重要进展。全系统坚持把接诉即办作为全过程人民民主的重要实践载体，坚持党建引领、以人民为中心、建立回应型组织、加强闭环管理、推进组织学习和实现组织演进。针对当前存在的问题与不足，钟东波提出多项举措，要求全面推进闭环管理，提高接诉即办的韧性，确保不因人员调整或季节变化而影响工作效果。同时，卫生健康系统要全面回应群众诉求，打通影响卫生健康服务质量水平的堵点，将群众诉求转化为改进工作的动力。

在北京市接诉即办改革实施三周年的节点上，北京市卫生健康委邀请人民网舆情数据中心（人民在线）对市卫生健康系统接诉即办工作进行第三方评估。评价对象包括北京市卫生健康委、16个区卫生健康委、北京市医疗卫生机构。评估结果显示，全市卫生健康委接诉即办工作评价结果为“优秀”，工作开展有力、有序、有效。在16个区卫生健康委评价结果中，11个为“优秀”，5个为“良好”。具体而言，西城区、朝阳区、东城区卫生健康委接诉即办工作综合评估结果领先；中国医学科学院北京协和医院、北京大学人民医院、北京大学第三医院、北京同仁医院、北京世纪坛医院、首都医科大学附属北京安贞医院、首都儿科研究所等医疗机构接诉即办工作成效显著。

本次评估工作，人民网舆情数据中心（人民在线）依据2021年9月至2024年9月期间北京市卫生健康系统接诉即办的相关数据，遵循聚焦重点工作、坚持第三方视角和科学客观评估的原则，综合运用大数据、人工智能等技术及社会学研究理论，构建评价指标体系，透视医疗卫生领域诉求反映集中的高频次、共性问题，从第三方视角对市卫生健康委接诉即办工作亮点成效、薄弱环节进行科学研究和客观评估。

据了解，人民网舆情数据中心（人民在线）着力打造“数字经济高端智库”，为政企智能决策提供舆情及咨询服务。2019年，人民网舆情数据中心（人民在线）提出“社会评价科技”理念，旨在通过人工智能、大数据、云计算等技术应用，快速、高效、精准地将海量的社会认知转化为可定性和定量分析的社会评价，为包括医疗行业在内的各行各业创新发展提供数据支撑。2021年，人民网舆情数据中心（人民在线）正式成立“公立医院社会评价研究院”，致力于服务医疗卫生行业主管部门，为其制定政策提供舆情风险评估，并阶段性反馈行业潜在性风险。研究院充分发挥“社会评价科技”优势，开展《公立医院高质量发展社会评价体系建设研究》等多项课题，以期助力医院进一步改善患者就医体验和医护执业感受，提升社会满意度。